接觸過事故的人員，不論是現場民眾或是應變工作人員，多少都會感受心理壓力，只是程度不同而已。壓力是指具威脅性的、極端的、嚴重的事故所造成高度緊張的狀態。
這事故可以是單一事故或多重事故的累積，也不一定要現場親身經歷。如果當事人自覺對於該事故責無旁貸，那壓力通常就會倍增。這也牽涉到當事人自我認知和調適的能力。過往的經驗，特別是孩童期的經驗，也會決定壓力的感受程度。
「壓力」雖然是日常生活常常提到的詞彙，但其實我們對壓力本身仍然充滿了誤解。例如，很多人受到電影或小說情節的影響，以為面對事故時群眾都會驚恐地尖叫、不知所措，也會自私地逃命，不管他人死活。
我們面臨事故時的確會感到害怕，但是群眾真的會集體恐慌嗎？事故應變的工作人員，會承受哪些壓力呢？事故的傷病患，甚至是沒有明顯受傷的災民，又有哪些壓力呢？壓力出現時，可能會出現哪些徵象？這些都是值得我們關注的議題。
第一節 群眾的心理壓力：集體恐慌？
所謂集體恐慌，指的是在群眾之間蔓延的恐懼，這恐懼如此嚴重，以致於每個人只顧著自尋生路，毫不顧慮會不會因此而危害到其他人。事故發生後的群眾反應很難確實得知，我們只能經由事發時的監控錄影帶、事後的訪談資料，或群眾實驗，來獲得資訊。
回顧幾次重大事故，例如以色列的飛彈攻擊事故、東京地下鐵沙林毒氣事故、奧克拉瑪大樓爆炸事故、世貿大樓恐怖攻擊事故，群眾在撤離時都沒有出現恐慌的現象。大部分的研究也發現，集體恐慌其實很少見，而且大多數人都會互相幫助。禮讓老弱婦孺，展現風度的善舉也屢見不鮮，基本上人們還是依循著平日的倫常和習慣而行事。
也有人以為事故發生時，群眾的反應會像動物遇到危險一樣，多半採取對抗或逃跑這兩種策略。但其實群眾很少立刻採取這兩種作法的任何一種，反而會先去尋找親友或自己較熟悉的人，組成小團體，即使他們明知這麼作可能會逆向進入危險的區域，甚至延遲自己逃生的時間。
這種行為好像不是很明智，但這也表示事故發生時，群眾仍然保有認知和社群的功能，而非驚慌失措。很奇妙地，如果群眾越快組成小團體，通常會越快形成共識，群眾裡具有領導特質的人也比較容易發揮影響力，帶領大家有秩序地離開現場。
扮演領導者的人很可能是群眾當中較為人熟悉的面孔，也可能是大團體中位階較高者。如果有人對現場環境相當熟悉，或之前參與過演習，甚至經歷過類似的事故，也會順勢扮演領導者的角色。
具有穩定的語調和思考很重要；在現場尖聲大喊「大家不要緊張，要冷靜！！！」，通常只會造成反效果。以簡短、肯定的語句讓大家了解事故的實際狀況和接下來的應變作為，是比較有用的方式。
集體恐慌雖然少見，但的確可能發生。這通常是因為群眾並沒有形成具有社群功能的團隊，每個人都只是陌生的個體，缺乏同舟共濟的認知。如果群眾並不覺得危險是共同承擔的，以為只有最先逃到出口的人才有生存機會，那就可能產生集體恐慌。
發生在封閉空間（例如地下室的酒吧、出口狹小的體育館、動線規劃不良的建築物）的事故，逃生機會較小的事故，或是立即有生命危險的事故，也比較容易產生這種效應。這時，群眾的本能會凌越社群功能，情緒壓倒思考，謠言戰勝理智，爭奪和自私的行為佔了上風。
如果發生的事故型態非常陌生，也無法取得現場的資訊，那更是雪上加霜。群眾之間缺乏組織和協調，一旦有人推擠、受傷，很可能就一發不可收拾。
群眾在面臨事故時的反應還需要更多研究，但目前已知的報告至少可以破除許多迷思。事故應變計畫不應該理所當然地假設群眾都會集體恐慌。對群眾反應有更多了解，才能更妥善地應對實際的狀況。
第二節 集體心理疾患
我們之前所界定的傷病患，指的是受到該事故影響而產生生理或心理的問題，必須求助醫療協助的傷病患。心理病患的臨床表現非常多樣，從單純的焦慮、失眠、慌亂，到嚴重的譫妄、物質濫用、自殺意念、創傷後壓力症候群等等，都有可能。
也有人在這事故中並未受到任何感染、污染、或其他生理傷害，卻表現出許多無法解釋的生理症狀。這些生理症狀雖然是源自心理壓力，但對於病患而言，症狀的不適和痛苦卻是非常明確的，他們也可能堅信自己在這事故中的確受到生理的傷害。
在事故應變的早期階段，比較值得注意的是集體心理疾患。集體心理疾患指的是，直接受事故波及，或是間接相關的一群人，很快地產生類似的生理症狀。這些生理症狀源自於心理壓力，傷病患並沒有受到任何明確的生理傷害。
例如一九九一年的以色列飛彈攻擊，期間發出多次空襲警報（包含幾次假警報），但因為謠傳這些飛彈裝載了化學武器，以致許多民眾聲稱聞到某些毒性物質的氣味，而必須就醫。在該次事故一千多名的急診傷病患中，百分之二十的確受到身體的創傷，其餘百分之八十病患的生理症狀都源自心理壓力。
完全未受到污染，卻自行注射Ａtropine解毒劑的民眾有二百三十名之多。儘管後來證實並沒有任何一枚飛彈藏有化學武器，仍然有四名傷病患因為焦慮而死於心肌梗塞，七名則受困防毒面具而窒息致死。
