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沟通发生认知偏差 在于没有理解好2件事

文/木暮太一 翻译/简琪婷

沟通, shutterstock
化解认知偏差的方法就是让自己的“心像”和“基模”和对方一致。(图/shutterstock)
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东京大学名誉教授畑村洋太郎先生曾在自身著作《直观式数学》中描述如下:“人们脑中事先存在类似个人‘思考脉络’的模板,而所谓的理解,就是外来事物完全符合这个模板的状态。”

以“ESTA”为例,脑中事先存在的模板为“有时出国需要类似签证的许可证”,而“ESTA即类似签证”的说明,正好让“ESTA”符合模板中的定义,因此得以理解何谓“ESTA”。换句话说,转换成对方理解的说法,就是要让说法符合对方脑中的模板

另外还有一个重点,那就是“存在脑中的模板因人而异”。

大家知道吗?当说法以资讯的形式进入人脑时,其实人们并非透过文字列进行理解,而是先将文字列转换为图像后,才予以理解。

基于此故,感觉十分陌生,而无法转换为图像的说法,根本不可能理解。在认知心理学中,通常称这类转换后的图像为心像

此外,将说法转换成图像时,脑海中会同时浮现联想资讯。这些联想资讯一般称为基模

打个比方来说,如果听到:“我准备了携带方便的水果去远足。”脑中浮现香蕉图像(心像)的人,应该占大多数吧。同时,从香蕉联想到的资讯(基模),也会浮现脑海之中,例如:“没有刀子也能剥皮”、“不含籽,容易食用”。
这时,如果对方拿出苹果和刀子,自己将满头问号吧。不过,世上认为“苹果不易压扁,方便携带,很适合带去远足”的人,也不能断言绝不存在。

换句话说,“浅显易懂”的说法,将因不同的对象,而有迥然不同的正确答案。认知这套理解机制,可说是“转换”说法时的重点所在。

检视与对方的认知偏差

假设向对方说明后,确认彼此拥有相同心像。这时即使觉得对方已理解自己的说明,也不能就此松一口气。就算双方心像一致,由此联想的周边资讯(基模)仍可能互有出入。

在此以我个人的基模偏差为例。想必不少人都有投保车险,请大家试着想像下述状况。

你于红灯停车时,遭到另一辆车从后方追撞。在这种肇事原因不能归咎于你,亦即俗称过失比例十比零的状态下,后续将如何发展呢?

发生车祸时,面临人体受伤、交通理赔等事情,往往人们有许多误区。(Shutterstock)

毕竟发生车祸,因此立刻报警,然后通知保险公司前来处理,接下来就得进行保险金的交涉。肇事的一方,通常由签约投保的保险公司出面,至于被撞的一方,则得自行面对因应。

保险公司的职责,就是当自己有所过失时,代自己出面交涉,同时支付赔偿金。反之,要是无须支付赔偿金,保险公司往往表示没有他们插手的余地。

如果遭到追撞,通常会受伤吧,搞不好伤势还严重到得拄枴杖。尽管如此,依然得和肇事者的保险专家进行交涉。

保险的重要事项说明书中应有详细说明,不过我依然径自认定:“只要我发生车祸,保险公司当然会代我出面交涉。”其实这真是天大的误会。

针对“车险”的心像,我和保险公司彼此一致。然而,我的基模是“只要我发生车祸,保险公司就会为我处理”,而保险公司的基模则是“要是发生肇事车祸,则出面处理”,双方并不同调。

如果双方的认知偏差至此,光靠约略的说明,根本无法理解。

签约投保时,这种认知偏差并不会浮现,通常都是实际发生车祸时才恍然大悟,进而引发纠纷。

由此可见,进行说明时,必须明白大前提为对方与自己的认知有所出入,然后再据此选用适当的说法。要是说明的对象为保险公司的同事,或许彼此基模一致;如果换成申请投保的客人呢?即使同为客人,举凡头一次投保车险的人、以前投保过其他险种的人、曾经发生车祸的人等,不仅每个人的基模各不相同,对他们说明时的遣词用字,也得因人而异。

<本文摘自一听就懂的重点表达术,商周出版提供>

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责任编辑:茉莉

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2019-08-20 2:56 PM
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