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社交媒体成为机场服务旅客的新手段

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【大纪元2017年09月10日讯】(大纪元记者晨曦编译报导)在抵达凤凰城天港国际机场之前,乔.卡罗拉——亚利桑那大学凤凰城分校艾勒管理学院管理教育项目的副院长,查看了机场的Facebook页面。

该机场也有一个名为@PHXSkyHarbor的Twitter账户,并拥有两万多名追随者。这个账户被用以满足旅客的需求、同时提升机场的服务品质。在阵亡将士纪念日的周末,该Twitter平息了一名旅客对服务态度粗鲁的抱怨,随后又解答了另一位乘客关于飞机上是否允许使用PlayStation 4s的咨询。(允许。)

“其目标是为了与旅客及时沟通相关信息,并改进我们的服务。”机场发言人希瑟.莱斯纳解释说。

空中旅行具有其不可预测性,但乘坐飞机的旅客却越来越多,在这种情况下,机场开始使用社交媒体与旅客沟通。

从旅客办理登机手续到登机之间的两三个小时的时间,业内习惯称其为“停留时间”。机场希望在这段时间内给旅客提供一种积极的体验。这对于机场是有利可图的。

“他们想确保让旅客感觉到,他/她所花费的时间和钱都是值得的,”大气旅游集团(Atmosphere Travel Group)的旅游业分析家亨利.哈特维尔特说。

社交媒体于机场之力量”是管理顾问利.费舍尔在2013年进行的有关机场与社交媒体的最新研究。他发现,世界上将近三分之一的机场拥有Facebook、Twitter及YouTube账号。欧洲和加拿大的机场是领先的使用者。

在旅行专家的眼中,社交媒体替代了与旅客沟通的传统方式。“机场以一种相当友好的方式提供信息,以取代大屏幕和声音模糊的广播系统,”纽约一家名为Skylark的旅行社的董事长保罗.托普斯基评价说。

社交媒体:机场与航空公司

但大多数旅客对机场社交媒体的体验过程,却从正面肯定变成了可有可无。

凤凰城一家旅游公司经理萨曼莎.阿吉拉尔说,社交媒体使她的工作变得轻松,因为她可以提前预见到飞回凤凰城天港机场的员工会遇到的问题。

去年11月,因为一件无人看管的包裹需要进一步接受检查,4号航站楼的登机门被关闭数小时。社交媒体首先对此进行了通知。“我不用再等待官方通知,”她说,“这是实时信息。”

在10月份她本人的一次旅行中,她在过安检之前有段空闲时间。查看手机后她发现了凤凰城机场博物馆的帖子,并前去参观了展览。

也有旅客说,社交媒体帮助他们避开了延误。一家名为劳德代尔堡大联盟(Greater Fort Lauderdale Alliance)的经济发展组织的董事长及首席执行官鲍勃.斯温德尔,时常从劳德代尔堡好莱坞国际机场起飞,并依赖于机场的Twitter 账户(@FLLflyer)获取紧急天气信息。他说,在从达美航空公司得到通知前,“我就已经从机场得到消息了。”

但是,与拥有数百万的追随者和赞的航空公司社交媒体相比,机场的社交媒体依旧相形见绌。达美航空在Facebook上的赞和追随者数量已接近400万,在Twitter上也有190万追随者。美国航空公司(@AmericanAir)在Twitter上也有147万的追随者。

至少有一个专家将这种努力视为一剂缓解旅行压力的良药。康奈尔大学酒店管理学院教授史蒂文.卡维尔说:“机场无法控制航空公司办理登机手续的标准,也无法控制行李的安全性。”

美国运输安全管理局社交媒体

美国运输安全管理局(T.S.A.)也同样有社交媒体账号。该机构于2015年9月开设了Twitter简讯(@AskTSA),并于2016年7月开通了Facebook Messenger账号(AskTSA)。迄今为止已有超过305,000条咨询通过这些社交媒体得到了答复,多数是关于允许或禁止携带的物品、以及有关快速安检项目PreCheck的问题。

对于已注册的PreCheck用户来说,如果数字没有出现在其登机牌上,他/她可以使用其中任意一种方式联系T.S.A.以寻求帮助。旅客需要提供其全名、旅行者编号和航空公司确认码,“我们就能够与我们的安全飞行团队一起确定其遇到的难题,然后联系航空公司更新他们的信息,” T.S.A.发言人珍妮弗.普洛泽在一封电子邮件中写道。

T.S.A.同时也有Instagram账号,@tsa,其追随者从一年前的400,000已经增加到超过780,000。这里贴著被没收的走私品的照片(工作人员每周从随身携带的行李中没收大约70件枪械),其中还穿插著爆炸物嗅探犬的照片。负责管理该网站的T.S.A.公共事务专家鲍勃.伯恩斯也邀请旅客进行评论。“这可以使我们的机构人性化,”他说。

旅客的个性化选择

但有些旅客更习惯于依赖他们自己的知识和经验。

杰伊. 阿昆佐是一家名为“不可思议”(Unthinkable)的播客的创始人和主持人,专注于如何在工作中使用直觉。他每月要从波士顿罗根国际机场乘坐三四次飞机。尽管罗根机场的Facebook页面上有超过136,000个赞、并被监测到在工作时间有超过6,400条评价,且在Twitter(@BostonLogan)上也有44,600个追随者,阿昆佐先生却不在其中。

几年前,他曾有一次给排队安检预留了大约5分钟时间,但实际却用了半小时。(阿昆佐先生说他现在已加入了全球快速通关。)他勉强赶上航班,但飞机上又没有Wi-Fi,所以他又错过了给客户发送项目计划的最后期限,结果不得不向对方道歉。

当然现在他会给自己预留足够的时间,但还是不会给国内航班留够两小时。他主要依赖于两个APP:一个是TripIt,用以整合他的旅行数据;另一个是Evernote,用以记录他正在写的文章,这样,即便没有网络链接,他也不必担心工作会被中断。

“我会事先为意外做好准备,”他说。◇

责任编辑:朱涵儒

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2017-09-11 2:15 PM
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