客户满意度 美廉价航空再次超越大型航空

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【大纪元2012年06月14日讯】(大纪元记者任凯文编译报导)据消费者产品及服务调查公司JD Power公布的最新结果显示,廉价航空公司并不只是在价格上比较优惠,他们的顾客满意度也远超过大型航空公司。

据MSNBC新闻网报导,动力协会近期公布的年度报告发现,廉价航空公司的平均满意度提高了3分,按1000分来评定,它们从751增至754,而大型航空公司却下降了4分,至647。

全球旅行和公司款待业务副总裁和总经理格雷夫(Stuart Greif)说:“差距部分原因是由于成本和费用,无论是基本票价上,这些公司都稍微低一些,或者是这三个得分最高的航空公司--捷蓝(JetBlue),西南(Southwest)和西捷(WestJet)航空公司,对第一件行李托运不收费此一事实。”他还说:“平均来说,对第一件行李托运收费导致满意度得分比那些对第一件行李托运不收费的公司少85分。”

这项从2011年6月到2012年5月对4,000个在线通信的研究,分别在七个方面测量顾客满意度:成本和费用,飞行中服务,登机/下飞机/行李,机组人员,飞机,办理登机手续以及预订机票。

与前一年相比,前12大航空公司的平均得分略有下降(从683降到681),而大多数公司都是在两个部分差距之间来回徘徊。各家航空公司的客户满意度得分如下:

廉价航空公司方面:捷蓝(JetBlue):776(上升3分)、西南(Southwest):770(上升1分)、西捷(WestJet):733(上升4分)、穿越(AirTran):698(上升8分)、前沿(Frontier):694(上升6分)。

大型航空公司方面:阿拉斯加(Alaska):680(下降2分)、加拿大航空(Air Canada):677(下降1分)、达美(Delta):650(上升9分)、大陆(Continental):649(下降12分)、美国(American):647(下降9分)、联合(United):625(下降15分)、全美航空(US Airways):614(下降11分)。

格雷夫说,整体下滑是有点令人啼笑皆非,因为该行业去年实际上做的很好:“据交通部统计,去年在运营指标方面,这包括准时平均数,错放行李数,拒绝登机数和客户投诉数,在近22年成绩最好。”

另一方面,他说:“乘客希望飞机准时到达并且他们行李妥善处理。在这些基本需求上,你不会得分的。”你得分的,除了价格外,就是创造一个更愉快经历的整个过程和人。

关于前一种情况,格雷夫引用达美作为一个例子来说。达美在每天3,000多次航班提供无线上网服务,最近在许多登机门区增加电源插座,所以在乘客等待时,他们可以给电器装置充电,以及登机时,他们就能工作或者玩耍。格雷夫说:“这些努力开始在数字上体现出来了。达美是唯一今年真正地有进步的传统航空公司。其分数上升了9分。”

至于人员服务,格雷夫援引了西捷、西南和捷蓝航空公司。他们得分很高,是因为他们提供服务或款待调整,使客户满意和对品牌的信任。这种调整其他航空公司可以明智地效仿。

格雷夫认为:“在航空业,服务更周到总是有需求和商机。”如果落实服务周到的话,能抵消目前一些与乘坐飞机有关的负面影响。他还说:“我可能无法享受这种经历,并且客户服务分数可能低。但是,你知道吗,人们在整个过程对我很好。这就是你怎么把这和品牌联系起来。”

(责任编辑:张东光)

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