【大纪元2016年11月07日讯】（大纪元记者张宇台湾台北报导） 被喻为“台湾服务业奥斯卡奖”的《远见杂志》第一线服务人员服务品质大调查，迈入第14年，并于4日举行颁奖典礼。本次再度派出培训严格的神秘客，随机取样506个营业据点，为222家企业的服务品质打分数。
经过20位神秘客长达半年的评鉴，调查结果出炉：安丽日用品公司六连霸，云品温泉酒店、台中市政府、森森购物网，都挟去年气势蝉联冠军。国泰世华银行、汉来大饭店、TGI FRIDAYS星期五餐厅、永庆房仲、HOLA特力和乐、统一超商，则在今年反败为胜，重返第一。其他亮眼榜首还有首摘桂冠的新加坡航空、台湾之星、新光人寿保险(股)公司、爱买量贩、三军总医院、义大世界购物广场、国泰健康管理。
神秘客严选17个业态冠军
《远见杂志》今年再度委托博智全球管理顾问公司，聘请拥有国际知名验证公司英特美（ITA）验证执照的20位神秘客，在4月1日至9月15日的5个半月间，拿着以基本态度为主，魔鬼题为辅的剧本，扮演一般消费者，稽核第一线服务人员之服务品质。《远见杂志》坚持，测量服务品质的唯一方式，就是消费者实际的服务感受，不似网路投票调查，容易被品牌知名度、公司规模与既定印象左右。因此抽测面对客人的第一线员工，且不公布调查时间，业者无从准备起。
今年受测业态一共17个，首度新增“健检中心”，因为健检已成全民运动，不只专业健检诊所如雨后春笋般冒出，连各大医院也纷纷抢食这块大饼。另外，因为生活风格提案已成趋势，今年再度把“居家生活”纳入范围。
考验服务细心 不让客人感到不快
不管是占比75％的基本题或25％的魔鬼题，今年从基本的“信任”出发，强调提供给客人安心、信赖，进而一来再来的服务。至于过去让业者感觉刁难的魔鬼题，今年聚焦于测试“同理心”，及和客人间的“信赖度”。
本次受测的222家企业或单位，有六成二分数高于60分，还有58家高于70分，虽然最大憾事是没有企业拿到90分，但仍有13家晋升为80分俱乐部。摊开业态冠军，17个第一名里有10个曾站上《远见》颁奖台，其中4个连庄，安丽日用品公司更完成六连霸的佳绩。
去年以92.25高分拿下跨业态冠军的云品温泉酒店，及台中市政府1999便民热线、森森购物网，都挟去年气势，蝉联冠军。和冠军睽违了五年的TGI FRIDAYS星期五餐厅、统一超商，一个是回锅新董事总经理的强烈意志，另一个埋首基本功，双双反败为胜。励精图治的还有汉来大饭店、永庆房仲，分别以对细节的在意，及不服输的热忱脱颖称王。国泰世华银行、HOLA特力和乐同样重返第一，在服务上提出改善计划，站在顾客角度思考，用心投入赢得信赖。
黑马胜出 热情款待创造卓越
今年最让人惊艳的是国泰健康管理，首度列入调查，就夺下86.5高分，攻上今年17大业态榜首。 虽扛着军方医院的头衔，但三军总医院的出线并不意外，过去三年里，有两年都是第二名，今年终于站上第一。电信业后起之秀台湾之星也有异曲同工之妙，比起前三大，资源、用户皆较不足，但仍卯起来拼服务，过去两年都排行第三，今年抢下冠军。今年不少黑马，尤以爱买量贩店最传奇。过去常垫底的爱买，在市场压力下决定不拼价格，在服务上急起直追，终以黑马之姿勇夺第一。
此外，首摘桂冠的还有新加坡航空，授权第一线服务人员，是服务上的最大差异。新光人寿保险(股)公司，则是扎根区域客户，建立与客户间的信任。义大世界购物广场则是超越SOP，有效解决客诉，以热情创造卓越。
调查说明：
1. 调查主题：第一线服务人员服务品质大调查
2. 调查对象：针对台湾地区，包括金融银行、便利商店、百货∕购物中心、房屋中介、连锁餐饮、电信公司、商务饭店、直销公司、顶级休闲旅馆、国际航空、医疗院所、县市政府1999便民专线、购物网站、量贩超市、人寿保险、健检中心、居家生活17大服务业态，总计222家公司及506家店次，稽核第一线服务人员之服务品质 。
3. 调查时间及有效样本：105年4月1日至9月15日，共完成17大服务业态506份有效服务品质。
4. 评鉴 抽样与调查方法：依据各公司经营规模、门市多寡与区域分布，经由电脑随机取样，并分为营业尖峰与离峰时段，由领有国际服务验证执照的稽核员，进行“隐匿性”稽核调查 。
5. 调查项目与配分：依据不同业态之服务特性、服务细致度及完整消费流程，设计不同之checklist，其中包含15项服务态度基本题，占分比为75％；及5项服务态度魔鬼题，占分比为25％ 。
4. Checklist（查核表）设计：王一芝、黄正颐
5. 调查执行：博智全球服务管理顾问公司
6. 附注：博智全球服务管理顾问公司聘请国际知名验证公司美商英特美（ITA）旗下领有国际服务验证执照的20位神秘客，由《远见杂志》和博智公司主导，进行两个月特训后，在今年4～9共五个半月，亲赴第一线，进行17大服务业第一线员工的稽核与调查。
责任编辑：吴淑娟
