面對部屬的抱怨情緒 該怎麼辦?

文/林萃芬

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身為主管的家豪,最近公司招募一批新進同仁負責品管工作,上班一段時間之後,家豪發現其中有一位同仁小藍不僅常常出現品質異常,而且進度落後,積壓非常多的處理單。

直屬主管家豪正煩惱該怎麼帶他才好的時候,這位新同仁小藍卻在辦公室哭了起來,還跟別人抱怨主管家豪工作分配不均,也沒有教導協助,讓小藍覺得好疲累、好不公平。

聽到這樣的抱怨,家豪真的很傻眼,因為家豪已經教小藍不下十遍,不曉得到底要怎麼教他才聽得懂?家豪完全束手無策。

情緒, meeting
面對員工抱怨,主管該怎麼辦?(圖 :photos.com)

一對一心理教練 了解抱怨背後的心理需求

剛進公司時,新同仁小藍對主管家豪的言行舉止,通常會比較包容,即使心中感到不滿,也會隱藏起來;可是工作一段時間後,新同仁小藍就會忍不住開始抱怨主管。

舉例來說,我見過很多新人都會抱怨主管不教導自己怎麼做,而且不斷跟主管反應:「你不教我,當然做不好。」每到下班要驗收工作成果的時候,就會引發情緒,讓主管一個頭兩個大。

這種狀況下,若主管家豪太快為自己辯解,將會使小藍封閉自我,更不敢說出真話,變得過度謹慎。假如主管家豪過度自我防衛,拒絕接受批評,則會影響小藍的坦承與開放,不利於信任感的建立。

所以,故事中的主管家豪不妨進一步了解新同仁小藍抱怨背後的心理需求,同時耐心詢問小藍:「希望我做些什麼,會感覺好過一點?」主管家豪可以藉此示範「自我開放」和「傾聽回饋」。

事實上,很多新人都像小藍一樣,會覺得自己受到不公平的待遇,總覺得自己一出狀況就被指責,而且碰到的都是比較棘手的狀況,導致情緒起伏強烈。

如果家豪想要安撫小藍的情緒,最有效的技巧是把焦點帶到小藍身上:「你似乎有不舒服的情緒,我想了解發生了什麼事情?」

無論新同仁小藍的情緒是否平復下來,都鼓勵他討論剛才所發生的事情和感受,並且留點時間給小藍放鬆強烈的情緒,讓頭腦清醒,恢復平靜。

使用「假設問句」,也可以讓小藍比較有安全感。家豪不妨詢問小藍:「如果覺得不舒服,是否能告訴我,對目前的工作氣氛有什麼感覺?」如果小藍願意說出自己的感受,就可以提供進一步解決的方法。

<本文摘自 《鍛鍊心理肌力》,時報出版社提供>

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「心情」不好,還是「情緒」不好?

責任編輯:陳真◇

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