為什麼非以「零客訴」為目標不行？
「海因利奇法則」（Heinrich’s law）是用「一：二十九：三○○」這樣的數字來表示。
這個運用在勞動傷害的法則，說明的是如果有一件重大的事故，就代表其背後有二十九件較輕微的事故，甚至它的背景是三○○件「有驚無險的事件」（讓人感到緊張害怕或嚇一跳的事件）。
這是由美國工程師赫伯．海因利奇（Herbert William Heinrich）根據勞動傷害的統計數據導出的法則。
這個法則，經常運用在失誤或客訴等負面事件上。
舉個例子，如果有一件很嚴重的失誤，那麼其背後就有二十九件小失誤、三○○件一邊覺得「糟了」一邊先含混過去的事件。
也就是說，如果有一件非常嚴重的客訴，那麼就有二十九件較輕微的客訴，還有三○○件潛在的客訴。
想想，這個占比還真高。
我以前曾在通訊公司上班，管理客戶服務部門。當時我就對部屬說：「絕對不容許有任何一件客訴。
因為每一件客訴的背後，就代表著有三○○件潛在的客訴，所以絕對要以零客訴為目標。」
由於客戶服務部門的員工，一天和一百位左右的顧客講話是稀鬆平常的事，所以一個月大約會面對三千位顧客。如果只有一件客訴，好像表現得還不錯。
實際上，這樣的客訴率，等於是百分之零點零三。
但是，如果這件事的背後其實是有三百位顧客心懷不滿，只是沒有說出來，你做何感想？
三千位顧客裡有三百位不滿意，等於有一成的人不爽，也就是十位顧客裡就有一人不滿意，不嚴重嗎？
「僅此一件」背後的含義
再舉個例子。假設一萬個售出的商品中有三件客訴，不懂得「海因利奇法則」的人會覺得，都賣出一萬個了，只有三個人抱怨不足為奇，甚至還認為，九千九百九十七人都沒問題，有問題的搞不好是那三個人才對。
但是，懂得這個法則的人就會思考，有三個人抱怨，就等於背後有九百人心生不滿。
懂得這麼想的人，將來在製造同系列商品時，就會主動思考如何改良。
一如「柏拉圖法則」，一：二十九：三○○這樣的數字本身並不重要。
甚至有研究指出，對企業不滿但是真正會付諸行動有所表態的人，只占百分之四。
簡單來說，浮出檯面上的失誤或客訴，都只是冰山的一角而已。
若能把這個具體數字當成參考並記在腦海裡，危機處理的敏銳度就會提升。
遇到事故時，我們很容易把「僅此一件」想得過於輕鬆，殊不知防止重大的失誤，和是否能立刻察覺容易出錯的狀態，以及發現顧客有小小的不滿有絕大的關係。
不只是客訴，今後只要感覺到不對勁時，千萬不要認為「還好沒出什麼狀況」就得過且過，一定要想起「一：二十九：三○○」這個數字，掌握改善的機會。
POINT
一點點不對勁時，就要立刻追究原因，尋求改善。@◇
摘編自 《數字力：比學歷資歷重要，成為keyman的關鍵能力》 臉譜出版社 提供
