我在提問課詢問學員的學習需求，他們常常反映這樣的狀況；當自己聽完對方的想法和回答之後，當場覺得沒什麼問題，但是一離開會議室轉換情境，或是轉而跟同事、主管商量，自己有時間可以仔細思考以後，發現得到的回應內容不太合理，有許多需要進一步溝通和釐清的地方。
這個狀況多半是因為提問者本身的思考不足，導致在對話過程缺乏追問。
追問力不足，在於我們被動思考的習慣。由於過往的教育方式，都是被動地單向接受上位者的指令、要求與知識灌輸，其中包括老師、父母與主管，我們不太好意思主動發問，去確認，或是了解背後的想法，甚至不敢質疑。
這種對話模式，導致我們不擅長專注聆聽，更養成等待標準答案的習慣，怕被得罪人，不敢表達想法；日積月累之下，我們不僅失去主動探索更多未知可能性的勇氣，也無法鍛鍊思考力。
長期失調的結果，我們容易接收一切看似合理的答案，忽略保持開放式懷疑的態度，也無從增進好奇心，鍛鍊獨立思考的能力。
我們需要培養自己有意識地觀察、閱讀、聆聽與思考的能力。包括對人事物、議題、周遭的各種主張與說法，我們都應該抱持著不疑處有疑，不全盤接受的態度，時時提醒自己，要多問、想深一點，多聆聽，就能打開追問力的開關。
追問力能帶來雙向溝通、相互學習的效果。好的追問力，讓我們可以問到真正的重點，甚至提出的問題還能搔到對方癢處，引出較深層的思考，可以回答出更好、更仔細、更深刻的內容。這時，提問就像一個好禮物，讓對方能思考、樂於回答，甚至對你的問題印象深刻，建立更多的互信好感。
打開追問力的開關
在提問課上，每當學員報告時，我都會示範提問方式，在看似合理的答案中去找出矛盾、有趣和獨特，或是不清楚的地方，希望學員說明澄清，或是幫助他們想的更周全。接著，我會請其他同學觀察與思考：
剛剛我追問了什麼？在對方說到什麼內容的時候開始提問？問完之後如何持續追問下去？我的追問態度是什麼？提問時的語調與表情是什麼？
例如我曾協助衛福部社會暨家庭署培訓各單位社工人員的提問力。這是讓社工人員能深入了解受助者的內心，找到潛在需求，才能提出好的創新服務方案。因此，我設計一個分組訪談與報告內容的實作練習。
其中一組報告了某位服務社會弱勢婦女的社工人員，說明她的經歷背景，以及最感謝的人是某單位主管對她的協助。當這名社工提到她的服務對象是外籍配偶，很習慣與外籍配偶互動相處，因為家族也有不少跨國婚姻，所以自己熱愛服務外配的工作。
報告結束後，我馬上請學員想想，剛剛那段內容有沒有值得追問之處？要問什麼問題？不少人一臉茫然，似乎認為沒有什麼問題。我提醒，剛剛的報告內容中有一個關鍵字，我們必須用重點力的理性式聆聽來回應。這時候有人提問，家族有不少跨國婚姻，好像有值得多瞭解之處。
我稱讚這位學員聽到了隱藏的重點，並加以進一步說明。因為家族有跨國婚姻，這可能是家人娶了外籍配偶，讓她已經習慣跟外配相處，但是可以多問一點問題，了解相處方式，以及背後的故事，讓這個問題帶來更多意想不到的收穫。
我示範如何追問，並請這位資深社工來回答：「剛剛提到家族有不少跨國婚姻的經驗，可以多說明一點，讓我們多了解這些背景？」
原來，他們家族長期在東南亞經營旅行社，她也曾到新加坡參與旅行社業務，因此不少家人在東南亞成家立業，娶當地的女子為妻。
我接著問：「這個家族跨國婚姻的經驗很特別，加上你還從事旅行社工作，想必更懂得跟不同國籍、族群文化的人相處，這對你回台擔任社工有什麼影響嗎？」她回答影響很大，讓她會更有同理心，站在不同族群文化脈絡來思考事情，更能體會包容與溝通的重要性。
聽出趣點、轉點、斷點、痛點與雲點
從一句看似不經意的話，透過兩個追問的問題，竟拉出一段豐富有趣的對話。學員很好奇，我如何具有這種「開放式懷疑」的追問力？
