遇到恶质客人怎么办?4回应法助脱离困境

作者: 东弘树 译者: 钟嘉惠

人气 1802

【编者按】如果能第一时间就明确分辨出“好客”或“奥客”,那客诉就一点都不可怕!如何快速以客观的条件判辨出谁是“好客”、谁是“奥客”。如此一来,当你身处第一线面对顾客时,内心就不会再有“要是我的判断对公司造成损害怎么办?”、“我到底要忍耐到什么地步?”这类的天人交战或犹疑。

回应法

网路留言,2天内要采取对策

“我会在网路上留言!”

这种情况也是,如果错不在己,就和威胁“要向消费者中心申诉”一样,可以告诉对方“请您去留言,没关系”。

不过,这种情况不同于威胁“要向消费者中心申诉”,多少有点复杂。这么说是因为,对留言信以为真的善意的第三者,有时会将留言内容散播出去。若能尽早发觉,是有可能采取对策;假使错过时机,误会蔓延开来的话,就会损失许多销售机会。

万一真的被人留负评,别犹豫,早一点请教律师专家,加以应对很重要。

如果还没扩散,也许可以删除留言。

如果被认为错不在业者,也可以请律师就已发生的损害部分提起民事诉讼。其他还有各种处理方法,但若不能尽速处理,以致事情走向不如我们所愿的话,花费会很可观。

网路留言应当分成两类来看。若只是一般人抒发不满,并不会传播得多广。如果留言的内容很过分,多半的人会怀疑那人的人格。

不过,如果遭到业内行家有目的打击对手——的彻底攻击,事情就会变得复杂起来。

如果是刚被留言,只要加以删除,相当大的概率就有办法解决;假如要回应的话,要在2天内回应。在那之前要联络律师,或是联络该网站等。也有专门帮忙处理这些事的律师。

超过这期间,讯息一旦传播出去,便为时已晚。

对网路商城上低评分的回应

另外,有些心术不正的人会把歪脑筋动到在网路商城的评述栏上。

不但在评述栏上给予低评分,还留言“这产品不适合我”。然后再按数百次“这则留言很有用”。这么做的话,这则低分评论就会被排在最上层,而业者被人这么一搞,情况便很不乐观。有的网路商城不会帮忙处理这类问题,所以只能退出该平台到别处贩售,或是改卖其他商品。

有的网路商城好像只要有签广告等的顾问约,便视为合约的一环帮忙处理。这种情况必须将这类签约费用也纳入必要经费来看。

被人留言时需要谨慎回应,但如前所述,留言有一般人的留言和业内行家心怀恶意的留言两种。并不是有人在网路上写了什么 ,业者就要把它销毁。

如果错不在己,就算对方扬言“上网留言”,只要派律师出面好好处理就行了。遭到胁迫时更是如此。这时若是请对方“稍微缓一缓”之类的,对方一定会更变本加厉。

回应法

对于非常恶质的人可以“零答复”

【实例】被人利用失误趁机交涉

这是贩售成衣商品的电商业者所遇到的纠纷。业者导入后付款服务,但由于超商付款并非即时入账,于是发生收到款项却因时间差仍然发出催缴通知的情形。当然,催缴通知上有加入“如已付款请原谅”的字句。

某日,客服接到一位男性顾客对此情况的抱怨,在调查、说明缘由并道歉后,客服人员请对方将催缴通知作废。然而即便如此,这位顾客依然不接受,逼迫客服人员“叫代表出来”。不知道是不是觉得用电话谈得不到解决? 对方传真到公司。主管拿他没辄,便听取男子说法,询问他的要求,这才弄清楚原来他是想要业者购买他的产品。

尽管这案子存在不可抗力的因素,邮购业者仍然承认错误、道歉,光是这点即可看出这业者相当有良心。不过,像是抓到弱点一样反利用它来进行交涉的行为,可说是不应该了。

明确定出抱怨、申诉的定义,面对越线的纠纷,必须态度坚定。在这个案子中也是,当承办人员判断此为恶质现象,断然地拒绝对方,对方大概就死心了吧?之后没再联络。

在邮购业界,寄送延期一天就把业者当作诈欺看待的消费者不少,因此有比速度而不比正确度的倾向,就结果来看便是失误增多,也算是这个行业的特征。所以才会经常接到抱怨、申诉,但一般认为,发生重大失误的概率是0‧3%。虽然感觉绝大多数利用邮购购物的顾客,都抱持一定程度的宽容态度,但当中确实有人会利用失误做出不好的行为,需要注意。

让我再举一个例子。

【实例】令人难以置信的客诉“家具上的插座插不进去”

这是家具邮购业者遇到的案例。客诉内容是有关一张附有4个电源插座(两两分开设置)的桌子。顾客投诉“4个电源插座全插不进去”,但电源插座使用的是国内知名大厂的产品,向桌子制造商查询,对方也说:“有关电源插座的部分,完全没有插不进去的状况。况且电源插座都要经过通电检查,就算多少有点紧,但很难想像左右都插不进去的状况。”

问过所有相关人员也都表示:“稍微用力插,插孔会变松,通常就能使用。”可是那位客人不谅解,要求“换货”。

这时如果告诉对方改善方法后对方仍然要求换货,就把“退回来的桌子如果可以通电,会产生换货的费用(运费)”一事传达给对方,不料对方竟然向家具制造业者提出强烈投诉。

他说:“我计划通报消费者中心,并在邮购网站上发文评论等。制造商的回应也会一并通报,所以请告诉我贵公司的回应。”

如果答应换货,要小心会有心怀恶意的奥客不断提出同样不合理的要求。

过去曾有厂商因客人声称“有异物混入”,没有证据即同意客人以“吃完的空盒”换货,没想到客人后来又提出不合理的要求:“一样又有异物跑进去。换一盒新的给我!”

