職場小祕方:培養高EQ的第一線服務員

文/曉峯

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在少子化的社會環境中,職場上大部分新鮮人都是家中被寵大的孩子,他們通常過不了惡質顧客刁難指責這一關,有些當場淚流飲泣,有些則是拔刀相向、對簿公堂,但不管第一線的員工如何處置,搞到最後,往往都是更高階的主管出面收拾善後,而這些闖禍的新鮮人還可能立即提辭呈,不為五斗米折腰呢!

所以,如何培養出高EQ、高涵養的第一線服務人員,順利解決「奧客」問題,是每位高階主管最期望的心聲,在此筆者提供一個小小的祕方,同好者可以試試看。

我在稅務機關服務,最怕的是綜合所得稅的「大批開徵」,也就是經電腦挑選有異常案件,經承辦人調查並與納稅義務人溝通後,必須補稅的案件,一次性大量寄發開徵的稅單。當這批稅單出後,你可以想像拿到補稅單的當事人臉色有多難看了,打電話來理論的、到現場來踢館的,在溝通的過程中第一線同仁承受著納稅義務人的生氣責罵,心理壓力也是很大。

因此,每次查調與開徵期間,我都會事前跟承辦人員做好心理建設,而新進人員我更會進行「深度交流」,才能讓補稅開徵案件平和順利的繼續進行。你可能想不到,我是以「算命」這個主題切入溝通的,我問第一線新進人員:「你相不相信算命呢?」接著說個親身經歷的小故事。

我專科時期就讀海軍官校輪機科,畢業後在海軍服務,有次我們艦艇去南非宣慰僑胞,當時有位大專兵說他有一套紫微斗數軟體,幫我算一算命,結果輪機兵對我說:「隊長,紫微斗數顯示你應該去財政部工作喔!」我笑著回說:「可見紫微斗數是亂七八糟的東西,我堂堂正正海軍上尉軍官,竟然說我要去財政部報到?胡搞!」

軍艦從南非回國後,我接到命令,調派到學校擔任教官,因為學校屬非戰鬥單位,所以我就可以申請報考夜大,希望能考上第一志願電機系。孰知,當我去補習班報名時,因只剩半年就要考試了,不能報自然組,只能考社會組,雖然我高中讀自然組,想想也沒辦法啦,只好從自然組轉到社會組來考試,由物理、化學轉而開始死背歷史、地理,轉折差異真的很大。

經過半年苦讀,僥倖地考上了成大會計系夜間部,讀大二的時候,即將自軍中退伍了,就看看能不能參加什麼公家機關的考試,因為只讀了會計、經濟、財政,看來看去只能考稅務人員,結果就考上了稅務行政普考,還沒退伍,財政部就找我去報到,一想起多年前的紫微斗數那一卦,我還真的進入了財政部上班。

回頭一看,原本一個自然組、海軍輪機軍官,作夢也想不到,竟然以33歲的年紀考上會計稅務人員;但是紫微斗數早就算出來了,難道,每個人的人生劇本老天早就排好了?

年輕時總是認為,科學代表著一切的思維,人只有這一生,當腦細胞不再運作時,人的一生也就結束了。可是隨著年齡漸長,才發現人的一生似乎已經早就安排好了的,到了什麼時候該發生什麼事,自然而然地就發生了,逃都逃不掉,冥冥中似乎有個「更高級的生命」在安排著我即將要發生的一切事件。

所以說,以佛法論述,一個人發生什麼磨難,都是上輩子做的壞事,這輩子來還債了。我提醒新進人員,這幾天你將查核綜合所得稅異常案件,當你打電話給納稅義務人要補他稅時,通常他會抱怨、甚至責罵、更有咆哮的,你都要想像上輩子說不定你罵他罵得更兇,更殘忍,所以這輩子要好好還債,不能跟他一樣生氣,如果吵起來,業債沒還完,下輩子又要再接著還,豈不是更痛苦!所以「態度要委婉」,如果你怎麼解釋對方仍不能安撫,那表示我也欠他業債,你就帶來吧,我也順便讓他罵一罵。

經過深度交流後,我帶領的承辦人員大多有了免疫力,很少跟納稅義務人發生嚴重的爭執,即使在對方咆哮的情況下,第一線人員都會展現誠意,幫顧客解決問題。

所以,如何培養高EQ、高涵養的第一線服務人員?就是讓他了解,人生發生的每件事情,都不是偶然,都是需要「善解」所欠的業債,他就會以高EQ、高涵養的方式,去解決自己該過去的關,比較能平衡自己的心態,以往認為是別人對自己的不公,其實是還他以前所欠的業債。

這樣的觀點是不是很另類呢?不過卻是很有效喔!不信你可以試試看。@*

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責任編輯:曾晏均

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