【编者按】如果能第一时间就明确分辨出“好客”或“奥客”，那客诉就一点都不可怕！如何快速以客观的条件判辨出谁是“好客”、谁是“奥客”。如此一来，当你身处第一线面对顾客时，内心就不会再有“要是我的判断对公司造成损害怎么办？”、“我到底要忍耐到什么地步？”这类的天人交战或犹疑。
回应法
网路留言，2天内要采取对策
“我会在网路上留言！”
这种情况也是，如果错不在己，就和威胁“要向消费者中心申诉”一样，可以告诉对方“请您去留言，没关系”。
不过，这种情况不同于威胁“要向消费者中心申诉”，多少有点复杂。这么说是因为，对留言信以为真的善意的第三者，有时会将留言内容散播出去。若能尽早发觉，是有可能采取对策；假使错过时机，误会蔓延开来的话，就会损失许多销售机会。
万一真的被人留负评，别犹豫，早一点请教律师专家，加以应对很重要。
如果还没扩散，也许可以删除留言。
如果被认为错不在业者，也可以请律师就已发生的损害部分提起民事诉讼。其他还有各种处理方法，但若不能尽速处理，以致事情走向不如我们所愿的话，花费会很可观。
网路留言应当分成两类来看。若只是一般人抒发不满，并不会传播得多广。如果留言的内容很过分，多半的人会怀疑那人的人格。
不过，如果遭到业内行家有目的打击对手——的彻底攻击，事情就会变得复杂起来。
如果是刚被留言，只要加以删除，相当大的概率就有办法解决；假如要回应的话，要在2天内回应。在那之前要联络律师，或是联络该网站等。也有专门帮忙处理这些事的律师。
超过这期间，讯息一旦传播出去，便为时已晚。
◉对网路商城上低评分的回应
另外，有些心术不正的人会把歪脑筋动到在网路商城的评述栏上。
不但在评述栏上给予低评分，还留言“这产品不适合我”。然后再按数百次“这则留言很有用”。这么做的话，这则低分评论就会被排在最上层，而业者被人这么一搞，情况便很不乐观。有的网路商城不会帮忙处理这类问题，所以只能退出该平台到别处贩售，或是改卖其他商品。
有的网路商城好像只要有签广告等的顾问约，便视为合约的一环帮忙处理。这种情况必须将这类签约费用也纳入必要经费来看。
被人留言时需要谨慎回应，但如前所述，留言有一般人的留言和业内行家心怀恶意的留言两种。并不是有人在网路上写了什么 ，业者就要把它销毁。
如果错不在己，就算对方扬言“上网留言”，只要派律师出面好好处理就行了。遭到胁迫时更是如此。这时若是请对方“稍微缓一缓”之类的，对方一定会更变本加厉。
回应法
对于非常恶质的人可以“零答复”
【实例】被人利用失误趁机交涉
这是贩售成衣商品的电商业者所遇到的纠纷。业者导入后付款服务，但由于超商付款并非即时入账，于是发生收到款项却因时间差仍然发出催缴通知的情形。当然，催缴通知上有加入“如已付款请原谅”的字句。
某日，客服接到一位男性顾客对此情况的抱怨，在调查、说明缘由并道歉后，客服人员请对方将催缴通知作废。然而即便如此，这位顾客依然不接受，逼迫客服人员“叫代表出来”。不知道是不是觉得用电话谈得不到解决？ 对方传真到公司。主管拿他没辄，便听取男子说法，询问他的要求，这才弄清楚原来他是想要业者购买他的产品。
尽管这案子存在不可抗力的因素，邮购业者仍然承认错误、道歉，光是这点即可看出这业者相当有良心。不过，像是抓到弱点一样反利用它来进行交涉的行为，可说是不应该了。
明确定出抱怨、申诉的定义，面对越线的纠纷，必须态度坚定。在这个案子中也是，当承办人员判断此为恶质现象，断然地拒绝对方，对方大概就死心了吧？之后没再联络。
在邮购业界，寄送延期一天就把业者当作诈欺看待的消费者不少，因此有比速度而不比正确度的倾向，就结果来看便是失误增多，也算是这个行业的特征。所以才会经常接到抱怨、申诉，但一般认为，发生重大失误的概率是0‧3%。虽然感觉绝大多数利用邮购购物的顾客，都抱持一定程度的宽容态度，但当中确实有人会利用失误做出不好的行为，需要注意。
让我再举一个例子。
【实例】令人难以置信的客诉“家具上的插座插不进去”
这是家具邮购业者遇到的案例。客诉内容是有关一张附有4个电源插座（两两分开设置）的桌子。顾客投诉“4个电源插座全插不进去”，但电源插座使用的是国内知名大厂的产品，向桌子制造商查询，对方也说：“有关电源插座的部分，完全没有插不进去的状况。况且电源插座都要经过通电检查，就算多少有点紧，但很难想像左右都插不进去的状况。”
问过所有相关人员也都表示：“稍微用力插，插孔会变松，通常就能使用。”可是那位客人不谅解，要求“换货”。
这时如果告诉对方改善方法后对方仍然要求换货，就把“退回来的桌子如果可以通电，会产生换货的费用（运费）”一事传达给对方，不料对方竟然向家具制造业者提出强烈投诉。
