【大纪元2010年12月04日讯】（大纪元记者谢如慧澳洲编译报导）最新公布的数据显示，在2009-2010年间，澳洲电信行业调查专员公署（TIO）收到近17万起投诉，投诉量仍然很大，但较前一年度下降了5%。收费不合理、客户服务不到位和投诉处理不当仍是投诉的重点。
尽管电信行业联盟对该结果表示满意，调查公署认为投诉水平仍然很高，而且消费者维权协会指出，实际的客户不满案例很可能远远超过这一数目，因为三成的澳洲人根本不知道还有监督机构存在。
据澳新社消息，澳洲电信行业调查专员公署在刚刚公布的年报中披露，在其收到的对电话和网络供应商的16,955起投诉中，收费账单不合理占了四分之一。公署专员科恩（Simon Cohen）将这归因于服务商对其产品和计划解释不充分，广告令人困惑以及消费者对收费的不赞同，包括逾期费及再接通费。
去年投诉中有两类投诉显着上升，一是超出预期的“惊人账单”，另一类是支付账单过程中受到的不公平待遇。其中有一名叫左伊（Zoe）的消费者曾收到了一张高达2668澳元的无线网络账单，而她每个月的网络费一般只有160澳元。左伊说：“他们（供应商）用掉了我们信用卡的全部额度，居然没有和我们说一声。” 她不能理解服务商员工在电话中对“天价账单”的解释，感到“愤怒和无助”，随即向调查公署提起投诉。
科恩在谈到“惊人账单”时表示，这些账单数目在数百到数千元不等，其中“关于移动设备网络下载的投诉上升了70%，对国际漫游费的计算或收取的投诉增加了80%。” 他还指出，对服务商的投诉还包括不当发布信用违约名单、借助讨债公司、未经合理通知切断服务、没有安排支付方式等，因此，“电话和网络服务公司还可以做很多事情来帮助他们的客户。”这包括“更准确的广告，更充分的信息告知，简单的合同和清晰明了的账单。”
尽管投诉数量和去年相比有所下降，但科恩认为就此得出消费者已成为赢家的结论还为时太早，因为“调查的数量有所增加。”而最令他感到不安的是许多投诉原本很简单，完全应该由网络和电信服务商自己解决的简单投诉最终不得不到了调查公署。
澳大利亚通信消费者行动网络组织认为调查公署接到的投诉只是冰山一角，因为上月的一份民调显示，在对服务商不满的消费者中，只有7%的人会向调查公署提起投诉。
电信和网络服务商对报告纷纷作出反应。全国最大的电话服务商Telstra客户服务和满意部总监斯加里（Jules Scarlett）称，公司已经“投资数百万澳元”简化流程。她还建议消费者通过网上账单监控系统管理其使用量，以避免出现意外账单。
澳大利亚电信协会会长阿尔萨斯（Chris Althaus）也表示，整个行业承认必须“做得更好，而我们正在为此全力以赴。”他说，让消费者由于超预期的高额账单而欠债，对任何一方都没有好处，因此电信行业正在采取积极措施，提高消费者在这方面的意识。
据悉，被澳洲电信行业调查专员公署处理投诉的电信公司有1100家。在2009-2010年间的投诉中，对AAPT、Gotalk、Hustchison 3G、Viugin Talk和Vodafone的投诉有所增加，而对Telstra、Soul、 Primus、Optus和Dodo的投诉有所下降。
