前兩天，我陪國內來的朋友去斯德哥爾摩的奢侈品一條街購物，偶有所感。
朋友因為帶著購物的任務，直奔某一品牌的專賣店。店分上下兩層，我們進門時店內沒有其他客人，只有樓上一位男店員，樓下一位女店員。我本想女士服務應該更細緻些，但事實卻讓我大跌眼鏡。
朋友先是拿出手機，找到他妻子發來的圍巾圖片，問那個女店員。她掃了一眼手機屏幕，就說：「我們沒有這一款。」然後就走開了。
作為東道主的我，略感尷尬，因為剛剛在路上我還用初來瑞典時的親身經歷，說瑞典人靦腆，雖然外表看似冷傲，但在別人需要幫助時，總是知無不言，言無不盡。
為了緩解尷尬氣氛，我就又問了一句：「這一款是賣完了？還是這裡從來就沒賣過？」她回答說：「從來就沒賣過。」於是我只好勸朋友順便看看其他的圍巾或手提包，總不能空跑一趟。
這時，二樓的男店員下來了，一年前我見過他，也是帶了國內同學來此購物。他是一個年輕的黑人，似乎就先天帶著那麼一種動感和活力，他一來，整個尷尬的氣氛就消失了。
他先是熱情地和我們打招呼，然後就很自然地把我們領到手提包的展示區，大大方方地開始介紹：「這一排是今年最新的款式，風格一樣，只是顏色不同，……」我朋友拿起一隻他剛剛看上的舊款包，問店員：「這個怎麼樣？」店員一邊指著包的側面一邊說：「這款和新款的區別在於側面的條紋裝飾：新款的條紋更細，顯得紋路之間的空間更大。」我們按他描述的仔細一看，果然感覺新款更大氣一些。雖然他沒說哪個更好，但我朋友已經放下手中的那個，拿起新款的仔細端詳起來。
然後就是挑顏色了。朋友請店員給建議，店員問他是給妻子買嗎？他說是的，他太太大約五十歲。於是店員就推薦黑色的，理由是黑色看起來更沉穩，中年女士提在手裡，顯得更優雅、華貴。這一句足以讓人怦然心動。果然，他的話音剛落，我朋友立刻決定買下來。
聽到我們的購買決定之後，這位店員並不急於開票收款，而是繼續推銷，問我們還要不要看看別的？又不經意地提起，他曾經去過中國，在中國奢侈品的稅很高，而這裡不但價格比中國低很多，而且還有退稅，現在已經可以退13%了，如果再多買一點，就可以達到一個更高的退稅率，那就更划算了。我一聽，就提醒朋友把那個圍巾的圖片拿出來，給這個男店員看一下，也許有機會呢。
這個男店員仔細看了看圖片，說：「這款我們沒有，但是我可以給你找一個類似的。」說著，他左手托腮，抬頭凝思片刻，然後動作麻利地打開展示櫃檯下面的抽屜，拿出幾款圍巾。但我朋友都沒看中。
這位店員又看了一下手機上的圖片，恍然大悟地說：「個價格不對。」聽他一說，我們才注意到，這個圖片上的價格是1,500元人民幣。店員說：「我們這種圍巾都是5,000克朗左右的價格，這麼低的價格，很有可能是假貨。」說著，他拿出抽屜裡的一款圍巾，擺成圖片裡的樣子，說：「你們看這個圍巾上格子的式樣是不是和圖片上的一樣？」
我們對比著一看，還真是一樣。他繼續說：「但是，這個仿製者顯然是沒法配出正品的顏色，所以你們按照圖片在正品店裡是找不到這樣的圍巾的。」然後他又指著圖片上的網站標誌，說：「這個網站我知道，裡面有很多的假貨。我建議你把這裡的圍巾拍照，發給你妻子，如果她能選中，你再來買。」幾句話說得我們心服口服，朋友拍了照片發回國內，然後又選購了皮夾和其他產品，雖然最後還是沒有湊夠更高的那一檔退稅率，但是已經把能買的都買了。
當我和朋友開心地走出店門時，我不禁感嘆：一個優秀的銷售員真是可以創造出巨大的商機。而一個優秀的銷售員又是由什麼特質構成的呢？這次購物體驗中，我感受到的是熱情、主動、專業和敏鋭。而這些又是靠長期的觀察、揣摩客人心態、需求，並且熟知產品特性而得到的結果。有了充足的準備就更容易產生自信，有了充分的自信，就能在談笑之間掌控局面，贏得客人的信賴。
回想那位女店員，應該是一個新手，她顯然是缺乏自信，有意無意間在迴避客人。期望客人自己選中產品，自己能輕鬆地混過這個班次。她這樣是沒法創造良好業績的。
而那位男店員不但為客人提供了優質的服務，看的出，他自己也很享受推銷的過程，當然他也為自己創下良好的銷售業績。銷售做到他這個境界，已經是揮灑自如，遊刃有餘了。難怪他一出場，整個店裡的氣氛都立刻活躍起來，也許這就是銷售界傳說的「氣場」吧？@
責任編輯：方遠
