寻找你自己的声音

露玛.伯斯、路.佛斯特

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德兰修女面对令人怯步的沟通挑战。她知道仁爱传教会和任何组织一样,其影响力仅仅与透过它的传播管道流传出去的讯息和感召力一样强大。

但她如何跨越距离、语言、背景、不同意图、疾病和痛苦等障碍,传播一切,从崇高的愿景到琐碎的运作细节?她的做法简单而有力:用对方了解的语言沟通。

她怎么知道如何在不同的时间,用不同的方式,对不同的人说话?她何以总是让人感觉她了解他们,“说”他们的语言?

答案部分在她的真诚。她对人类的爱蕴含在她说的每句话中。听者感受到她的对话的真诚。而且她有同理心和悲悯心。

很多人认为沟通的要诀在一致性、清晰度和表达风格。他们有一个信息要传达,他们认为唯一确定信息送达的方法是小心措辞,然后以一贯风格反复表达。

他们未言明的假设是,演说者太重要了,不能屈尊俯就听众,遑论聆听对方。

德兰修女反其道而行。对她来说,沟通的重点在聆听和观察,通常比讲话重要。

由于她首先用亲切的注意力和真正想了解的渴望去聆听,而不是迫不及待推销自己的信息,她可以从听众的言词、语气、手势、呼吸、节奏、肢体语言和眼神接触,获悉对方的真正语言。

她利用这个资讯,自然但刻意地修改她的语言去适应听众,同时密切注意他们的反应。他们了解她真正在说什么吗?他们愿意接受她的话和意图吗?她需要停下来多听一些吗?

透过凝神贯注、积极聆听和适应,德兰修女一贯说她的听者听得懂的话,即使他们并没有多少共同语言或来自迥异背景。

由于了解她的听众,她能用与听众共鸣的方式对他们说话。她的话总是发自内心,但针对她面前的人。

不管信息内容是什么,不论她具有相当大的权威,她就像一个普通人对另一个普通人似的沟通。

她信任自己的直觉和技能,信任她的愿景的力量,以及对方的善意,而非依赖排练过的措辞和标准化的表达。

用他人的语言沟通需要勇气。正式上课学习各种沟通风格,包括观察和练习,有助于改善。

但有效沟通的关键是认清每一个个体的独特性,然后有勇气和技术修改你的语言去适应对方的需求。

这不是叫你变成或假装另一个人,而是用对方能理解的方式做真正的你。这个做法需要你培养一种真诚、亲切的声音,但时时刻刻以听众为念来考虑你的信息。

它需要同理心,同理心则需要对听众的感受和个性有所察觉和敏感。在此理解内,寻找你自己的声音。

德兰修女的沟通原则如何运用于企业,也许不是显而易见。它如何适用于向一群陌生人推销或募款?向分析师、投资者或公众公布差劲的季报?解雇一名员工?书面沟通?

上述情况各自呈现一个不同的沟通难题。有些似乎要求小心挑选“安全的”字眼,以避免可能的误会或损害赔偿要求。

在其他情况,宣读一篇简短、片面的消息,然后闪人,可能比较容易。不过,即使在这些困难情况,原则仍然适用。@(待续)

摘编自 《贫民窟里的领导》 天下杂志股份有限公司 提供

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