【大紀元2017年04月21日訊】所謂危機公關，就是在有突發事件影響企業的名聲和信譽時，企業管理層迅速靈活地處理和掌控事態，以達到最小損失。危機公關，應該是每個企業的風險管理中的關鍵一環，因為如果處理不好，就會帶來名聲和錢財的嚴重損失，失去大量顧客和市場，甚至導致企業有破產的危險。可惜的是，許多公司，包括大公司，對危機公關不重視，一旦出現突發事件，處理緩慢和不當，對公司的信用和金錢造成嚴重損失。最近發生的美聯航暴力拖走無辜乘客，導致乘客受傷、流血，引起全球對美聯航抗議和抵制，在短時間內股票價值蒸發8億美元，就是一個危機公關失敗的例子。
美聯航事件是，最近美聯航要在一個滿員的航班為4位機組人員找客位，所以要4位乘客讓出位置。這一事件的前提條件，是美聯航需要乘客幫忙讓出座位，如果美聯航開出的補償措施，可以讓乘客讓座，當然更好，如果乘客不幹，也不是乘客的責任。美聯航萬萬不可強制乘客下機。可是美聯航不僅這麼做了， 而且要警察來暴力拖拽，弄傷那位越南醫生，他面部流血的照片迅速在網上流傳，引起公憤。
事件到此為止，已經引發危機。按說，出現這種事情對一個經營幾十年的大航空公司來說，也不是一件很出乎意料之事，因為在客戶服務中，會有矛盾，過錯的產生，關鍵不是發生了什麼問題，而是問題出現後高層如何處理。 對此危機處理的妥善方式，應該是迅速發表聲明，對顧客的受傷表示慰問和道歉，同時告訴大家我們會儘快查明真相並且時刻通知大家最新進展。
但美聯航的CEO卻發表了一通「我們沒做錯」的言辭，讓事件進一步惡化。須知，在危機公關中，誰對誰錯根本不重要，重要的是平息民憤。更何況，這件事從頭開始，美聯航就不占理，還弄傷了顧客。這種失敗的危機處理，不僅導致美聯航股票下跌8億元，引起網上發起抵制美聯航運動；更不好的結果是，打開了潘多拉的盒子，以前被美聯航不公對待的顧客紛紛到網上揭露自己的遭遇。越南醫生鐵定要請律師打官司了，那些以前被美聯航欺負的人也要打官司。一般來說，大公司不願與顧客打官司，因為贏數很小，就算贏了官司，公司名聲也會受損。所以一般就是賠償損失。現在搞得這麼多人要打官司，美聯航要賠多少？
相比之下，另一家航空公司，達美，危機公關就靈活主動得多。一般來說，城門失火，殃及池魚。在大家指責美聯航的時候，很可能也會勾起人對其它航空公司的指責。達美乾脆來個先發制人，說如果碰上這種情況，就會給顧客賠償近萬元補償金。達美航空最近也有一起危機，日前因亞特蘭大惡劣天氣而陷入調度失靈長達五天，迫使達美航空不得不取消3,500多次航班，乘客大為光火，機組人員也一片混亂。不過達美發送電子郵件給客戶，提供200美元優惠券或20,000點飛行里程。但如果這件事被憤怒的顧客現在捅出來，達美也會陪綁，與其這樣，不如主動。所以達美發此聲明，給自己爭取了主動權。而且，還順帶向美聯航的顧客做了一把暖心公關，讓他們考慮來乘坐達美航班。
現在美聯航已經知道大禍臨頭，一再道歉，賠錢，但名聲和金錢不僅大大受損，還要被交通部問責。公司的損失，半年一年之內都難以彌補。小不忍則大亂，教訓真夠慘痛的。#
責任編輯：滕冬育