集體心理疾患為什麼值得重視呢？因為只要一出現這個現象，集體心理疾患的傷病患通常會遠多於實際受到傷害的傷病患，對於緊急醫療系統和醫院都是相當沉重的負擔。例如一九八七年的巴西核廢料事故，二百四十九名傷病患受輻射污染，四名死亡，要求醫療篩檢的民眾約有十一萬三千名，絕大多數是出於恐懼。
而一九九五年的東京地下鐵沙林毒氣事故，十一名傷病患死亡，尋求醫療援助的民眾超過五千名，事後回顧，發現其中將近四千名民眾其實不曾遭受毒氣污染。
台灣之前也有類似案例：幾名學生聞到附近化學工廠的異味，或是因為食物中毒而上吐下瀉，很可能就會有數百名同學也隨之出現呼吸急促、暈眩、噁心、嘔吐、腹痛的症狀。高雄前鎮幾次的工廠化學物質外洩事故，尋求就醫的民眾也有數萬人之多；賠償金需要就醫證明，也可能是個因素。
對於緊急醫療系統而言，要在早期判斷出哪些是實際受到生理傷害，那些是源自心理壓力，並不容易。使用大量傷病患檢傷分類，以及群送的制度，可能是比較好的應對方式。注意，事故應變的工作人員，也可能出現集體心理疾患。
第三節 應變工作人員的心理壓力
事故應變的工作人員承擔種種的心理壓力。通常，越是嚴重，越是罕見，越是急迫的事故，所帶來的壓力也越大。事故應變的時間相當緊迫，如果工作人員對自我期許很高，很希望在短時間就有明顯的效果，往往也會因為沒有達到預期的成果而大感沮喪。
因為事故性質和應變規劃，高度專業的搜救隊有時只能在現場先分配到搬撿磚塊的工作，醫療隊被發配處理屍體的任務，這種實際與預期的落差，也常使工作人員飽受挫折。
充滿熱忱的工作人員，特別是從未有過救災經驗的青年，常會躍躍欲試地想要立即投入最繁重、最艱難的救災行列。可是，他們通常沒有想到，抵達救災現場時，必須先在待命區等候事故指揮官或其他長官的派遣。
特別是重大事故，等候派遣的時間可能會長達數個小時，甚至最後根本沒被派遣。熱情往往就在漫長的等待中消損殆盡。應變過程中，也可能會爆發無可預期的危險，必須緊急撤離或採取其他應變作為。如何在枯燥冗長的等待中，仍然維持一定的警覺，是救護技術員必須克服的考驗。
工作人員在應變工作中，除了傷病患之外，也會接觸到其他應變單位的人員。各單位的文化和習慣原本就有所差異，特別是因為應變期間每個人都繃緊了神經，聲調高張，語氣急促，情緒性的口頭禪不加思索地脫口而出，這時候毫無惡意的話語也可能誘發不必要的誤解。群眾也是可能的壓力來源。
不論是因為職務所需或出於志願，工作人員確實是傾盡心力，搶救災情。然而，現場的民眾可能出於焦慮或其他原因，有時會出聲質疑應變的方向是否正確，也會質疑工作人員是否認真盡責。在事故應變的訓練課程中，工作人員應該要學習去體諒這種情境，利用幽默感來舒緩壓力，尋求合適的管道去澄清誤會，確認訊息。
事故應變的過程充滿不確定，通常也很難預估什麼時候才能告一段落。這種不確定的感覺會造成加乘的效果，使得其他的壓力變得更難以忍受。超過十二小時的應變過程必須安排輪班制度；夜班工作人員因為違反了正常的生理作息，通常會承受額外的壓力。
比較常見的狀況是，如果應變工作尚未達到某個特定目標，例如某個卡在樑柱間的災民經過數小時搶救後尚未脫困，這時候前一班的工作人員往往在換班之後仍然不願意離去。這種「未完成」的懸念，使得他們寧可在現場追蹤進度，也不願意返家或返隊休息，以至於到了下一輪值班時，全都因為沒有足夠睡眠而筋疲力盡了。
新聞媒體或政治人物出現，對救災行動帶來種種影響。一方面，他們可以讓民眾和政府高層更了解災情的進展，進而投注更多的救災資源；另一方面，工作人員常會覺得他們只是想要露露頭臉作秀，對救災工作毫無助益。
新聞媒體有時會誘發某種無形的效應──各個單位開始進行救災競賽，相互比拼搜尋了多少區域，救治了多少傷病患，執行了多少進度。事故指揮官和執行部門的主管應該要注意這些效應，避免其後的負面影響。
即使是最有經驗的工作人員，面對傷病患的傷口和哀嚎，也會心頭一陣糾結。屍體帶來的衝擊最大，特別是殘破變形的肢體，特別是兒童。那些畫面、聲音和氣息，可能會刻劃在工作人員腦海，久久無法忘卻。
盡量不要把工作人員的休息區和災民的家屬等候區擺在一起。工作人員通常會把罹難者的遺體視為單純的屍體，甚至只是個物體，以避免情緒受到太多波動。這種物化的態度並非出於冷漠，而是他們保護自己的心理防衛機制。
如果工作人員和災民的親友取得聯繫，建立起關係，那麼屍體就不再是單純的屍體，而是一具有意義的軀體，充滿了情感和記憶—這很可能會使得他們的心理防衛就此潰堤，難以收拾。如果工作人員自覺某個關鍵的環節不夠完善，某項重要的細節可能遺漏，某種不幸的後果可能避免，那遺憾的感覺會跟隨他們一段漫長的時間，甚至演變成終生的罪惡感。@(待續)
摘編自 《災難最前線：緊急醫療系統的運作》 貓頭鷹出版社 提供
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