【編者按】如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」，那客訴就一點都不可怕！如何快速以客觀的條件判辨出誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來，當你身處第一線面對顧客時，內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦？」、「我到底要忍耐到什麼地步？」這類的天人交戰或猶疑。
回應法
網路留言，2天內要採取對策
「我會在網路上留言！」
這種情況也是，如果錯不在己，就和威脅「要向消費者中心申訴」一樣，可以告訴對方「請您去留言，沒關係」。
不過，這種情況不同於威脅「要向消費者中心申訴」，多少有點複雜。這麼說是因為，對留言信以為真的善意的第三者，有時會將留言內容散播出去。若能盡早發覺，是有可能採取對策；假使錯過時機，誤會蔓延開來的話，就會損失許多銷售機會。
萬一真的被人留負評，別猶豫，早一點請教律師專家，加以應對很重要。
如果還沒擴散，也許可以刪除留言。
如果被認為錯不在業者，也可以請律師就已發生的損害部分提起民事訴訟。其他還有各種處理方法，但若不能盡速處理，以致事情走向不如我們所願的話，花費會很可觀。
網路留言應當分成兩類來看。若只是一般人抒發不滿，並不會傳播得多廣。如果留言的內容很過分，多半的人會懷疑那人的人格。
不過，如果遭到業內行家有目的打擊對手——的徹底攻擊，事情就會變得複雜起來。
如果是剛被留言，只要加以刪除，相當大的機率就有辦法解決；假如要回應的話，要在2天內回應。在那之前要聯絡律師，或是聯絡該網站等。也有專門幫忙處理這些事的律師。
超過這期間，訊息一旦傳播出去，便為時已晚。
◉對網路商城上低評分的回應
另外，有些心術不正的人會把歪腦筋動到在網路商城的評述欄上。
不但在評述欄上給予低評分，還留言「這產品不適合我」。然後再按數百次「這則留言很有用」。這麼做的話，這則低分評論就會被排在最上層，而業者被人這麼一搞，情況便很不樂觀。有的網路商城不會幫忙處理這類問題，所以只能退出該平台到別處販售，或是改賣其他商品。
有的網路商城好像只要有簽廣告等的顧問約，便視為合約的一環幫忙處理。這種情況必須將這類簽約費用也納入必要經費來看。
被人留言時需要謹慎回應，但如前所述，留言有一般人的留言和業內行家心懷惡意的留言兩種。並不是有人在網路上寫了什麼 ，業者就要把它銷毀。
如果錯不在己，就算對方揚言「上網留言」，只要派律師出面好好處理就行了。遭到脅迫時更是如此。這時若是請對方「稍微緩一緩」之類的，對方一定會更變本加厲。
回應法
對於非常惡質的人可以「零答覆」
【實例】被人利用失誤趁機交涉
這是販售成衣商品的電商業者所遇到的糾紛。業者導入後付款服務，但由於超商付款並非即時入帳，於是發生收到款項卻因時間差仍然發出催繳通知的情形。當然，催繳通知上有加入「如已付款請原諒」的字句。
某日，客服接到一位男性顧客對此情況的抱怨，在調查、說明緣由並道歉後，客服人員請對方將催繳通知作廢。然而即便如此，這位顧客依然不接受，逼迫客服人員「叫代表出來」。不知道是不是覺得用電話談得不到解決？ 對方傳真到公司。主管拿他沒輒，便聽取男子說法，詢問他的要求，這才弄清楚原來他是想要業者購買他的產品。
儘管這案子存在不可抗力的因素，郵購業者仍然承認錯誤、道歉，光是這點即可看出這業者相當有良心。不過，像是抓到弱點一樣反利用它來進行交涉的行為，可說是不應該了。
明確定出抱怨、申訴的定義，面對越線的糾紛，必須態度堅定。在這個案子中也是，當承辦人員判斷此為惡質現象，斷然地拒絕對方，對方大概就死心了吧？之後沒再聯絡。
在郵購業界，寄送延期一天就把業者當作詐欺看待的消費者不少，因此有比速度而不比正確度的傾向，就結果來看便是失誤增多，也算是這個行業的特徵。所以才會經常接到抱怨、申訴，但一般認為，發生重大失誤的機率是0‧3%。雖然感覺絕大多數利用郵購購物的顧客，都抱持一定程度的寬容態度，但當中確實有人會利用失誤做出不好的行為，需要注意。
讓我再舉一個例子。
【實例】令人難以置信的客訴「家具上的插座插不進去」
這是家具郵購業者遇到的案例。客訴內容是有關一張附有4個電源插座（兩兩分開設置）的桌子。顧客投訴「4個電源插座全插不進去」，但電源插座使用的是國內知名大廠的產品，向桌子製造商查詢，對方也說：「有關電源插座的部分，完全沒有插不進去的狀況。況且電源插座都要經過通電檢查，就算多少有點緊，但很難想像左右都插不進去的狀況。」
問過所有相關人員也都表示：「稍微用力插，插孔會變鬆，通常就能使用。」可是那位客人不諒解，要求「換貨」。
這時如果告訴對方改善方法後對方仍然要求換貨，就把「退回來的桌子如果可以通電，會產生換貨的費用（運費）」一事傳達給對方，不料對方竟然向家具製造業者提出強烈投訴。
