site logo: www.epochtimes.com

萤幕桌面透露客服潜在压力 十招技巧助舒缓

客服人员桌面示意图。(袁世钢/大纪元)

人气: 576
【字号】    
   标签: tags: , ,

【大纪元2019年04月25日讯】(大纪元记者袁世钢报导)一名网友4月18日在脸书社团“路上观察学院”中分享一张照片,照片中是顾客服务中心内的一台电脑,桌面上13个“不生气”一字排开,让网友们都留言表示能感受其压力之大。在第一线面对顾客的客服人员,想在奥客文化中的职场生存,就必须懂得如何释放压力。

该名网友分享照片并同时注解表示“从萤幕上感受到,在顾客服务中心需要强大的抗压能力,各位客服人员辛苦了!”其他网友也分享自身经验说“每天在学校一样要跟自己重复无数次‘以和为贵’”、“对同事可能要换成要忍耐”。

客服人员每天面对充满各种不同需求的顾客,协助处理大大小小的疑难杂症,时常也会遇到思维逻辑奇特的“奥客”,他们所提出的需求更是令人诧异。而日本掌管劳动及健康相关事务的厚生劳动省,便针对奥客提出一份调查报告书,详解三大奥客类型:社群网路型、纠缠不清型及情绪失控型。

日本详解三大奥客类型

社群网路型的特点是,稍不如他意就会以“公布在网路上”来威胁,然后用片段的录音、录影,呈现出对奥客有利的一面之词,在网路上带起负评舆论,给店家制造压力。专家分析,借着主动把纠纷公诸于网路,奥客自觉在客诉时占据了优势的地位,和店家起冲突反而成了这类人抒发自身压力的一种手段;第二种是纠缠不清型,特点是会重复投诉,无论如何都可以挑出毛病,一旦心有不满,便会将客诉进行到底,最初提出的问题反而不重要了。

第三种奥客是情绪失控型,特点就是情绪激动,客诉重点通常不是针对产品,而是和服务人员起口角,往往对人不对事,在消费现场的破坏力最强,因为他们很容易破口大骂,甚至会诉诸肢体暴力,对服务人员造成很大的心理负担。专家分析,这类奥客通常都是生活压力很大,自身情绪经常处在临界点,一旦消费时遇到不愉快就很容易一下子爆发出来。

主管不挺 顾客永远是对的

有日本新闻利用上述调查做了一集节目,开头指出有 73.8% 的服务业受访者都曾遭遇过奥客。许多日本受访服务业人士表示,无论遇到哪种奥客都还好,最难过的是遇到奥客的时候,主管不挺自己却站在无理的奥客那一边,逼着服务人员向奥客道歉,坚持顾客永远是对的。

据今周刊报导《比工作更重要的事!:荷兰人快乐至上的生活哲学》一书中认为,许多企业推崇顾客至上,老板要求员工一定要让客人满意,更加助长了这种风气。此外,这可能也形成恶性循环,许多人因为职场上被顾客提出不合理要求,却又必须顺从无力抵抗,于是在私人生活的时间,其行为也有意无意的如法炮制。

荷兰不吃这一套

该书作者接着描述荷兰为何不吃奥客这一套,他的主管认为,在亚洲是请求你买我的东西,客人都是对的。但荷兰不是,客人是因为我们能提供他所需要的服务或产品,因而购买,是互利互惠、平等的关系,你并不需要把客人当成国王。

荷兰人善于侦测别人的需求,借此来说服人、也善于思考“我能带给别人什么好处?”。一个道路施工招牌上写着“道路施工请改道,脚踏车多骑3分钟可以消耗22大卡的热量”,又或者是“为了你往后的方便,我们正在进行必要的施工”。原来,只要换一个方式表达,就能让人想到道路施工也能带来的意外优点。就是因为能意识到本身的价值,又善于运用说服式的沟通技巧,无需说对不起便能取得谅解,更不用刻意降低自己的地位。

纾解压力十技巧

联合报一篇报导中指出,在美国《预防》杂志中提到,如果你想降低压力却没时间去上有氧运动或瑜伽课,以下十个专家认可的技巧,能在一分钟内,帮助你放松。

1.深呼吸

利用午饭时间就可以练习以下任一种呼吸法,临床运动心理学家表示,这能帮助平静压力时刻混乱的心灵。吸气4秒,专注在焦虑和压力的感受上;呼气6秒,专注在放松的感觉,并将它释放。以这样的方式呼吸10次。

2.听音乐

物理治疗师表示,音乐能以促进平静的方式,改变细胞的化学作用。在晨起准备出门或通勤时打开收音机,听古典音乐或节奏较缓慢的曲调,能放松身心、减轻压力。

3.看鲜艳色彩

就像音乐一样,花几分钟看看明亮、让人振奋的色彩,能积极影响你身体的化学作用,减轻压力。

4.到户外走走

到户外呼吸新鲜空气,有助放松、减轻压力。选一个风和日丽的日子出去吃午饭,傍晚带狗散步或慢跑,即使只有短短几分钟。

5.手部按摩

2008年发表的研究报告指出,5分钟的手部按摩能显着降低压力。迈阿密医学院的触摸研究发现,按摩治疗能影响身体的生物化学作用,缓解抑郁和焦虑。

6.与动物相处

研究发现,和动物相处会触发身体分泌让人感觉舒服的“催产素”(催产素有助于减轻压力及缓解疼痛),这可能是与动物相处能降低血压的原因之一。看网路上的动物趣味短片,也能有类似效果。

7.喝点花草茶

植物医学教授说,花草茶是很棒的减压剂,不妨试试猫薄荷、柠檬香蜂草、西番莲花、啤酒花、洋甘菊。

8.坐一下摇椅

罗彻斯特大学的研究显示,坐在摇椅上轻轻摇动,能释放脑内啡、改善情绪,甚至减轻疼痛。

9.端正体态

阿帕拉契州立大学一项研究发现,练习彼拉提斯,有更好的姿势体态,能增加信心与放松。你不必每天练习彼拉提斯也能获得这个好处,只要花几分钟注意改善姿势,就能改善你的感受。

10.来个拥抱

北卡罗莱大学研究人员发现,在上台演讲前进行拥抱的人,比那些没有拥抱的讲者,血压和心率都较低。所以下次当你感到压力时,来个拥抱吧。

责任编辑:王愉悦

评论