比得到新顧客更重要的事
「一：五法則」和「五：二十五法則」是行銷經常用到的知名法則。
所謂的「一：五法則」，指的是銷售產品給新顧客所花的成本，是銷售給現有顧客的五倍。
為了得到新顧客，必須讓顧客了解產品、對產品有興趣。此時所花的廣告費、和顧客周旋所耗費的勞力（人事成本），以及催促顧客即刻購買的折扣和贈品等優惠，都會壓縮到獲利。
也因此，有人認為花在新顧客的成本應不只是現有顧客的五倍，甚至是十倍。
「五：二十五法則」，則是一個提示只要減少百分之五的顧客流失率，獲利便能夠提升百分之二十五的法則。
舉個例子，假設爭取到一百位新顧客，但現有顧客若有流失，營業額還是無法增加。所以，如何防止現有的顧客流失便成為重要的課題。
據研究，流失率只要百分之五得到改善，獲利就可以增加百分之二十五。
和「一：五法則」合併來看，便能夠了解，好好掌握現有的顧客這件事和獲利有直接的關係。
CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）是和顧客建立長期的關係，讓獲利最大化的方法，運用資訊系統，一邊參考每位顧客的興趣嗜好，一邊建立關係。
使用過亞馬遜網路書店的人應該都有過這樣的經驗：亞馬遜會運用歷史訂單記錄或瀏覽記錄等資訊推薦讀者買書，主動傳送「這樣的書出版囉！」「如果要找行銷相關書籍，這本書請看看！」的電子郵件給讀者。這就是活用CRM的最佳範例。
不只亞馬遜，非常多網路直銷公司也在運用CRM。如果從「一：五法則」和「五：二十五法則」的角度看，這些都是接近顧客的好方式。
所以，找新顧客固然必要，但是建立一個和現有顧客關係更緊密的架構，穩健提升利益相形之下更為重要。
由於新顧客很難掌握，許多公司便在贈品或折扣促銷上下工夫，而忽略了對現有顧客的服務。
如此一來，就像騎腳踏車一樣，得不斷地踩踏板，否則腳一不動，整部車就會停下來。也就是說，必須經常開發新客戶，否則便無法填補財務缺口。
在限制中磨練想像力
爭取新顧客必須有成本上限，不可能想花多少就花多少。
對那些知道如何大膽假設、小心求證、在激烈競爭中存活下來的人而言，辛苦的時代正是「生逢其時的時代」。
畢竟在有成本限制下還能命中「核心」、有效率地提升業績的人，才是真正的人才。
所有人都必須高度意識到，要將有限成本投在能見到成效的地方上。
大部分人都覺得，沒有新顧客，事業將不能源遠流長，會越做越小，而已經跟隨的現有顧客，就算不去維護還是會繼續跟隨。
如果這麼思考，就會認為把心力放在取得新顧客上是最重要的。但是，若能把「一：五法則」和「五：二十五法則」記在腦海裡，就能意識到，該在什麼樣的地方分配僅有的預算，取得合理的平衡。
當然，並不是說完全不需要招攬新顧客，但是在這麼嚴苛的時代裡，對現有顧客多下點工夫，應該是讓企業存活下來的最大關鍵。無法培養顧客關係的企業，將越來越難經營下去吧！
POINT
多意識到投資報酬率高的方法，有效率地投入成本。 @◇
摘編自 《數字力：比學歷資歷重要，成為keyman的關鍵能力》 臉譜出版社 提供
