找到對話平台 別讓衝突影響工作情緒

文/林萃芬

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淑華參與人資部門HR的行列多年,發現最棘手的狀況,莫過於處理同仁之間的衝突,有時候看似無關緊要的事情,也會引爆同仁的情緒。像淑華就曾經碰過同仁為了開關窗戶的習慣不同,一個覺得悶要開窗通風,一個覺得冷要關窗遮風,結果導致雙方產生肢體衝突,嚴重影響團隊的工作氣氛。

還有主管們為了爭取績效獎金、分紅比例而開戰,業務主管認為自己部門的功勞最大,幫公司賺進最大利潤,當然要得到實質回報;研發主管則強調自己部門的苦勞最多,為公司加班熬夜設計出最佳產品,理應獲得公平對待,怎可獨厚業務部門。兩邊主管都說得很有道理,淑華夾在中間實在為難。

而最難化解的要屬主管與同仁的紛爭,部屬反映主管EQ低、口氣差,有語言暴力;主管抱怨部屬反應慢、效率低,常錯誤百出。面對同仁交相指責的衝突狀況,淑華除了當和事佬,內心常常有深深的無力感,不知道自己還能夠做些什麼?

一對一心理教練 常見的人際衝突類型

淑華要做好「人際衝突管理」,首先要了解「人際衝突類型」。

在人際互動的過程中,由於每個人扮演的角色不同,難免會利益相抵,或意見相反,一個不小心就可能會引爆紛爭,一般常見的人際衝突類型有下面幾種。

最常見的就是「情緒衝突」,譬如看對方不順眼,無論任何事情都給對方臉色看,甚至讓對方處處碰釘子,衝突的過程明顯以發洩情緒為主,而不是著重於解決問題。這類型的衝突如果不趕快處理,就會快速蔓延,如野火燎原般,一發不可收拾。

另一種「想法衝突」起因於雙方思考邏輯不同而引發的爭辯,最常發生在做決定或是開會的時候;如果沒有適時化解,可能會演變成「是非衝突」,彼此都想要贏得勝利,證明自己的看法是對的。

更麻煩的是「假性衝突」,表面上沒有爭吵,但衝突已經進入預備狀態,舉例來說,人際群組之間不太友善的互相挑釁揶揄、講話帶刺,導致相處的氣氛充滿火藥味,衝突一觸即發。

而「自尊衝突」則和個人的面子有關,倘若覺得對方讓自己丟臉,「羞愧感」往往會引爆激烈的衝突。

事實上,大多數人都很害怕面對衝突,有人會假裝衝突自動消失,有人會閃躲爭論,有人會採用權宜之計,營造問題已經處理好的假象,逃避真正問題的所在。

淑華想要協助身邊的人化解衝突,就要先了解衝突的類型,其次觀察雙方的互動模式,找到衝突的源頭,才能對症下藥。譬如說,當雙方都情緒高漲時,就要先協助兩方消化情緒,等彼此情緒緩和下來,接著再展開理性溝通,找到有效的對話平台後,別忘了最後還要重建信任感,衝突才算完全消弭。

<本文摘自 《鍛鍊心理肌力》,時報出版社提供>

「飛行畏懼症」有辦法克服嗎?
「心情」不好,還是「情緒」不好?
從事服務業 如何安撫自己的情緒?

責任編輯:陳真◇

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