領導人對於團體裡所表現出的品格樣貌，扮演著非常重要的角色。就人生經驗的磨練而言，這一點尤其有道理，領導人如何回應逆境定下基調，方法就是打造團體風氣，支持正向品格，並加強正向品格的行為標準。而個別領導人的行為極為重要，接下來的個案，提供了範例。
「不容忍」的價值堅持
西點軍校的榮譽準則，是學生軍團發展品格的基石。軍校生通常都了解不說謊、欺騙或偷竊的重要性，但他們很難理解，不容忍軍校生同伴違反準則。
答案很簡單，我們解釋過信任的成分是能力、品格與關懷。這些再加上堅定不移，是領導人與下屬之間，建立與維持信任，不可或缺的要素。以公共服務行業來說，信任等式還有另一個要素是客戶，容忍說謊、欺騙或偷竊的人，破壞了這個產業與客戶之間的信任，並且這樣做有很大的風險。
當信任的紐帶破裂，懷疑、不信任和敵意隨之而來。只需要看看一些眾所周知的執法單位，使用致命武器對抗有色人種例子，就能說明這種公僕和客戶之間的信任崩潰，所衍生出的巨大影響。
密蘇里州佛格森的麥可．布朗（Michael Brown）槍擊案，就是一個很好的例子。無論這個案子的法律正當性如何，基本重點就是佛格森社區有許多人不信任警察部門，他們的看法是，警察虛偽不誠實且懷有偏見，結果就是嚴重的動盪騷亂，導致無數暴力事件。
想像你的團體有成員違反了行業標準和價值，他或她的行為表現，正好就在可接受與不可接受間的那條微妙界線之下。如果不加以糾正，也就是同事給予容忍，團體和客戶之間就會出現不信任和指責。假裝看不見、也不勇敢正視明知的錯誤行為，會讓團體內部的毒瘤繼續長大。指出這些行為並公開處理，或許就能避免帶給團體難堪，甚至是避免後續的不信任。
幾年前，西點軍校一位頗為傑出的學生畢業，被派任到美國陸軍，也報到了第一個任務。在最開始的一次實地訓練演習中，他所屬砲兵的資深士官（士官長）把他叫上車，拿出一瓶威士忌，邀他一起喝酒。而美軍士兵在訓練和執勤時間內禁止飲酒，雖然他們確實沒有在實地訓練演習間飲酒，但在戰爭或訓練環境中，任何事故都可能演變成生死攸關的局面，沒有人想追隨一個被酒精影響的領導人。
當那位資深士官違背了神聖的信任時，就必須加以糾正。沒有人想要這個領導人樹立背離國家價值與品格的榜樣，也沒有人想讓他領導美國的兒女。
所以在猝不及防之下，這位抱有理想主義的新任中尉，面臨了危害品德的處境，並且是由一個他被教導要聽從和信任的人所引起，他要怎麼辦呢？你會怎麼做？令人意外的是，他的所為正好與他在西點軍校被教導的榮譽道德相反，他假裝沒看見，當晚並未告發士官長的行為。
榮譽準則中，不容忍的部分，內化程度還不到讓他執行艱難的正道，告發那位士官。這位中尉視而不見，最後，士官的行為被人發現並告發，在後續的調查中，新任中尉被揭露之前就看到這種不當行為，卻沒有採取適當行動，因而收到總指揮官的一封訓斥信。不過他的運氣好，這封信並未列入他的正式檔案（如果列入正式檔案，就會導致他被陸軍免職）。
這次的教訓反而被當成機會，這名中尉在未能堅持執行標準所引發的逆境中，學到維護價值與標準的重要性，也因此堅定了他的品格和對團體價值觀的堅持。
能力、品格、關懷、堅定不移，是建立卓越與榮譽文化的四大關鍵成分。大部分的人很容易了解，能力、品格、關懷在這方面的重要性；但是堅定不移卻往往被忽略，或是被認為不那麼重要。其實大錯特錯。摧毀一個團體的信任，最快的方法，莫過於有成員展現出不符團體價值和標準的行為，卻被容許留在團體之中。
出現這種情況時，這個人必須加以糾正，並將他或她的行動導回可以接受的行為範圍。如果不然，這個人可能會將其他人拖入類似行徑，敗壞團體名聲，而傷害最大的是喪失團體與客戶之間的信任。這在軍中，會導致軍隊與其保護的公民流失信任。
維持團體品格與價值，打造向心力
領導人或許可以採取下列四步驟，維持團體的價值和品格，鞏固凝聚力。
1.韌性訓練
高風險的團體，應該大量投入韌性訓練，並將個人的韌性技能，視為與工作相關技術能力同等重要的優先要務。美國陸軍的CSF方案，是這方面的典範。
雖然很少有團體像美國陸軍一樣，具備專門用在韌性訓練的資源，但規模較小的團體也有許多方案或方法可採用。堅強協會（Hardiness Institute），提供堅強技能的訓練方案，組織機構會派出一名或多名成員到該協會接受訓練，執行一系列增進堅強的課程和練習。之後，這些完成課程的成員便成為訓練人才，以教育組織裡的個別成員，並建立挑戰、堅定不移與控制等特質。
許多警察和消防部門所雇用的心理學家，可能會被要求研擬出以堅實品格發展為基礎的韌性建立方案。而其他缺乏全職心理學家的機構，可能會簽訂韌性與建立品格服務的合約。
2.建立
在協助個人因應不利事件時，正向、團結的團隊，相當重要。領導人應該投資大量時間安排活動與演習，在團體成員之間建立一種志同道合的感覺。
3.公開標準，加以執行
領導人應該建立清楚的標準，並約束員工遵守。清楚預知合宜的行為，以及沒有遵守標準的後果，對高風險團體至為重要。記住個人可以從錯誤中汲取經驗，就像西點軍校的自由裁量權與榮譽輔導計畫，領導人應該有套方案，幫助犯錯的人從中學習經驗。
4.提供意見回饋
團體領導人應該給團體成員提供品格的意見回饋，包括正面與負面。忽略品格問題，並不會讓問題消失，而不表彰正向品格的楷模，既不能強化個人品格，也無法向其他人表達品格的重要性。嬌生的價值信條與其該公司以品格為焦點的策略，都是領導人正確推動正向品格標準的優秀範例。
逆境中的成長
人生經驗的磨練，如同砥礪品格的肥沃土壤；骨折痊癒之後，受傷處會比從前更強健；尼采的名言：「殺不死我們的，會讓我們更強大。」這並非偶然。成功的個人與團體學會從逆境中茁壯成長，作為個人更加卓越的根基，鞏固我們的品格優勢。◎
本文摘自《致勝品格：誠實、勇氣、決斷、同情心……，24種最經得起考驗的價值觀與競爭優勢》采實文化
.趣味測驗：團體中你有領導能力嗎?
.你是領導者？還是管理者？
.優秀的領導人 少不了這五項秘密武器
責任編輯：陳真
