問對問題才能解決問題 企業家教你精準提問技巧

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作者Tugba Yanaz
(大紀元記者吳約翰編譯)如果你在供應鏈行業工作,客戶遍及全球,那麼你知道,保持供貨不中斷是工作的日常。處在快速到貨、立即滿足需求,所謂Amazon Prime(亞馬遜付費訂閱服務)時代,你是產品品牌和消費者之間的橋樑。完美執行、主動預測風險和目標明確一致,都是成功的要件。

身為製造廠的老闆,每當與新客戶開啟合作項目時,我都會確保團隊投入時間在戰略規劃和組建團隊上,集合能成功運作的團隊成員。這包括:調整客戶和我們內部團隊之間的期望,為當前任務分配適合人選,並為成員提供所需工具(軟件或硬件)和資源。我們會建立必要的項目信息,例如預算、時間表、交期和衡量成功的關鍵績效指標(KPI)。

儘管我們可以為新項目做好充分準備,但仍需牢記:在人性、機器、地緣政治、組織目標、供應商和大自然之間的相互交會下,仍存在我們無法控制的風險。打從一開始,我們即需提出以下問題:

可能出現什麼潛在問題?
如何針對這些風險做準備?

從「事前驗屍」(註)(pre-mortem)分析法開始,然後往回推可能導致失敗的潛在因素。這麼做可以建立自信、有彈性以及快速反應的團隊精神。

註:「事前驗屍法」,是由認知心理學家Gary Klein於 2007年提出。將「事前驗屍法」應用於專案管理的相關領域中。概念是「在最初之際,即確認風險的存在」。可用來事先預測一個計畫的缺點,為突發狀況做好準備。

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面臨挑戰唯一方法:坦然面對

儘管盡了最大的努力,有時候,現實可能迫使你必須承接那些做了一半又充滿困難的項目。

有時,我們諮詢項目主要負責人、審查關鍵績效指標,以便初步檢視問題所在,看看哪些部分與目標一致,還有哪些隱藏某些差距。接著提出一些建議指導,進行初步修正,期待情況有所改善。不幸的是,阻礙可能比預期的嚴重。

此時,面對挑戰的唯一出路就是:坦然面對。想要解決問題,很少有簡單的方法。您必須準備好深入探究問題、評估問題的各個層面。面對困難時,我的方法包括評估以下5個關鍵領域,並提出對應的問題:

1. 人員

. 所有主要參與人員所具備的必要技能(技術上或商業上)和經驗(智商和情商)是否符合期待?
. 團隊成員是否相互信任、充分溝通?如何優化協作和溝通以便有更好的效率?
. 團隊中的成員是否都有權提出疑慮、分享反饋和尋求支援?
. 向上呈報的管道是否明確?當事情變得窒礙難行時,職能主管是否願意且有能力介入協助輔導?

2. 能力和資源

. 所有必要的資產(例如設備和工具)是否到位?項目所需能力是否配置妥善?
. 主要供應商和服務廠商有什麼潛在的限制嗎? 供應商的合約期限與客戶的合約期是否一致(例如彈性、交貨時間等)?
. 所有潛在限制是否已盤點清楚?應急計劃是否已制定以提高反應和服務速度?

3. 業務範圍和流程

. 產業的本質是什麼?有何獨特之處?
. 流程和最佳執行面是否到位?如果是,是否適用於特定的業務?
. 需要多大的靈活度才能服務好客戶或產業?有多少波動在可控範圍內或外?
. 專案項目的範圍是什麼?與最初協議相比有什麼變動?

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4. 合作關係

. 所有參與人員是否都強力支持這樣業務?
. 每個人都能分享意見、錯誤經驗並尋求幫助?
. 是否有一個值得信賴與安全的環境?
. 角色和責任是否一致,之間出現的差距是否需填補?
. 雙方(指與客戶之間)是否願意共同尋求解決方案?

5. 衡量成功和回報

. 成功的答案是否一致?所有單位是否都遵循一套標準的目標?
. 數據的來源是否一致?大家在做事方法上是否有共識?
. 如何建立淺顯易懂的格式定期報告成果,內容包含表現亮眼與尚待進步的空間等,並與領導階層在內的所有主要負責人分享?

總而言之,看不見問題在哪裡就無法解決問題,上述這些關鍵提問,能協助你找到解決問題的方向。

就像婚姻一樣,為認識另一半,舉凡從人格特質到哪些地方需要耐心經營,通常在交往時間不夠長之前,我們不輕易做出任何承諾。

業務關係也是如此。在承諾長期合作夥伴關係之前,我們需要採取各種措施了解對方。針對潛在挑戰、未知領域、流程和/或範圍的差異,保持誠實和透明。無論如何,你必須承諾堅持到底,並能說出:「無論時期好或壞,我保證都支持你」。

那麼,現在你可能想知道,克服這些障礙後又如何?除了讓客戶開心和達成業務目標之外,你還能在協作團隊中建立穩固的聯繫,團隊能依循相同的價值觀運作,例如信任、透明、責任、勇氣、動力、堅持,一種可以維持數十年的獨特夥伴關係。另外你也築起一個由同儕、朋友和追隨者組成的你可以信賴的網絡。經由這些努力,您打下了一個鼓勵創新的基礎,一個傑出的團隊,這個團隊有一群願意盡最大努力服務他人的優秀員工。各位朋友,這些才是衡量成功的真正標準。

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原文:5 Keys to Effective Problem-Solving When You』re Facing a Complex Operational Challenge刊登於英文《大紀元時報》。

轉載自《企業家》(Entrepreneur)

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責任編輯:茉莉

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