如何寫道歉文?懂得彎腰 站得更高

作者: 山田紫霓 譯者: 陳畊利

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「領導者的工作,就是在該做決定時做決定,該道歉時就道歉」,這是我還在企業服務的時候,當時調職的同事所留下的一段話。

如果想要帶領團隊做事的話,先決條件應該是要具備決斷力與道歉的才能。

沒有任何一個人不會犯錯。當你想要獨特的生活風格、當你責任範圍增加的時候等,未來要遇到道歉的機會只會越來越增加。不論是工作或私底下,道歉的才能可說是每個社會人士都必須具備的能力。在此本文將要告訴各位,如何寫出規規矩矩的道歉文

寫字, 書寫, 道歉
如何寫出規規矩矩的道歉文。不論是工作或私底下,道歉的才能可說是每個社會人士都必須具備的能力。(圖/Shutterstock)

首先,請看以下這個常見的例子。

〈道歉文章例一〉

這次給大家造成困擾,本公司感到非常抱歉。平日在業務上總是盡全力做好每一個小細節,為避免日後不要再發生同樣的錯誤,本公司全體員工將上下一心,在工作崗位上更加倍努力。今後也請繼續給予批評指教,謝謝大家。

龜勝百貨股份有限公司

感覺上好像還是無法讓人釋懷的一篇文章對吧。對方真的有認為自己做錯事了嗎? 「全體員工上下一心⋯⋯」?這種精神喊話式的論調,真的能夠減少未來犯錯機率嗎?

接下來再看看下面這篇文章,希望各位比較一下。

〈道歉文章例二〉

石野真一先生:

這次讓您收到瑕疵商品,在此誠摯地向您說聲抱歉。

聽說這是您要送給小朋友的生日禮物,商品未能讓石野先生與小朋友留下美好回憶,本人對此甚感痛心。
這是賣場負責人也正是我本人的疏失。

我們要求每一位店員,在進行商品包裝前必須先檢查是否有缺漏,或許是我的指令太過簡單,導致此憾事發生。

昨日在檢查商品時,我們徹底要求全體店員做到在客人面前直接確認可能有問題的扣環部分。

隨信附上稀有卡通人氣角色商品作為贈禮,聽說小朋友很喜歡這個卡通人物,因此我們店員努力地去收集到此商品。如果小朋友喜歡的話就太好了。

再一次鄭重地由衷向您致上最深的歉意。

龜勝百貨股份有限公司賣場負責人 加藤陽子

與第一例相比,第二個例子給人的印象全然不同。第一個例子很難用真誠與否的精神論或人際關係去做歸納統整,那種漫不經心的表達方式,對一篇道歉文來說,絕對不會是一個好榜樣。

那麼,這兩個例子之間,究竟有哪些不同之處呢?以下將具體分析其文章機能與結構,讓各位更明確了解道歉文所需要的必要條件。

道歉文的組成架構

第一個例子的文章綱要解析如下:
〈例一的綱要〉
一、道歉
二、內心認為已經確實完成某事
三、今後打算會確實做到
四、未來也請多多指教

雖然這篇文章使用了直截了當的總結方法,但由於毫無修飾,導致結果並不理想,這是一篇很典型的文章作者完全沒有經過思考所寫出來的文章。結尾的「今後也請繼續給予批評指教」,也是很自私自利的想法。

另一方面,來看看第二個例子,深入探究每一個段落的功能的話,就會發現其實這是一篇極具機能架構的文章。

〈例二的機能架構〉
一、道歉
二、從對方角度來看事情
三、積極地承認錯誤
四、探究原因
五、規劃未來對策
六、提出補償方案
七、再次道歉

雖然區分成了七個段落,不過每一個段落確實都有達到該段落應有的功能。除去最後的結尾,每一個段落的功能都不重複。而且,段落與段落之間採用的排序,使文章功能發揮了最大的效用。因此,通篇文章毫無贅語,是一篇非常用心且能達到成效的文章。

到底該怎麼樣做才能夠寫出這種結構完整且能達到成效的文章呢?第一步,便是要思考自己所寫的文章中,每一個段落各自該有些什麼樣的功能。請試著以條列式的方式把功能寫下來,你就會明確了解到哪些地方是重複的、哪些地方是不足的。

透過條列的方式,你應該能漸漸看清自己的邏輯架構,比如「我好像只有一直不停地在道歉」、「我老是在說自己的事,那些描述我心情的段落真是亂七八糟地多」、「另外, 原因也調查清楚了,原來我對自己的論述觀點有飄移不定的壞習慣」等。

第二步,在開始動筆寫文章之前,試著自己親自去將每個段落的功能結構,從零開始組合起來,而且必須事先想像最後的結果。如果不習慣這項作業的話,或許會覺得又困難又麻煩。然而,如果能夠每一次每一次地去訓練自己思考這些問題,如「為了達到目標結果, 哪些是必要的條件」、「那麼,要如何來排列這些條件的先後順序」的話,就可以自然而然地在心中描繪出文章該有的要素與整體結構。就像以下這個開始學會整合文章架構的例子: 「欸,要把我看電影的感想寫給朋友,首先是要寫我的感覺對吧。然後再回覆那封上次朋友轉發給我的感想,然後⋯⋯接下來呢?」

提出問題、調整看事情的角度、積極思考,這一連串的流程不僅適用於道歉文,對於書寫各種不同種類的文章都是不可或缺的步驟。再次強調,重要的是要自己思考。

道歉文要達到的效果與必要條件

那麼接下來,讓我們一起來細部分析,要寫好一篇道歉文必須具備哪些條件。最先必須要考慮到的,是道歉之後要做些什麼,也就是說務必要先考量到希望達成的結果。

道歉後就解決了?
給一個自己能夠接受的道歉方式?
道歉後獲得對方原諒?
想要修補因自己的失誤而造成對方的損失?

由於這一題沒有正確解答,因此必須要按照每一個不同的情境,去思考自己所想要的結果。只不過,如果只有上述其中的一個結果的話,仍然有些地方顯得不足。

應該很少人會覺得僅靠一個道歉就能了事,但卻有很多人認為獲得對方原諒就是道歉的終極目標。若是只把獲得原諒當成最終目標,不論錯誤輕重,當遇到對方很善良時,這個目標或許很容易達成。又或者,當對方始終不原諒自己時,可能自己還會反過來怨恨對方也說不定。

<本文摘自《從沒想法到有想法的精準表達寫作術》,方舟文化提供>

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責任編輯:茉莉

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