攤開不利因素 不給顧客壓力更容易成交

作者: 歐倫.克拉夫/ 譯者: 廖建容

編者按作者歐倫.克拉夫認為每個人都信任自己的想法,假如你不再把你的想法強加在買方身上,而是引導他、讓他自己想出這個點子,他就會接受、信任這個點子,並為此興奮不已,然後便會接受你的提案,並且覺得和你做交易是很愉快的事。

大家都喜歡樂觀主義者。在找朋友、員工、領導人,尤其是業務銷售人員時,積極正向的人生觀是最重要的特質之一。我們總是教孩子,樂觀進取的態度是成功的關鍵。而且幾乎所有自我成長的書,都是以「你辦得到!」開始幫你洗腦。畢竟,正向思考可以創造奇蹟,不是嗎?

交易完成之後,想像一個光明的未來是一件充滿樂趣的事:問題已經解決,住在夢想的房子裡,我們贏得所有人的喜歡,大家都稱讚我們。心理學家把這個現象稱為「樂觀思維」。大抵來說,就是相信好事即將(或是立刻就會)發生的信念。

如果要你猜,你覺得從事哪個職業的人最樂觀?

答案無庸置疑:創業家和銷售代表。他們的工作本質就是種下樂觀的種子。他們善於畫出一個美好的未來景象:最大的問題解決了,人生上軌道了,夢想一個接著一個實現了。只要買下這個,你就會變得更好看、對自己更滿意、賺更多錢、追到心儀的女孩、成為年度模範家長,社會地位向上晉升一級,成為眾人敬佩愛戴的典範。

基於職業的特性,銷售人員必須生性樂觀,同時也把你朝樂觀的方向推。不過,投射樂觀的前景,真的如我們想像的那麼好用嗎?

標準的銷售過程是這樣的:

  • 介紹產品;說明交易內容。
  • 展現高度的樂觀;鼓勵買方愛上產品。
  • 試著成交:「你覺得怎麼樣?我們今天可以成交嗎?」此時,買方會提出疑慮和異議。
  • 努力破解每個異議,一個一個解決。告訴買方,他所擔心的事都不會發生,而他夢想的事一定會成真。
  • 再次試著成交——不斷嘗試(至死方休)。

這種模式的問題在於,它比較接近爭論與辯論,而不是銷售與說服。結果是什麼?就算買方讓步並答應你,但他並不是真的被你說服;情況很可能是:他沒有時間或精神與你爭論,於是只好答應你,以結束僵持的場面與對話。但他不一定真正有意願把整個交易走完。所以,經常會發生一種情況:銷售者認為已經成交,後來卻發現根本不是這麼回事。

純粹的樂觀思維(從銷售者情感中心冒出來的粉紅泡泡)其實只會給買方帶來壓力。一頭熱和過度積極有可能打亂買方的決策過程,破壞他的自主性。這其實是大忌。

讓我為你翻轉腳本:悲觀思維才是銷售成功的關鍵,而不是樂觀思維。

悲觀思維可以提供另一個觀點,而且買方必須考慮過這一點,才可能做出他願意貫徹到底且不會後悔的購買決定。

在進行高風險的交易時,買方必定要經歷懷疑和不安的階段,才能安心地進行下一個步驟。他們必須考慮,和你合作可能會出差錯;情況有可能不像你說的那麼順利;選擇和你(而不是別人)合作,或許會讓他們賠錢。你不應該排除這個過程,而是要引導他們度過這個過程,因為失敗的可能性反而會提高買方採取行動的動力。

悲觀思維其實可以帶來一種對自己感到滿意的感覺。考慮一個交易中可能出現的困難及可能出差錯的地方,是有益的事,能讓人感到放心,因為人生不可能十全十美,買方會尋找那不完美之處,然後判斷自己能否接受這個不完美。

如果你把不利因素隱藏起來,銷售流程反而會進行不下去。除非你把負面因素攤在陽光下,否則買方必定會心存「這其中有沒有陷阱?」的疑慮,不論他們有沒有明說出來。

從這個角度想吧,當買方在你的壓力之下,不得不展現樂觀態度,讓交易流程繼續進行下去,但他們其實還沒做好心理準備,這反而會威脅到他們的自主性。當人們的自主性受到限制, 往往會做出負面反應。

如同我在本書一開始所說的,人類天生希望在不受到其他人逼迫的情況下,用自己的步調進行思考,然後再做出決定。你必須讓對方覺得他擁有完全的自主權,唯有如此,他才會覺得自己能夠不受拘束地反對、猶豫、提出異議,因為你不會急著反駁他的意見。

(※網站專文)

<本文摘自《成交模式:啟動植入想法流程,建立優勢位階,從日常談判到高額募資,都能讓對方主動說我要買》,天下雜誌>

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責任編輯:曾臻

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