电话客服人员到底还是拒绝了,向公司回报“遭到一顿痛骂”。对于这种心怀恶意的奥客,回答“碍难照办”恰如其分。总言之,就是零答复。

如果对方是心怀恶意的奥客,最大限度的让步不是取消订单、退款,就是同意换货,今后列为拒绝往来户。

如果自己有错,当然必须给予一定程度的补偿,但对于要求更多的人,什么也不必做。能早点判断出对方带有强烈恶意的话,就一律不予答复吧!

不过,一旦定出“零答复”的方针,不论受到威胁或是什么,绝不能中途变卦。若知道你会中途变卦,有些人就可以谈条件。就会变成“我只要威胁,对方就会同意我更多的要求”。

回应法

对于“不能接受”的人要保持耐心倾听

心怀恶意的奥客十之八九会对我们“碍难照办”的回答气得说“我不能接受”,因为对心怀恶意的奥客来说,不能就此放弃。

这种情况,我们只需回以“辜负您的期待很抱歉”、“感谢您宝贵的意见”,保持耐心地倾听对方。假使在那过程中出现像是恫吓的言词,请确实把你感到害怕、希望对方不要再这么说的意思传达给对方。

在我以前任职的信用卡公司,即使接获办卡被拒的顾客反映“不能接受”,也禁止员工向对方说明否决的理由和公司的审查标准。理由是,这等于是公布个人资料,且公司的审查标准属于内部机密,不能外泄。

因此,对于“想了解否决理由”的顾客询问,员工只能如机器人一般,不断地如此回答:“依据本公司的判断,无法受理您的申请。另外,也无法公布本公司内部的审查标准。”

像这种时候就可能被人臭骂“ 你白痴吗? ” , 或“ 你的意思是我没有信用吗?”、“公开审查标准”。但即使被骂还是不能公开,只能一直隐忍。

当中还有很恶劣的顾客会扬言“我要杀了你”。在这种时候一定要一再反复问对方:“您刚才说了什么?”然后告诉对方:“这样的话让我觉得很害怕,请您可以不要再这么说了吗?”

回应法

对于“说理型奥客”要搜齐证据、表示理解

近来,被评为“说理”、很难对付的奥客渐渐成为问题。这类型的奥客大多数都是自尊心很强,想要把自己的主观看法或是价值观强加到别人身上人,因此又被说成“主观意识型”,众所周知在银发族当中这类型的人非常地多。

尤其是团块世代的人退休后常会打电话去客服中心,如同过去大声勉励下属般,挥舞着大道理想要“指导”、纠正电话客服人员。

他们的抱怨、申诉通常对业者抱持严厉批判的眼光,尤其明显的特征是,不会不当地要求金钱赔偿。抱怨的内容固然大致正确,言之有理,但目的在训斥别人,因此即使道歉仍然迟迟不肯原谅,这点很麻烦。

投诉对象以公共设施、大众传媒等居多,一旦承办人员的应对没有诚意,就会试图向更高属的人寻求同意。遇到这种情况,即使在一般价值观看来觉得无法相容,总之就是倾听对方的意见,这点很重要。并且要不断地表示理解。

在我还是上班族的时代所直接参与的案例中,印象很深的是,有人对业者的失误持续提出质疑长达3个月。由于对方希望“到家里好好地说明”,我于是登门拜访解决此事。

我搭乘飞机和巴士,花了3个小时去拜访他,向他解释情况,结果不到30分钟他就被说服,觉得“都跑到这种地方来了,已经足够”。看来有时尽管对组织有抱怨、不满,但感受到人的诚意便心悦诚服。

和说理型奥客也能像这样互相理解的话就好了,但超过限度的话,还是只能意志坚定地回应对方。

遇到说理型奥客时,万一对方提出不合理的要求,或出现威吓行为,那就是你反击的时机。我觉得最好备齐证据(文件、备忘笔记、声音档)等,找律师、警察等具有强制力的专业机构商量对策,以便能在这时好好向对方说明。

专栏

配合对方讲话的音调说话

不限于说理型奥客,配合对方讲话的音调跟对方谈,被认为是对付奥客有效的方法。比方说,对方语气平稳时,我们也平心静气地说话;要是对方扯开嗓门,我们也要大声,小声的话就小声回应。

为什么呢?因为讲话的音调有落差,只有对方一个人大声嚷嚷的话,心理上会感觉好像讲话大声比较占有优势。因此,一旦配合对方的音调说话,对方的情绪也会逐渐平静下来。

(※网站专文,禁止转载)

<本文摘自:《击退奥客的神级SOP应对绝技:30年、600家公司风险管理咨商专家亲授!》,台湾东贩出版社>

.不要低估感恩 可提高员工绩效和工作满意度
.如何让您的客户满意 即使他们错了
.远程工作 确保员工和客户满意的六种方法

责任编辑:陈真

相关新闻
奥客狂增  男比女多  男重食宿 女爱食品 
美店员出书  揭奥客百态 
餐厅告奥客白吃  法官判分明
不怕奥客刁难  8饭店5星肯定
最热视频
【新闻看点】中共军舰逼近台海岸线?船长们笑了
【时事军事】没想到 基地组织吃了佩洛西的瓜捞
【舞蹈三剑客】墨西哥“舞蹈六剑客”?捍卫战士:独行侠蒲彧?
如果您有新闻线索或资料给大纪元,请进入安全投稿爆料平台
评论