首先，要非常認真傾聽對方說的話，我歸納，聽出五個關鍵點，就能進行更深入的追問，其中包括:趣點、轉點、斷點、痛點與雲點。
這是培養追問力的五個關鍵點。也許是對話中、聆聽時、或是閱讀資料、觀看影像中，產生好奇、有趣、不了解、有些模糊不清楚、讓自己卡住的地方。只要出現五個關鍵點的其中之一，就是追問力登場的時刻。
我就是聽出這位社工人員的「趣點」，得以延伸關鍵的提問。趣點在於看似跟主題無關，卻隱含一段似乎有意思、有趣、特別的經驗與想法，值得多了解，能更了解對象，或是讓話題多豐富。
第二個是轉點。轉點是一件事情出現變化的轉折點，如果沒有聽出轉點，就沒有聽到改變對方想法、經歷與態度的重點。比方這位資深社工如果放下社工專業、去東南亞從事旅行社業務，是一個轉點，從東南亞返台做社工，又是另個轉點。服務外籍配偶，如果遇到一些挑戰，也是一個轉點，代表事件、想法、作法與感受出現變化。
第三是斷點。斷點發生在對方說的話似乎邏輯上不太連貫，有些地方不清楚，前後有些矛盾之處。例如他的不同想法之間、經驗與經驗之間的銜接處，似乎少了一些因果關係的連結。也有可能是對方說話跳太快，需要一些追問來拴緊話語之間鬆掉的螺絲，或是補強這個斷裂處，請對方說明清楚。
假設這位社工說喜歡協助外籍配偶，但是說不出、說不清楚她喜歡協助的原因，或是常常換工作，就出現「斷點」。因為沒有清楚的關聯性。或是當她離開社工、轉換到旅行社工作，也沒有清楚的原因。就需要透過提問，把前因後果釐清，將斷點修補、銜接起來。
第四是痛點。這是相對於正向的趣點，察覺對方隱含、說不出口的不舒服、想被理解跟解決的痛點。我們可以從聽到一些對方很在意的用字，包括表情跟用語，在情緒上產生的變化，而且經常出現，傳達冰山底層需要注意與重視的關鍵。
比方這位資深社工從事輔導協助工作，總會遇到不如人意的挑戰，可能是上級單位、主管、甚至是受助者的狀況，如果她提到一些壓力，具有情緒字眼，就是痛點的象徵，可能需要關懷、打氣、或是能力、專業知識上的協助，都值得進一步追問。
第五是雲點。對方說的話彷彿飄在雲端上、比較抽象、不易理解的內容，需要運用追問力把內容拉回地面，讓我們可理解。例如對方使用了一些專有名詞、或是讓人無法理解的專業術語，因為我們不在對方的生活或文化脈絡中。需要透過發問請對方說明、澄清，否則對方會以為你都懂，結果出現更多無法了解的對話。
大家有看過《名偵探柯南》的漫畫、卡通或電影嗎？柯南雖然身體是小孩子，腦袋卻是聰明有邏輯、善於思考與推理的高中生。由於他是看似天真無邪的小孩，問問題的方式讓大家不會有壓力，反而讓更多人不設防，被他找出線索，推敲找出真相與兇手。
我們需要跟柯南學追問力。從觀察、提問方式與態度，以及思考推敲的過程，將人事時地物的5W1H給釐清。
此外，我們也需要運用讚賞式的提問，鼓勵對方多說一點，這時可以用幾句話當追問的連接詞，去拴緊話語中鬆動的螺絲，幫助對方把話講得更順。例如可以說「後來呢？」「可否再多說一點」、「後來怎麼了」，再運用「也就是說」的換句話說方式，讓對方把某些不清楚的部分補述更清楚。
該如何問敏感問題
最後，最難的是敏感話題的追問。我們需要像柯南一樣能察言觀色，對於敏感問題該如何問，何時問的時機點，也要拿捏好。
採訪壹傳媒（蘋果日報與壹週刊）董事長黎智英是我最難忘的經驗之一。十五年前，當時我在《GQ》國際中文版工作，約訪這位在台灣媒體業掀起風暴巨浪的媒體大亨。
面對霸氣十足的黎智英，我卻有些擔心，這些問題是否會讓他生氣不快。為此，我準備了二十個問題，並將幾個婚姻問題放在後面，而且反覆沙盤推演，先問哪些問題，再銜接哪些問題，最後視情況提問婚姻問題。
當我進辦公室，看到身型壯碩、聲音宏亮的他，內心更緊張，這些問題能問得出來嗎？何時該問？該怎麼問？
