尋找你自己的聲音

德蘭修女面對令人怯步的溝通挑戰。她知道仁愛傳教會和任何組織一樣，其影響力僅僅與透過它的傳播管道流傳出去的訊息和感召力一樣強大。

但她如何跨越距離、語言、背景、不同意圖、疾病和痛苦等障礙，傳播一切，從崇高的願景到瑣碎的運作細節？她的做法簡單而有力：用對方瞭解的語言溝通。

她怎麼知道如何在不同的時間，用不同的方式，對不同的人說話？她何以總是讓人感覺她瞭解他們，「說」他們的語言？

答案部分在她的真誠。她對人類的愛蘊含在她說的每句話中。聽者感受到她的對話的真誠。而且她有同理心和悲憫心。

很多人認為溝通的要訣在一致性、清晰度和表達風格。他們有一個信息要傳達，他們認為唯一確定信息送達的方法是小心措辭，然後以一貫風格反覆表達。

他們未言明的假設是，演說者太重要了，不能屈尊俯就聽眾，遑論聆聽對方。

德蘭修女反其道而行。對她來說，溝通的重點在聆聽和觀察，通常比講話重要。

由於她首先用親切的注意力和真正想瞭解的渴望去聆聽，而不是迫不及待推銷自己的信息，她可以從聽眾的言詞、語氣、手勢、呼吸、節奏、肢體語言和眼神接觸，獲悉對方的真正語言。

她利用這個資訊，自然但刻意地修改她的語言去適應聽眾，同時密切注意他們的反應。他們瞭解她真正在說什麼嗎？他們願意接受她的話和意圖嗎？她需要停下來多聽一些嗎？

透過凝神貫注、積極聆聽和適應，德蘭修女一貫說她的聽者聽得懂的話，即使他們並沒有多少共同語言或來自迥異背景。

由於瞭解她的聽眾，她能用與聽眾共鳴的方式對他們說話。她的話總是發自內心，但針對她面前的人。

不管信息內容是什麼，不論她具有相當大的權威，她就像一個普通人對另一個普通人似的溝通。

她信任自己的直覺和技能，信任她的願景的力量，以及對方的善意，而非依賴排練過的措辭和標準化的表達。

用他人的語言溝通需要勇氣。正式上課學習各種溝通風格，包括觀察和練習，有助於改善。

但有效溝通的關鍵是認清每一個個體的獨特性，然後有勇氣和技術修改你的語言去適應對方的需求。

這不是叫你變成或假裝另一個人，而是用對方能理解的方式做真正的你。這個做法需要你培養一種真誠、親切的聲音，但時時刻刻以聽眾為念來考慮你的信息。

它需要同理心，同理心則需要對聽眾的感受和個性有所察覺和敏感。在此理解內，尋找你自己的聲音。

德蘭修女的溝通原則如何運用於企業，也許不是顯而易見。它如何適用於向一群陌生人推銷或募款？向分析師、投資者或公眾公布差勁的季報？解雇一名員工？書面溝通？

上述情況各自呈現一個不同的溝通難題。有些似乎要求小心挑選「安全的」字眼，以避免可能的誤會或損害賠償要求。

在其他情況，宣讀一篇簡短、片面的消息，然後閃人，可能比較容易。不過，即使在這些困難情況，原則仍然適用。@(待續)

摘編自 《貧民窟裡的領導》 天下雜誌股份有限公司 提供