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螢幕桌面透露客服潛在壓力 十招技巧助舒緩

客服人員桌面示意圖。(袁世鋼/大紀元)

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【大紀元2019年04月25日訊】(大紀元記者袁世鋼報導)一名網友4月18日在臉書社團「路上觀察學院」中分享一張照片,照片中是顧客服務中心內的一台電腦,桌面上13個「不生氣」一字排開,讓網友們都留言表示能感受其壓力之大。在第一線面對顧客的客服人員,想在奧客文化中的職場生存,就必須懂得如何釋放壓力。

該名網友分享照片並同時註解表示「從螢幕上感受到,在顧客服務中心需要強大的抗壓能力,各位客服人員辛苦了!」其他網友也分享自身經驗說「每天在學校一樣要跟自己重複無數次『以和為貴』」、「對同事可能要換成要忍耐」。

客服人員每天面對充滿各種不同需求的顧客,協助處理大大小小的疑難雜症,時常也會遇到思維邏輯奇特的「奧客」,他們所提出的需求更是令人詫異。而日本掌管勞動及健康相關事務的厚生勞動省,便針對奧客提出一份調查報告書,詳解三大奧客類型:社群網路型、糾纏不清型及情緒失控型。

日本詳解三大奧客類型

社群網路型的特點是,稍不如他意就會以「公布在網路上」來威脅,然後用片段的錄音、錄影,呈現出對奧客有利的一面之詞,在網路上帶起負評輿論,給店家製造壓力。專家分析,藉著主動把糾紛公諸於網路,奧客自覺在客訴時佔據了優勢的地位,和店家起衝突反而成了這類人抒發自身壓力的一種手段;第二種是糾纏不清型,特點是會重複投訴,無論如何都可以挑出毛病,一旦心有不滿,便會將客訴進行到底,最初提出的問題反而不重要了。

第三種奧客是情緒失控型,特點就是情緒激動,客訴重點通常不是針對產品,而是和服務人員起口角,往往對人不對事,在消費現場的破壞力最強,因為他們很容易破口大罵,甚至會訴諸肢體暴力,對服務人員造成很大的心理負擔。專家分析,這類奧客通常都是生活壓力很大,自身情緒經常處在臨界點,一旦消費時遇到不愉快就很容易一下子爆發出來。

主管不挺 顧客永遠是對的

有日本新聞利用上述調查做了一集節目,開頭指出有 73.8% 的服務業受訪者都曾遭遇過奧客。許多日本受訪服務業人士表示,無論遇到哪種奧客都還好,最難過的是遇到奧客的時候,主管不挺自己卻站在無理的奧客那一邊,逼著服務人員向奧客道歉,堅持顧客永遠是對的。

據今周刊報導《比工作更重要的事!:荷蘭人快樂至上的生活哲學》一書中認為,許多企業推崇顧客至上,老闆要求員工一定要讓客人滿意,更加助長了這種風氣。此外,這可能也形成惡性循環,許多人因為職場上被顧客提出不合理要求,卻又必須順從無力抵抗,於是在私人生活的時間,其行為也有意無意的如法炮製。

荷蘭不吃這一套

該書作者接著描述荷蘭為何不吃奧客這一套,他的主管認為,在亞洲是請求你買我的東西,客人都是對的。但荷蘭不是,客人是因為我們能提供他所需要的服務或產品,因而購買,是互利互惠、平等的關係,你並不需要把客人當成國王。

荷蘭人善於偵測別人的需求,藉此來說服人、也善於思考「我能帶給別人什麼好處?」。一個道路施工招牌上寫著「道路施工請改道,腳踏車多騎3分鐘可以消耗22大卡的熱量」,又或者是「為了你往後的方便,我們正在進行必要的施工」。原來,只要換一個方式表達,就能讓人想到道路施工也能帶來的意外優點。就是因為能意識到本身的價值,又善於運用說服式的溝通技巧,無需說對不起便能取得諒解,更不用刻意降低自己的地位。

紓解壓力十技巧

聯合報一篇報導中指出,在美國《預防》雜誌中提到,如果你想降低壓力卻沒時間去上有氧運動或瑜伽課,以下十個專家認可的技巧,能在一分鐘內,幫助你放鬆。

1.深呼吸

利用午飯時間就可以練習以下任一種呼吸法,臨床運動心理學家表示,這能幫助平靜壓力時刻混亂的心靈。吸氣4秒,專注在焦慮和壓力的感受上;呼氣6秒,專注在放鬆的感覺,並將它釋放。以這樣的方式呼吸10次。

2.聽音樂

物理治療師表示,音樂能以促進平靜的方式,改變細胞的化學作用。在晨起準備出門或通勤時打開收音機,聽古典音樂或節奏較緩慢的曲調,能放鬆身心、減輕壓力。

3.看鮮豔色彩

就像音樂一樣,花幾分鐘看看明亮、讓人振奮的色彩,能積極影響你身體的化學作用,減輕壓力。

4.到戶外走走

到戶外呼吸新鮮空氣,有助放鬆、減輕壓力。選一個風和日麗的日子出去吃午飯,傍晚帶狗散步或慢跑,即使只有短短幾分鐘。

5.手部按摩

2008年發表的研究報告指出,5分鐘的手部按摩能顯著降低壓力。邁阿密醫學院的觸摸研究發現,按摩治療能影響身體的生物化學作用,緩解抑鬱和焦慮。

6.與動物相處

研究發現,和動物相處會觸發身體分泌讓人感覺舒服的「催產素」(催產素有助於減輕壓力及緩解疼痛),這可能是與動物相處能降低血壓的原因之一。看網路上的動物趣味短片,也能有類似效果。

7.喝點花草茶

植物醫學教授說,花草茶是很棒的減壓劑,不妨試試貓薄荷、檸檬香蜂草、西番蓮花、啤酒花、洋甘菊。

8.坐一下搖椅

羅徹斯特大學的研究顯示,坐在搖椅上輕輕搖動,能釋放腦內啡、改善情緒,甚至減輕疼痛。

9.端正體態

阿帕拉契州立大學一項研究發現,練習彼拉提斯,有更好的姿勢體態,能增加信心與放鬆。你不必每天練習彼拉提斯也能獲得這個好處,只要花幾分鐘注意改善姿勢,就能改善你的感受。

10.來個擁抱

北卡羅萊大學研究人員發現,在上台演講前進行擁抱的人,比那些沒有擁抱的講者,血壓和心率都較低。所以下次當你感到壓力時,來個擁抱吧。

責任編輯:王愉悅

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