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跑堂複述客人點菜就能提高小費70%

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【大紀元2011年09月08日訊】(大紀元吳茵德國編譯報導)跑堂只要在客人每點一個菜的時候重複一下,就能收到比平時高出70%的小費。不用多加解釋,不用點頭示意,不用說「好的」,只要複述一遍,就能創收!這是荷蘭的瑞克•馮•巴倫(Rick van Baaren)教授通過實驗得出的結論。這一試驗結果收錄在了《說服他人的50個秘密:說服力》一書中。

很多食客都有這樣的經歷,點餐完畢後,跑堂要麼淡淡地應一句「好的」,要麼乾脆甚麼都不說就走了。顯然,和他們相比,人們更喜歡積極點、會重複點菜單的跑堂,因為後者不會讓人們擔心自己點了辣子雞丁,送來時卻變成了京醬肉絲。

為甚麼模仿他人行為就能得到慷慨回報?也許這和我們潛意識裡喜歡和自己相似的人有關。事實上,專門研究顧客行為學的譚雅•查坦德(Tanya Chartrand)教授和研究下意識行為的約翰•巴奇(John Bargh)教授認為,模仿他人行為能拉進與對方的心理距離。

在一個實驗中,研究者安排兩名人員做短暫的接觸。一個人要完全模仿另一人的行為,如果另一人雙臂交叉地坐著,還不時用腳輕敲地面,那麼這個人也要完全照做。同時,另一套實驗中,這個人不必模仿對方行為。結果顯示,實驗對像更喜歡模仿自己行為的人,並且認為與這個人的接觸很愉快。

同樣,重複客人菜單的跑堂,也是因為這個原因拉進了和顧客的心理距離,讓顧客更喜歡他。人都願意幫自己喜歡的人,同時也願意贊同他們的意見,所以跑堂得到的小費也更多。

行為模仿在其它場合也同樣有效,比如有客人投訴時,可以通過複述客人的話增加認同感。《說服他人的50個秘密:說服力》這本書中舉了下面這樣一個例子:

前不久,我們曾應邀對某客服中心的電話錄音進行分析。我們發現,一些客服顯然沒有意識到複述他人意思的重要性。有一條電話錄音是這樣的:一位憤怒的顧客打進電話要求轉接經理,她對該公司的不守信十分生氣。下面是客服與她的談話:

「很抱歉讓您苦惱了。」客服接線生回答。

「我不是苦惱,我是生氣。」顧客提高了音量。

「是的,我能聽出來您很煩惱。」

這次顧客大聲嚷到:「煩惱?是煩惱嗎?我不煩惱,我是生氣!」

談話很快上升為一場為表達意圖而進行的爭論,顧客為客服不承認她生氣這一事實憤怒無比。其實,客服只要簡單複述顧客的話,就不會弄成此番局面。

「很抱歉讓您生氣了。我們能為您做甚麼嗎?」這才是解決問題的更好方式。如果我們希望與他人的關係能更融洽,也可以以此為鑒。

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2011-09-08 2:19 AM
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