他说：“我计划通报消费者中心，并在邮购网站上发文评论等。制造商的回应也会一并通报，所以请告诉我贵公司的回应。”
如果答应换货，要小心会有心怀恶意的奥客不断提出同样不合理的要求。
过去曾有厂商因客人声称“有异物混入”，没有证据即同意客人以“吃完的空盒”换货，没想到客人后来又提出不合理的要求：“一样又有异物跑进去。换一盒新的给我！”
电话客服人员到底还是拒绝了，向公司回报“遭到一顿痛骂”。对于这种心怀恶意的奥客，回答“碍难照办”恰如其分。总言之，就是零答复。
如果对方是心怀恶意的奥客，最大限度的让步不是取消订单、退款，就是同意换货，今后列为拒绝往来户。
如果自己有错，当然必须给予一定程度的补偿，但对于要求更多的人，什么也不必做。能早点判断出对方带有强烈恶意的话，就一律不予答复吧！
不过，一旦定出“零答复”的方针，不论受到威胁或是什么，绝不能中途变卦。若知道你会中途变卦，有些人就可以谈条件。就会变成“我只要威胁，对方就会同意我更多的要求”。
回应法
对于“不能接受”的人要保持耐心倾听
心怀恶意的奥客十之八九会对我们“碍难照办”的回答气得说“我不能接受”，因为对心怀恶意的奥客来说，不能就此放弃。
这种情况，我们只需回以“辜负您的期待很抱歉”、“感谢您宝贵的意见”，保持耐心地倾听对方。假使在那过程中出现像是恫吓的言词，请确实把你感到害怕、希望对方不要再这么说的意思传达给对方。
在我以前任职的信用卡公司，即使接获办卡被拒的顾客反映“不能接受”，也禁止员工向对方说明否决的理由和公司的审查标准。理由是，这等于是公布个人资料，且公司的审查标准属于内部机密，不能外泄。
因此，对于“想了解否决理由”的顾客询问，员工只能如机器人一般，不断地如此回答：“依据本公司的判断，无法受理您的申请。另外，也无法公布本公司内部的审查标准。”
像这种时候就可能被人臭骂“ 你白痴吗？ ” ， 或“ 你的意思是我没有信用吗？”、“公开审查标准”。但即使被骂还是不能公开，只能一直隐忍。
当中还有很恶劣的顾客会扬言“我要杀了你”。在这种时候一定要一再反复问对方：“您刚才说了什么？”然后告诉对方：“这样的话让我觉得很害怕，请您可以不要再这么说了吗？”
回应法
对于“说理型奥客”要搜齐证据、表示理解
近来，被评为“说理”、很难对付的奥客渐渐成为问题。这类型的奥客大多数都是自尊心很强，想要把自己的主观看法或是价值观强加到别人身上人，因此又被说成“主观意识型”，众所周知在银发族当中这类型的人非常地多。
尤其是团块世代的人退休后常会打电话去客服中心，如同过去大声勉励下属般，挥舞着大道理想要“指导”、纠正电话客服人员。
他们的抱怨、申诉通常对业者抱持严厉批判的眼光，尤其明显的特征是，不会不当地要求金钱赔偿。抱怨的内容固然大致正确，言之有理，但目的在训斥别人，因此即使道歉仍然迟迟不肯原谅，这点很麻烦。
投诉对象以公共设施、大众传媒等居多，一旦承办人员的应对没有诚意，就会试图向更高属的人寻求同意。遇到这种情况，即使在一般价值观看来觉得无法相容，总之就是倾听对方的意见，这点很重要。并且要不断地表示理解。
在我还是上班族的时代所直接参与的案例中，印象很深的是，有人对业者的失误持续提出质疑长达3个月。由于对方希望“到家里好好地说明”，我于是登门拜访解决此事。
我搭乘飞机和巴士，花了3个小时去拜访他，向他解释情况，结果不到30分钟他就被说服，觉得“都跑到这种地方来了，已经足够”。看来有时尽管对组织有抱怨、不满，但感受到人的诚意便心悦诚服。
和说理型奥客也能像这样互相理解的话就好了，但超过限度的话，还是只能意志坚定地回应对方。
遇到说理型奥客时，万一对方提出不合理的要求，或出现威吓行为，那就是你反击的时机。我觉得最好备齐证据（文件、备忘笔记、声音档）等，找律师、警察等具有强制力的专业机构商量对策，以便能在这时好好向对方说明。
专栏
配合对方讲话的音调说话
不限于说理型奥客，配合对方讲话的音调跟对方谈，被认为是对付奥客有效的方法。比方说，对方语气平稳时，我们也平心静气地说话；要是对方扯开嗓门，我们也要大声，小声的话就小声回应。
为什么呢？因为讲话的音调有落差，只有对方一个人大声嚷嚷的话，心理上会感觉好像讲话大声比较占有优势。因此，一旦配合对方的音调说话，对方的情绪也会逐渐平静下来。
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<本文摘自：《击退奥客的神级SOP应对绝技：30年、600家公司风险管理咨商专家亲授！》，台湾东贩出版社>
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责任编辑：陈真
