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科技不是唯一 金融业:服务有温度才能胜出

中信银总经理陈佳文指出,银行是数百年的行业,有两个很大的进入障碍,短期内还不会被科技公司突破。一个是资本的风险管理、一个是法令合规。图为示意图。(维基百科公有领域)
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【大纪元2019年02月09日讯】(大纪元记者庄丽存台湾台北报导)金融科技来势凶凶,科技业取代传统银行的观点甚嚣尘上。但在中信银总经理陈佳文眼中,科技业者不是敌人、而是伙伴。陈佳文表示,科技的进步让竞争样貌有很大的改变,国际很多大银行,纷纷投入资源做金融转型,希望利用金融科技来提升自己的竞争力,或者创造差异化。

陈佳文表示,有名的银行转型,像是荷兰国际集团(ING)、亚洲的星展银行,他们都觉得自己不像银行,反而比较像科技业。“星展银行就告诉我,他们有四成的员工是IT(资讯技术)人员。我听了很震惊,因为中国信托是台湾这方面的的领先者,我们的IT人员也只有9%而已,离这个标准还很远。”

科技很重要 但不能为科技而科技

其实,如果资本市场认定你是科技公司,那本益比应该会好很多、股价也会高很多才对。所以银行想转型成科技业也是很合理。

陈佳文说,反过来讲,也有很多科技公司,开始提供各式各样的金融服务。在大陆这件事已经习以为常,蚂蚁金服做得很好、腾讯也有自己的金融服务,国际上大大小小的科技公司,像亚马逊、Line等公司也都投进来了。

陈佳文表示,“这就像《Bank4.0》作者金恩(Brett King)所预言的:‘金融服务到处都是,可能不在银行。’很多人问我,银行会被科技公司取代吗?我会担心吗?坦白讲,我并不悲观。”

陈佳文指出,的确,科技很重要,但是银行是数百年的行业,有两个很大的进入障碍,短时间内还不会被科技公司突破。一个是资本的风险管理、一个是Compliance,也就是(法令)合规。金融业的从业人员,这几年应该都被Compliance搞得昏头转向。

陈佳文说,所以他都跟同仁讲,要把科技业当成伙伴,不要把它们当成竞争者。“要担心的是其他的大银行跑得比我们快,然后推出一些很有竞争力的产品或服务,把我们打败。”

四大数位转型方向

陈佳文强调,如果看全世界科技业投入金融服务的情况,纯粹的网路银行也好、科技银行也好,他们的市占率都不超过1%。这代表大银行还是有竞争力,但是大家不能轻忽科技转型,它现在反而非常重要。

他认为,要很务实地来看,科技到底对客户有什么意义?透过凯捷管理顾问公司的调查,可以发现客户对银行服务的要求有几项:第一,要简单便利;第二,要值得信赖;第五个才是网银跟App好用。

陈佳文说,所以中国信托所设下的数位愿景,不是为科技而科技,而是用数位科技给客户最佳的金融体验。银行数位化,应该是金融体验无所不在、无时不在。要怎么融入客户的生活圈?怎么提供有温度的服务?

他表示,首先,银行工作数位化,让银行的服务可以更方便;第二,银行内部的流程数位化;第三,金融服务的转型,也就是结合AI和大数据,提供智能性的银行产品;第四,跨业策略合作,和科技能力比较强的企业合作,提升银行的竞争力。

数位化时代 有温度的服务才能胜出

陈佳文强调,首先,要把银行数位化,融入客户场景,首要当然是手机,能把服务都搬到手机上,就成功一半。

他表示,所以他们推出手机App“Home Bank”,这个很强大,有指纹登入、行动转账,也有很多自动化的服务,例如生活缴费,非常的方便,所以行动银行使用者已经突破百万人,也有65%的转账是在手机上完成,如果加上查询等功能,有80%的服务发生在手机。

而且很多服务可以结合手机。例如要到银行办事,App可以显示现在哪些分行不用排队。需要纸本才能完成的业务,也可以用手机先完成,到分行扫一下条码就可以。

陈佳文表示,银行内部也要流程的数位化,“我们导入了聊天机器人‘小C专业智能客服’,当客户有疑问的时候,可以透过Line来回答你。我们的智能聊天,一个月可以处理80几万个问题。”

重复性的工作,中信银也导入了80几个机器人来减轻工作量。陈佳文说,例如,法院扣压存款的文件处理,现在都交给机器人来做,效率好很多。还有同事跟他说,以前确认银行对账单真实性,要看十分钟,现在电脑只要0.1秒就可以辨别真伪。

陈佳文表示,重要的是,以前做重复性工作的人员成就感很低,但这些人力释放出来后,就可以做跟人互动、创新等高附加价值的工作。

陈佳文表示,所以他们的行员没有减少,一直在增加,分行也一直开。在Bank 4.0的世界,没有温度,还是不够。增加温度,才能胜出。

陈佳文说,他们银行是全国都有ATM,2年前就导入指静脉提款,现在也可以用智能辨识来防诈骗。如果诈骗集团的车手戴安全帽来提款、或是拿着手机来汇款,“我们可以设一些门槛,或是提醒客户,让客户觉得有温度。”

另外,产品的数位化方面,现在个人贷款产品,陈佳文称,“我们可以说数位化的相当成功,在我们银行的网站,只要输入住址,就会告诉你,你的房地产估价大约多少,可以贷款的额度,24小时内就可以得到答案。我们的房贷业务,以前全台排名第五,现在是第二名,因为客户很容易可以接触到。”

新服务不一定要赚钱 但要带进更多附加价值

陈佳文认为,现在做的,是建立一个金融科技的生态圈(Ecosystem),跟大的科技公司合作,例如跟Line的合作是比较成功。

银行本来就是比较高度管制的行业,思考方式和科技业不一样。陈佳文说,科技业是要先冲量,要把量带进来,“例如我们和Line pay合作,一开始给客户2%的回馈,还找大明星代言,花了好多钱。”

陈佳文表示,关键是,新产品不一定都要赚钱,和Line Pay合作后,现在有200多万户,而且都是以前台湾人不太爱用的签账金融卡。如今他们银行的签账金融卡发卡数,加起来是台湾全部银行的总合,这就是效果。

转型挑战:资源运用和招纳人才

陈佳文强调,在数位化中,会遇到很多难题,其中“资源运用排序”,以及“人才”是最重要的问题。一般人都以为创新就是大投资,其中80%的投资要拿去创新。其实并不是这样,20%的投资拿去创新,其余80%要用在日常营运的维持。

第二,你要接纳、吸引不同的人才。金融业都穿西装、打领带,但他面试过一个数据中心的同事,他就问我:“总经理,我可不可以不穿西装?”另外一个工程师,他要披着一个奇怪的披肩才有灵感。

陈佳文表示,这些技术很好的人,最崇拜的人都是武林高手,所以要创造环境,让高手们可以切磋,他们才愿意加入。但缺点是,他们比较没有合规的观念,所以要透过一起合作的方式,让金融业的老手参与合作,才能创造出新的服务。◇

责任编辑:于凝儿

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