有錢買不到的和菓子

林俊之

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你有勇氣明確拒絕顧客嗎?

如果你去京都的老牌和菓子屋(日式點心店),隨便點幾樣金鍔燒、道明寺、最中之類的點心,即使櫃檯裡面點心堆積如山,老闆娘也會對你說:「抱歉,今天已經賣完了。」

啊?為什麼?明明還有一大堆啊!

因為你是個「嚐鮮客」,所以才不賣給你。

小型的日式點心專門店,老闆每天都是自己一個人做點心。所以每天能生產的數量有限。這分量剛好夠給附近鄰居,以及忠實老顧客購買而已。

所以你就算突然跑去說要買十個,老闆也不會賣給你。這位老闆娘雖然沒學過經濟學,卻了解經濟學的「帕雷托法則」(Pareto Principle)。

這條法則告訴我們,一家公司的八成營業額,來自於兩成的客戶。

我想京都人從平安時代延續下來的人際關係中,確實體會到了這個法則。

假設你買走了老主顧要買的十個日式點心,會造成五個老主顧買不到他們喜歡的點心。那這五個人很可能就會跑去買別家的點心。這可是一大損失。

越小的店家,越要靠著少數的老主顧撐場。所以越老牌的店家,越重視老主顧。

如果有人抱怨上面那位老闆娘不通情理,那麼他要不是個涉世未深的小毛頭,就是個不懂經濟活動基本原則的呆瓜。

「顧客至上」雖然是做生意的真理,但這只適用在那些深深了解你的店家與商品,對你最有幫助的兩成顧客身上。

所以當你開了自己的店,請用心注意。如果開的是酒店或酒吧,絕對不能讓酒品極差、大吵大鬧的人上門。

這樣你是否了解「重視顧客」的含義了?你最重要的主要顧客,當然要尊稱一聲「老主顧」。@

摘編自 《誰說繳白卷不能拿滿分:跳脫思考框架、活出自在人生的83個提示》臉譜出版社 提供

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