面对部属的抱怨情绪 该怎么办?

文/林萃芬

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身为主管的家豪,最近公司招募一批新进同仁负责品管工作,上班一段时间之后,家豪发现其中有一位同仁小蓝不仅常常出现品质异常,而且进度落后,积压非常多的处理单。

直属主管家豪正烦恼该怎么带他才好的时候,这位新同仁小蓝却在办公室哭了起来,还跟别人抱怨主管家豪工作分配不均,也没有教导协助,让小蓝觉得好疲累、好不公平。

听到这样的抱怨,家豪真的很傻眼,因为家豪已经教小蓝不下十遍,不晓得到底要怎么教他才听得懂?家豪完全束手无策。

情绪, meeting
面对员工抱怨,主管该怎么办?(图 :photos.com)

一对一心理教练 了解抱怨背后的心理需求

刚进公司时,新同仁小蓝对主管家豪的言行举止,通常会比较包容,即使心中感到不满,也会隐藏起来;可是工作一段时间后,新同仁小蓝就会忍不住开始抱怨主管。

举例来说,我见过很多新人都会抱怨主管不教导自己怎么做,而且不断跟主管反应:“你不教我,当然做不好。”每到下班要验收工作成果的时候,就会引发情绪,让主管一个头两个大。

这种状况下,若主管家豪太快为自己辩解,将会使小蓝封闭自我,更不敢说出真话,变得过度谨慎。假如主管家豪过度自我防卫,拒绝接受批评,则会影响小蓝的坦承与开放,不利于信任感的建立。

所以,故事中的主管家豪不妨进一步了解新同仁小蓝抱怨背后的心理需求,同时耐心询问小蓝:“希望我做些什么,会感觉好过一点?”主管家豪可以借此示范“自我开放”和“倾听回馈”。

事实上,很多新人都像小蓝一样,会觉得自己受到不公平的待遇,总觉得自己一出状况就被指责,而且碰到的都是比较棘手的状况,导致情绪起伏强烈。

如果家豪想要安抚小蓝的情绪,最有效的技巧是把焦点带到小蓝身上:“你似乎有不舒服的情绪,我想了解发生了什么事情?”

无论新同仁小蓝的情绪是否平复下来,都鼓励他讨论刚才所发生的事情和感受,并且留点时间给小蓝放松强烈的情绪,让头脑清醒,恢复平静。

使用“假设问句”,也可以让小蓝比较有安全感。家豪不妨询问小蓝:“如果觉得不舒服,是否能告诉我,对目前的工作气氛有什么感觉?”如果小蓝愿意说出自己的感受,就可以提供进一步解决的方法。

<本文摘自 《锻炼心理肌力》,时报出版社提供>

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责任编辑:陈真◇

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