他說：「我計畫通報消費者中心，並在郵購網站上發文評論等。製造商的回應也會一併通報，所以請告訴我貴公司的回應。」
如果答應換貨，要小心會有心懷惡意的奧客不斷提出同樣不合理的要求。
過去曾有廠商因客人聲稱「有異物混入」，沒有證據即同意客人以「吃完的空盒」換貨，沒想到客人後來又提出不合理的要求：「一樣又有異物跑進去。換一盒新的給我！」
電話客服人員到底還是拒絕了，向公司回報「遭到一頓痛罵」。對於這種心懷惡意的奧客，回答「礙難照辦」恰如其分。總言之，就是零答覆。
如果對方是心懷惡意的奧客，最大限度的讓步不是取消訂單、退款，就是同意換貨，今後列為拒絕往來戶。
如果自己有錯，當然必須給予一定程度的補償，但對於要求更多的人，什麼也不必做。能早點判斷出對方帶有強烈惡意的話，就一律不予答覆吧！
不過，一旦定出「零答覆」的方針，不論受到威脅或是什麼，絕不能中途變卦。若知道你會中途變卦，有些人就可以談條件。就會變成「我只要威脅，對方就會同意我更多的要求」。
回應法
對於「不能接受」的人要保持耐心傾聽
心懷惡意的奧客十之八九會對我們「礙難照辦」的回答氣得說「我不能接受」，因為對心懷惡意的奧客來說，不能就此放棄。
這種情況，我們只需回以「辜負您的期待很抱歉」、「感謝您寶貴的意見」，保持耐心地傾聽對方。假使在那過程中出現像是恫嚇的言詞，請確實把你感到害怕、希望對方不要再這麼說的意思傳達給對方。
在我以前任職的信用卡公司，即使接獲辦卡被拒的顧客反映「不能接受」，也禁止員工向對方說明否決的理由和公司的審查標準。理由是，這等於是公布個人資料，且公司的審查標準屬於內部機密，不能外洩。
因此，對於「想了解否決理由」的顧客詢問，員工只能如機器人一般，不斷地如此回答：「依據本公司的判斷，無法受理您的申請。另外，也無法公布本公司內部的審查標準。」
像這種時候就可能被人臭罵「 你白痴嗎？ 」 ， 或「 你的意思是我沒有信用嗎？」、「公開審查標準」。但即使被罵還是不能公開，只能一直隱忍。
當中還有很惡劣的顧客會揚言「我要殺了你」。在這種時候一定要一再反覆問對方：「您剛才說了什麼？」然後告訴對方：「這樣的話讓我覺得很害怕，請您可以不要再這麼說了嗎？」
回應法
對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解
近來，被評為「說理」、很難對付的奧客漸漸成為問題。這類型的奧客大多數都是自尊心很強，想要把自己的主觀看法或是價值觀強加到別人身上人，因此又被說成「主觀意識型」，眾所周知在銀髮族當中這類型的人非常地多。
尤其是團塊世代的人退休後常會打電話去客服中心，如同過去大聲勉勵下屬般，揮舞著大道理想要「指導」、糾正電話客服人員。
他們的抱怨、申訴通常對業者抱持嚴厲批判的眼光，尤其明顯的特徵是，不會不當地要求金錢賠償。抱怨的內容固然大致正確，言之有理，但目的在訓斥別人，因此即使道歉仍然遲遲不肯原諒，這點很麻煩。
投訴對象以公共設施、大眾傳媒等居多，一旦承辦人員的應對沒有誠意，就會試圖向更高屬的人尋求同意。遇到這種情況，即使在一般價值觀看來覺得無法相容，總之就是傾聽對方的意見，這點很重要。並且要不斷地表示理解。
在我還是上班族的時代所直接參與的案例中，印象很深的是，有人對業者的失誤持續提出質疑長達3個月。由於對方希望「到家裡好好地說明」，我於是登門拜訪解決此事。
我搭乘飛機和巴士，花了3個小時去拜訪他，向他解釋情況，結果不到30分鐘他就被說服，覺得「都跑到這種地方來了，已經足夠」。看來有時儘管對組織有抱怨、不滿，但感受到人的誠意便心悅誠服。
和說理型奧客也能像這樣互相理解的話就好了，但超過限度的話，還是只能意志堅定地回應對方。
遇到說理型奧客時，萬一對方提出不合理的要求，或出現威嚇行為，那就是你反擊的時機。我覺得最好備齊證據（文件、備忘筆記、聲音檔）等，找律師、警察等具有強制力的專業機構商量對策，以便能在這時好好向對方說明。
專欄
配合對方講話的音調說話
不限於說理型奧客，配合對方講話的音調跟對方談，被認為是對付奧客有效的方法。比方說，對方語氣平穩時，我們也平心靜氣地說話；要是對方扯開嗓門，我們也要大聲，小聲的話就小聲回應。
為什麼呢？因為講話的音調有落差，只有對方一個人大聲嚷嚷的話，心理上會感覺好像講話大聲比較占有優勢。因此，一旦配合對方的音調說話，對方的情緒也會逐漸平靜下來。
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<本文摘自：《擊退奧客的神級SOP應對絕技：30年、600家公司風險管理諮商專家親授！》，台灣東販出版社>
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責任編輯：陳真
