【大纪元2011年06月01日讯】(大纪元记者闻天悉尼编译报导)澳洲电讯与传媒管理局(ACMA)对电讯行业的客户服务质量进行特别调查，并在周三公布其调查报告。该澳洲消费者权益机构称，调查深度地曝光了电讯企业恶劣的客户服务质量、及其对消费者投诉的怠慢行为。ACMA禁止电讯企业使用例如“封顶”（Cap）和“无限制”（Unlimited）之类的广告词。企业必须公开服务计划的收费细节。
据澳洲广播电台消息，澳洲电讯与传媒管理局称，澳洲电讯行业的消费者生活在一种“被糊涂垄断”的状态，其中经常出现“巨额账单”，而且电讯业广告也误导消费者。
管理局在6月1日发布的报告中称，消费者付钱购买电讯服务，但许多消费者不了解或者无法理解其购买的服务条款，他们也不了解收费标准。该报告的名称是“再与消费 者联系的特别调查”。消费者权益机构称该报告“深度地曝光了”电讯企业恶劣的客户服务质量、及其对消费者投诉的怠慢行为。
管理局主任查普曼(Chris Chapman)说，消费者长期地受这种服务折磨，而且感到沮丧。ACMA利用一年时间调查电讯业的客户服务、以及对客户投诉的处理。
ACMA 建议电讯业实施一些渐进的改革，例如采用费用控制工具，这样消费者能够监控自己的费用﹔同时，电讯企业必须公布各种通讯计划的收费标准。ACMA也禁止有 误导倾向的广告行为，例如广告词“封顶”。查普曼说﹕“那不是封顶，那不是最高费用额、而是最低消费额。我们希望禁止这类广告词，除非那是真正的封顶计 划。如果你适用的服务超出了限额，你应享受的服务终止、或者你有机会提高限额。”
澳洲电讯业接受投诉官员(Ombudsman)接到越来越多的投诉，去年一年的投诉总数达到21万件。查普曼主席说这些投诉仅仅是“冰山一角”，因为仅一部分消费者知道投诉官员及其处理投诉的程序。
澳洲电讯行业被要求在未来确定的一段时间内按照ACMA的建议建立自己监管机制，如果企业拒绝采用ACMA的建议，ACMA将强制这些企业实施监管细则。 ACMA特别强调电讯企业收费价格标准，企业必须公布“收费细节”，这样，消费者可以很容易地在多种计划的广告中选取自己所需要的。
ACMA 的调查主管欧瑞理(Claire O’Reilly)说﹕“我们发现，电讯行业的市场策划和广告行为并不令人满意。许多消费者不明白计划内服务条款和计划外条款的区别。”在销售环节，电讯 企业被要求向消费者提供一页纸的说明，清楚地概括该计划及其细节、以及消费者投诉渠道。消费者有权设置每月封顶的消费额、并接到即时警告信息一旦自己的消费额接近该封顶额。
如果企业拒绝让消费者控制他们的最高消费额，那么企业收取的费用不得超过消费者使用计划的“封顶额”的30%。例如，如 果消费者的计划是49澳元“封顶”，那么电讯公司对其最高收费额是63.7澳元。澳洲电讯客户投诉网络(ACCAN)总裁科宾(Teresa Corbin)说﹕“如果这项建议得以实施的话，巨额账单的事件不会再发生。更重要的是，消费者有权管理自己的账户并接到即时警告信息。”
查普曼主席说，如果任何电讯企业拒绝在其目前的TCP自行监管代码下实施ACMA的建议，那么ACMA将拒绝该企业的新代码申请。
