万般起头难 创业2要点 先赢得客户的心

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【大纪元2019年10月30日讯】(大纪元记者吴宇凡、莫林综合报导)无论开什么公司或做什么生意,身为老板的你每天思考的除了产品、出货量和营业额之外,最需要思考的就是我的顾客需要的是什么?只有提供客户需要的产品才能吸引客户再度光临。但要如何找到潜在客户并维系客户关系呢?

在今日网路发达的时代,想要了解客户的需求并不难,例如利用线上问卷调查社群媒体跟客户保持互动,皆是可行的办法。

1.善用线上问卷调查

美国麻州梅纳德镇有一对夫妻萝拉和约翰‧汉柏森经营一家机缘咖啡屋(Serendipity Cafe)。他们想了解所在社区的民众喝咖啡的习惯和品味,例如他们喜欢什么样的面包,喜欢什么时间喝咖啡等等。于是,他们从农民市集及自己的咖啡店中收集客户提供的电子邮件,然后在类似SurvayMonkey之类的问卷调查网站上请客户提供对产品和服务的反馈。

从问卷调查中,他们了解到顾客愿意花钱买哪些东西,以及咖啡屋可以提供什么样的服务给客户。

问卷调查的主要目的在于了解客户期望从业者得到什么样的产品或服务。汤姆·伯格顾问公司(Tom Borg Consulting)总裁汤姆·伯格多年研究客户与消费者的关系,得出客户最在意的服务不外乎以下四点:

顾客最在意服务生是否热情接待。(fotolia)

⊙ 你喜欢我吗?

客户最在意的是得到热情又诚恳的服务。在跟服务员的互动当中,客户通常能感受到服务员是否重视他,例如记不记得他的名字、有没有听到他的需求,而且语气是否温和有礼。

⊙ 你关心我吗?

客户可以轻易地从服务员询问时的语气、声调和眼神接触感受到服务员有多重视他。

⊙ 我可以相信你吗?

客户常会纳闷,是否服务员提供的服务是可以信任的。如果客户使用电话或电子邮件反映意见,而公司延迟回复,将会失去客户的信任。最好的方式是在24小时内就回应客户的诉求。
客户会想确认业者是否值得信任。业者想要取得客户的信任除了服务人员展现的信任感外,还包括是否履行承诺。延迟回复或忽略客户的需求最容易失去客户信任。

⊙ 你知道你在说什么吗?

客户会想要了解服务人员是否具备足够的产品知识和销售服务能力。这从客户面临特殊情况或买某项产品时,服务人员的回应中即可看出线索。
客户也会想知道以前发生在其它客户的问题是否获得解决。如果有,会增加客户对业者的信心。

2.跟客户保持互动

针对客户的需求提供健身课程。(Fotolia)

一项研究显示,想要客户上门最好的方法就是避免猜测,直接询问客户,倾听他们的需求。利用社群媒体跟客户保持互动,调整客户能够接受的产品价位和营造顾客愿意光顾的氛围是最有效率的作法。

位于美国密苏里州堪萨斯城,健身私人教练公司的老板米薛尔‧贝克使用三多:多问、多倾听、多观察来了解顾客的需求。

贝克成立自己的健身房前,就曾在老东家听过客户关于健身课程费用太贵、课程内容不合宜等抱怨。对于密苏里州堪萨斯城中等家庭的生活水平来说,不太可能一个月内拿出数百美元上健身训练课程。尤其对一些患有特殊疾病如糖尿病患者或其它需要控制饮食的人来说,健身最好的方式就是健康的饮食习惯,相对昂贵的健身课程反而变成其次了。

于是,要让居民能够负担的起上健身房的费用,需要建立一套完整的健身环境,也就是说,健身价格要降低到一个程度才能够吸引居民前来享用健身房。其次,还要观察是否能提供比竞争对手更具竞争力的服务?如果你的服务没有比竞争对手更好,客户为何要上门呢?

于是,贝克在脸书展示了各种不同的健身型态对应不同的健康程度和顾客年龄的分布,藉由小班制健身教学开源;同时,增加能帮助客户维持营养的健康餐点,如“即热即时餐点”。

有些客户不善于跟其他人一同健身,为了避免客户的尴尬感,贝克在脸书展示了小型教学课程的视频,让客户看到其他人也和自己一样快乐地在健身,大家都一样,没有人会让自己感到不舒服。当客户明白这里是一群友善的健身爱好者,那种不自在感的疑虑就能消除了。

了解客户的需求,给予客户更多的讯息及服务;同时站在客户的立场,解决客户提出的问题。简单的两个重点做到了,离创造双赢的佳绩就不远了。

责任编辑:茉莉

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