热情是差异竞争的根本

赢家的五大关键:由控管走向授权 (上)

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在多数组织,前线员工的决策自由度高度受限。业务代表、电话客服人员、办事处经理及生产线作业员往往被规则与程序束缚。

我认为这是个值得正视的问题,因为若不先扩大员工的自主范围,就不可能释放他们的能力。

为创造一个有调适力和创新力的组织,必须让员工拥有挑战惯例、“浪费”时间、诉诸管道的权利,同时具备实验、冒险的精神,以及勇于追随自己的热情。

在人类的社会体制、民主体制和市场当中,最具调适力的组织是那些允许其组成分子拥有最大自由度者。

在民主国家,若你想发起一场政治运动、组织一场示威行动,或改变你的政党属性,不需要获得任何人的许可;在开放市场,个人可以自由购买或投资。

政策与规范当然重要,每一个组织都需要这些才能生存,然而,多数组织往往控管过度。

经理人有制定规范、而非去除规范的诱因,更多的规范意味控管更多的事物,更多的控管意味他们的饭碗更稳固、权力更大。

历经年月,层层的规范与管制愈来愈多,所以,历史愈悠久的组织通常比较年轻的组织更不灵活。

若你想知道你的组织中是否存在这种作用力,不妨进行一项简单的问卷调查,询问基层员工,他们是否觉得自己的自主权明显高于五年前。除非你的公司真的很不一样,否则,答案恐怕都是“没有”。

想像在一个即将庆祝一百五十岁生日的组织里,其控管情形是什么模样。纽西兰银行(Bank of New Zealand)是澳洲国民银行(National Australia Bank)的子公司,有一百四十八年历史,但说来奇怪,它也是授权效果的一个良好范例。

一个临时起意的实验这故事有个很单纯的缘起。二○○七年六月,纽西兰银行的零售银行业务部门总经理克里斯.贝利斯(Chris Bayliss)前往基督城市中心的分店视察(在该银行的零售导向文化下,分行又称为“分店”)。

时间刚过早上九点,这间分行还未开门营业,客户已经大排长龙到人行道上了。

绝大多数日子,纽西兰银行的分店在九点正开始营业,但这天是星期二,每逢星期二和星期三早上,员工训练使得分店要到九点半才开门营业,导致顾客大排长龙。

纽西兰银行的所有一百八十家分店全都遵照相同的营业时间。

眼见不耐烦的顾客愈排愈长,克里斯问分行经理苏.艾登(Sue Eden):“若你是这家店的老板,你会不会早点开门营业,另找时间进行员工训练?”

苏回答:“当然,你看外面队伍排多长!” 克里斯皱眉蹙额,这位分店经理急切地想服务顾客,但公司政策绊住她。

“好,那么,你自己选择何时开门营业和打烊,但别期望从我这里获得额外经费以雇用更多员工”,克里斯说。

分店经理立刻同意。克里斯走出这家分店时,完全没料到他刚刚启动了一场员工自由度的迷你革命。

不出几天,政策改变的消息传遍纽西兰银行的零售网。克里斯接到来自全纽西兰各地分店经理的申请,看来,他们全都渴望获得跟基督城分店一样的自由度。

在大量电子邮件涌入的情况下,克里斯找上他的同事——行销部总经理布莱尔.维侬(Blair Vernon)。在该银行内部,营业时间被视为攸关“品牌与顾客体验”的问题,这是布莱尔的职权范围。

布莱尔十几岁时在麦当劳打工,麦当劳允许旗下各连锁店自行决定何时开门营业及何时打烊;他思量,在麦当劳可行的措施,或许在纽西兰银行也可行,于是同意让那些分店经理自行决定营业时间。

在奥克兰市郊小城塔卡普那(Takapuna)的纽西兰银行分店是第一家首创于周日早上营业的银行,以便服务数千名涌入当地农夫周日市集的顾客。

在南岛的一些滑雪小镇,分店经理选择营运至傍晚,好让滑雪者在结束一天的滑雪活动后还能办理银行事务。

在市中心,许多分店经理选择与附近零售店的营业时间同步。不出半年,纽西兰银行的一百八十间分店全都调整了营业时间。

分店经理快速利用他们新获得的自由度,然而总部的许多人却开始担心失去掌控。克里斯和布莱尔很快就发现,自己面临来自总部人员的反对阻力。

总部有些人认为,这项政策的改变太躁进,通常,如此大的改变必须经过详细的风险评估。

克里斯和布莱尔努力为这项快速决策辩护,强调自己并非故意要绕过常态的决策流程,而是抵挡不住一大票渴望弹性营运的分店经理。

纽西兰银行的人资部门内有人担心,银行员工工会将发出抗议,反对延长工作时数或强迫员工周末上班的变革。也有人相信,万一分店经理选择缩减营业时间,将损及顾客满意度。

纽西兰银行的风险管理专家们也有他们的忧虑:公司对于分店的营业时间与方式有详细的管理政策,运钞车的运送现金行程也必须有准确的时间规划,怎能让分店经理自行决定营业时间呢?

此外,银行的资讯技术人员通常在分店打烊后进行重大维修,若有分店在非寻常上班时间营业,资讯系统当机时怎么办?

公司行销部门也有疑虑,在保护品牌的考量下,高阶主管担心,杂乱不一的营业时间可能伤害该银行费心建立起的一致性与可靠声誉。

还有,用来公告新营业时间的那些手写大字,看起来很低俗。尽管许多反对意见的政治成分大于实际影响,某些反对意见确有其道理,也促发政策调整之必要。

于是,纽西兰银行设计出一个软体范本,供分店经理列印出简单的告示,对外公告分店营业时间。公司也提醒团队成员,必须遵守银行的安全性政策,且不得做出任何危及员工安全的事。

同时,公司要求分店经理在做出任何员工排班时间异动前,必须先咨询员工意见;新营业时间的实施,必须征得分店所有员工的同意。这些警告也有助于化解来自工会的异议。@

摘编自 《现在,什么才重要?决定未来赢家的五大关键》天下杂志股份有限公司 提供

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