贏的藝術

肥皂水效應:三明治的美味溝通

張超

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辦公室心訣

對老闆來說,如果在批評下屬前,能為下屬先「塗抹」一些肥皂水,就能降低下屬對於批評的「反感」,減輕傷害的同時,也能有效激勵和鼓舞別人。

肥皂水效應來源於這樣一個故事。約翰‧卡爾文‧柯立芝(John CalvinCoolidge)是美國前總統,他的女祕書非常粗心,但是這位前總統考慮到女祕書的感受,於是採用了一個方法。

一天,他誇獎女祕書美麗後,說:「我相信妳能把公文處理得像妳一樣漂亮。」果然神奇的效果出現了,從那一天起,女祕書處理公文時很少出錯了。

從人們的接受心理來看,將批評夾在讚美中,就像塗完肥皂水刮鬍子一樣,為什麼剃鬚之前應該先上「肥皂水」?因為這樣可以降低剃鬚帶來「刮傷」的風險,也會減輕剃鬚者的疼痛感。

這也非常適用於生活的一種智慧。對老闆來說,如果在批評下屬前,能為下屬先「塗抹」一些肥皂水,就能降低下屬對於批評的「反感」,減輕傷害的同時,也能有效激勵和鼓舞別人,這會使員工將善意的批評化作向上的動力,及時改正錯誤並更忠實於團隊。

職場中,會說話的人,才會工作;會工作的人,就會有好運!同事之間,會因雙方的年齡、背景、經驗、看法、思想、立場、需求、口才、情緒不同而有差異,因此要做妥善溝通,才能產生共識,團隊遊戲才能進行下去。

在溝通時要注意一點,適度地減少批評和指責,即使在提意見的時候,也要記住一個原則:溝通比說服更重要。從這個角度來說,三明治式的溝通法非常重要。

所謂三明治式溝通法,就是把責備夾雜在讚美之間,利用肥皂水效應,先肯定對方的想法,認可別人的努力,再指出別人的不足和需要改進的部分,才能讓人接受我們的「好意」。

王思哲是一名有十幾年經驗的金牌銷售員。他給人的感覺不像是銷售員,而且,他沒有盛氣凌人的架勢。

很多銷售員不是勸服顧客買東西,而是強勢「逼迫」採購。當顧客不買,不能按照他的計畫進行,就拚命指責顧客選擇失誤,引起顧客的反感,生意沒談成不說,還破壞了公司和個人的形象。

王思哲有時候遇到這種情況,會給顧客提供意見,讓顧客明白沒有選擇他的產品是一種錯誤和損失,但是不會這樣咄咄逼人。有一次,一位經銷商要求削減訂貨數量,還要降低進貨價。

遇到這種情況,王思哲沒有氣急敗壞,而是平靜、真誠地說:「您在業內和區域內的市場成績都是遙遙領先,這次的供貨量改動,是不是公司經營狀況出了什麼問題呢?」

經銷商開始說公司的近期狀況、行業發展狀況、銷售管道的平衡等都需要考慮。聽完經銷商說的話,王思哲分析出原因,然後他以那家公司發展和規劃的角度,為經銷商提了一些建議。

這時,聽到王思哲的分析之後,經銷商不但沒有縮小訂貨量,還大量進貨,以求鋪貨完善,推動產品發展。

王思哲在生活中同樣如此,有一次,他訂做了一套西裝,當時做衣服的是非常有名且脾氣暴躁的服裝師。王思哲發現衣服腰身有問題,就先說:「您的衣服做得太好了,我剛穿在身上,就感覺和以前的西裝不一樣。」

聽到王思哲的肯定,這位平常根本不和顧客溝通的服裝設計師走了過來,也開始認真的看衣服,突然,她像是發現了某個問題,主動說:「腰身處理的不好,麻煩您把衣服給我,我修整好再聯繫您好嗎?」

聽到這句話,服裝店裡的人都大吃一驚,因為大部分情況下,來這裡的顧客發現服裝師冷漠,顧客也會冷漠,衣服出現問題的時候,服裝師的態度也會不耐煩,這種情況非常少見!

看來,再冷漠難以溝通的人,只要遞出美味的「三明治」,所有問題都好溝通!

職場大紅人開竅心法

身處職場中,一定要注意自己給予別人批評和建議時的語言和態度,每個人的內心都有追求快樂、逃避痛苦的情緒傾向。

人都喜歡得到讚美和肯定,害怕受批評,有些主管對員工的工作失誤總是痛心疾首、嚴詞訓斥,認為批評得愈嚴厲,下屬改正的成效就愈高。

從心理學的角度看來,我們需要正視的是沒有人希望失敗,我們犯錯的時候,何嘗不自責?若我們已在自責和反省,卻遭到過度指責,反而會產生反抗心理,這是人之常情。

所以,如果下屬有了反抗的情緒,即使是最恰當的勸告,他們也聽不進去。拋開這個因素去領導下屬,只會以失敗告終。

更重要的一點是,批評之後沒有具建設性的意見,這是讓每個「挨批」的人反感最大的理由。

因此,在給別人良善的建議時,應先讚美別人的優點,再給一些建議,然後送上自己的期許。

如此一來,我們在接受他人的意見時,維護了自己的自尊,心裡比較好受,對於建議的接受度也會非常高。@

摘編自 《職場開竅心法:88個辦公室權威心理學》 野人文化股份有限公司 提供

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