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情绪摆一边 这样说故事更有人情味更好沟通

文/穆瑞‧诺瑟尔博士

说故事

主管若能以说故事取代说教或责骂,相信也会更有说服力,更能为部属或同侪所接受。(图 :photos.com)

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史黛拉是一家跨国药厂临床研究团队的成员,那时正在研究阿兹海默症的疗法。她用“发生了什么事?”说故事法讲述了以下故事。这是去除所有解读、评论和批判之后的故事——

“我在上海出生,家父在那里是个医生。他结合西方和传统中药,发明了治疗硬皮症的新方法。世界各地都有患者找他求诊。不论是我们在家吃晚餐;还是周末他放松地坐在扶手椅上听电台节目时,都有人会来敲门,说:“我的小孩发高烧了。”或是:“我妈病了,我该怎么办?”家父总会立刻跳上脚踏车,冲过去看病。因为他拒绝收钱,大家不是给我们鸡蛋就是替他织帽子。

家父七十岁时中风,接着就罹患了阿兹海默症。直到今天,每当我回上海,他以前的病患仍会在街头拦下我,告诉我他们有多么地怀念我父亲。”

如果那时就有史黛拉在实验室研发出来的药,她的父亲大概今天仍健在,且乐于工作。史黛拉用公开荣耀父亲、向父亲致敬的方式表达她的情感。随着故事显露出“她的工作”与“对父亲的回忆”之紧密相关,听众彻彻底底地被吸引住。同时,也都准备好要聆听她的研究心得,又如何转化成行销团队即将贩售的产品。

若少了情感的氛围,她的报告肯定不会这么令人印象深刻。

故事
根据五感陈述事情经过。如果是你听不到、尝不到、闻不到、碰不到或看不到的事,那就不曾发生过。(方言文化提供)

每当我传授“发生了什么事”说故事法,总是会得到以下几个问题:“只说发生了什么事,要怎么传达情绪?”、“没有情绪的故事怎么会好?”在这些问题中,有两个错误的前提——❶只谈“发生了什么事”,就没有传达情绪的可能;❷唯有谈到情绪,才能真的把情绪传达出去。

由于人脑会自动反映出五感所接收到的资讯,解读型的讯息其实并不是那么有需要。反之,人们会用自己的经验自行填补空隙。当我述说:“鲍伯走进室内,甩上门,从我身边走过去,一直看着窗外。”听故事的人其实不需要更多的线索,就能想像愤怒、痛苦或沮丧的情绪

随着故事持续,我们在“发生了什么事?”的各个片刻所做的细微选择,就会持续描摹出故事的景象。听众则会自备故事所需的各种情绪,我们可以为了戏剧化的效果拣选细节、吸引听众投入情绪,如此一来不仅能强化故事的讯息,也会非常有乐趣。

情感在职场上扮演的角色

有趣的是,因为故事和情感如此密不可分地交缠在一起,几乎每次替企业上培训课时,都有人会问:“情感在职场上扮演的是什么角色?”职场有个几乎是鬼打墙的逻辑——我们无法想像一个没有情感的故事,但在企业说故事时却又质疑“情感在工作上的角色及位置”。

职场不也是人生的故事之一吗?不是很自然地就会激发情绪经验吗?

确实,工作上遭遇到的事让我们充满了情绪;不过太感情用事又难以批判性地去思考。因此我们首先需要承认,情绪是很强大的力量,不论是在工作或日常、家庭;此外,不论好坏,情绪也都具有影响沟通的强大潜能。这也正是我们之所以需要一个“能成功把情绪整合进故事中”之方式的理由。

改善沟通

如果我们对一位同事的评论或对我们自己的表现感到沮丧,又或者面临来自客户的挑战,费力地想去沟通,许多美国人都可能会臣服于一个盛行的文化二分法——❶将情绪搁置一旁(最好的情况);❷把情绪强压下去(最糟的情况)。

在这里,“发生了什么事?”说故事法的规则,藉由摆出事实,让我们能够回忆那些经验而不用排斥自己的情绪。这会创造出一个空间,使人们在反思自己的经验时能发挥出一些辨别能力,并进一步去思考:“嗯……除了我对事情的反应,究竟还发生了什么事呢?且让我回想一下。”

不妨现在就来试试看,用“发生了什么事?”说故事法,告诉自己一件会引起自身情绪反应或产生很多意见、批判的事。但你一定要遵守规则,只谈事实。

故事的其中一个版本可能是这样的:“桑德开会老是迟到,他就是不把专案和团队放在心上,光汲汲营营于个人的职涯晋升,他大概就没力气做其他的事了,更别说他的办公室有多么不整洁!”

此时,你何不从“发生了什么事?”的观点倒转并重新描述这些观察呢?故事可能会变成——

桑德在每个人都到了以后才进来开会,会议早就开始了。早些时候我进过他的办公室,看到他的桌上和地上都有成堆的文件,电脑萤幕上则显示著与工作无关的网站。

好,这仍是一连串毫不留情的事实。但你能看到其中差异,不是吗?陈述或阅读如实的描述会给你一个几近于冷静的空间。

那个空间对所有的人来说都是珍贵的资产,对于“要求我们把自己最有鉴识力的头脑带到工作上”的企业更是如此。

“专业”的意思应该就是懂得把偏见、批判、见解和其他成见放在一旁,并客观地去分析事情。“发生了什么事?”这套方法,正是协助我们做到这一点的工具。

藉由陈述事情的经过和描述你经验中那些细微的事实,可以把自己和其他人带入更清楚的事件情境中,不让情绪言语蒙蔽听众的聆听。在这样的情况下,沟通往前迈开了。给情绪一个位置,不让情绪与我们想说的话纠缠不休。请注意我们在这里做出的区别——我们容许情绪出现,我们指认它们,但随即就释放它们,不受其指挥。

这正是为何我们得遵守“发生了什么事?”说故事法,并将它奉为说故事时的指路北极星,同时也作为沟通时的基本原则。

〈摘编自《用故事表达,轻松感动任何人》,方言文化〉

责任编辑:茉莉

 

 

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2019-01-09 1:29 PM
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