我看似輕鬆鎮定，內心卻非常忐忑不安。當採訪時間只剩半小時，我的問題也快問完了，雖然訪談氣氛蠻好的，但不知道問題切入的時機點。最後，時間所剩不多，再不問就來不及了。
我得硬著頭皮出手了。我想了想，略帶不安地問：「Jimmy（黎董事長英文名），我有個問題很想知道，也很關心，就是當年你第一段婚姻結束後，你的工作這麼忙，有時間照顧孩子嗎？孩子怎麼辦？」
總之，我豁出去了。心想不知道他會怎麼回應，會不會話題就此結束？
黎智英聽到這個問題愣了一下，炯炯有神的目光突然有些遲疑。他身體前傾拿起水杯喝口水，不講話，接著又喝口水，還是不講話。我不插任何話，安靜看著他。
這段大約有半分鐘的時間，卻跟一小時一樣長。他低頭不語，突然抬起頭看著我，聲音哽咽，眼眶泛紅：「小孩子沒有……，沒有母親的小孩是很可憐的。」他繼續喝水，試圖平復激動的心情。
原來一向天不怕地不怕的硬漢黎智英，也有脆弱溫柔的一面。他在我面前失態，也有點尷尬，他慌亂中摸著衣褲口袋，一時之間找不到衛生紙擦眼淚，我趕緊遞出手帕，還解釋手帕是乾淨的，他揮手說不用不用。在擁擠的辦公室中，兩個男人一時顯得手忙腳亂 。
平復心情後，他回首20多年前第一段挫敗婚姻的前塵往事，不是心痛妻子拋棄他，而是心疼孩子太早嘗到父母離異的痛苦。
離婚是轉點，孩子是痛點。我問事業忙碌的他，當時怎麼帶孩子？他說離婚前每天都很晚才回家，離婚後自己帶小孩，每天六點就下班，回家監督家教看小孩的課業。
為了調整他的心情，我還開了一個玩笑。因為當時五十九歲的他，跟第二任太太剛生一個兒子，我說：「用台灣人的話來說，你六十歲還是一尾活龍啊。」「感恩啊，感恩啊，年紀越大愈懂得愛，愈能享受愛，」他破涕為笑，但笑中仍泛著淚水。
這句話是趣點。原本讓我想問、不知該如何問的婚姻問題，卻成為我們破冰的關鍵。
從這段訪談往事為例，我選擇在雙方熱身、彼此建立信任關係，比較不會有冒犯的感覺之後，才問對方隱私敏感的問題。
敏感問題該如何問？我想了解黎智英第一段婚姻失敗的原因，以及對他的影響，但是這個問題不能太直接，必須結合正向提問與站在他立場的同理心，去包裝調整問題。因此，我以他最在意的孩子切入、並表達我的關心：「當年第一段婚姻結束後，你的工作這麼忙，你有時間照顧孩子嗎？孩子該怎麼辦？」
敏感問題的第三個重點，就是不急著要對方回應，也不急著問下個問題，必須有停頓留白的時間，讓對方思考或是調整心情。每個人都是真實的人，都有自己的冰山底層，更有一塊不被理解的柔軟敏感之地，有時不說話也是一種回應，我們要練習聆聽沉默之聲，以他人為中心，去覺察神情、姿態，並用肯定的表情傳達支持之意。
等到對方想好、心情調整好，故事就會慢慢出現，聆聽者只要從中聽到趣點、轉點、痛點，從中再延伸問題，就能了解更多內容。
採訪黎智英已經是十五年前的事了，壹傳媒也經歷很大的變化，他甚至因為爭取香港自由而遭到中國政府關押，香港壹傳媒也面臨空前的經營壓力。變化之大，令人感慨。
我想起當時他告訴我，內心一直渴望跟父親對話。因為父親早逝，他從小離鄉背井去世界各地打拼，卻沒機會從父親身上得到更多鼓勵與肯定。他內心一直有個沒有答案的疑問，父親會怎麼看待這個兒子的成就?
「我希望他回來跟我說，你做對了。」黎智英告訴我。
現在回想起當年他語重心長的這句話，如果有機會再遇到這位內心柔軟、堅持自我的硬漢，在經歷這麼大的變局之後，我想再追問他：「經歷這麼大的人生變化，你認為父親會支持你，認為你做對了嗎？」
（網站專文）
本文摘自：《精準提問：找到問題解方，培養創意思維、發揮專業影響力的16個提問心法》，漫遊者文化提供。
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責任編輯：曾臻
