消费者的角色在进店、转化、复购、推荐四个不同的维度中，是会变化流动的，在不同的时空里，他们也会是路过者、探询者、使用者、传播者这四种角色。
因为角色不同，注意力也完全不同，接受讯息的方式和速度相差很大，所以我们必须要随之调整讯息与体验置入的方式。
首先，对一个没有明确购买需求的人来说，他是一个“路过者”，就是一个随便乱逛的人，对于要买什么还处一个不在乎的状态。那些在百货公司里不经意地晃过店门口、滑脸书一路点赞的、在捷运上挂着耳机看YouTube的、边看电视边打扫的⋯⋯这些都属于路过者。
在这个阶段，最重要的是“触发消费者的注意力”。这时你跟他讲太多是没有用的，因为现代人的时钟，就是要秒懂。
当你成功吸引到他的注意，愿意进店之后，此时消费者的角色就变成“探询者”。探询者已经进到店里，表示他的心智对接收资讯是比较开放的状态，此时他有好奇心，五感都在搜集讯息，会想要知道更多细节，想做比较，甚至会愿意跟你讨论，问你问题。
在这个阶段，他心中在想的是你的产品“有何不同”，听你推荐自己产品有多好时，那么“何以见得”？体验设计在这个阶段最重要的任务是获取他的“信任”。
如果你一切都做对了，他买了，付费之后，消费者就成为一个“使用者”。在这个阶段，物流的速度快不快，包装盒是什么样子，产品质感好不好，开箱之后容不容易安装，是不是一接上去马上能用，装不上去或者坏了能问谁、找谁修，不想要了能不能退货或换货，这些都是使用经验的一环。体验设计在这个阶段最重要的任务是让使用者觉得“值了”。
如果消费者在使用者的阶段，觉得这个产品值了，那么他就会转变成最后一个角色，也是我们最期待的“传播者”。当使用者变成“传播者”时，讯息口耳相传，老客人带来新客人，VIP找来更多的VIP，你的品牌力开始引爆。
品牌和消费者的深度连结，在“传播者”这个阶段才算大功告成，品牌会开始非常积极地增长。因此，建立关系，促进裂变分享，是品牌对传播者要做的最重要任务。
路过者始于迷惑
对于路过者来说，体验设计要运用五感去触发消费者的认知，抓住他们的注意力。一个路过的人，他的心思飘渺，注意力是很发散的，我们要针对他为什么会被吸引、被什么吸引、讯息怎么传导到心智的路径去做设计。在路过者这个状态下，消费者绝大部分是以系统一在自动导航，因此要利用五感与直觉，唤起系统一才容易进入心智。
路过者这个角色的时钟，在线下的场景中是很快的，而在线上的场景中更是快如闪电。对实体店面来说，消费者从经过你的店门口到离开，不过就7秒钟的时间；而网路上的电商，消费者决定要不要点击进店，可能1秒都不到。在这么短的时间内，消费者有可能用系统二去处理资讯吗？但偏偏很多企业都喜欢用超长文字去说明。
尤其当你的文字不是大白话时，对于消费者来说那就是系统二，他肯定视而不见，过目即忘。
那什么是用系统一去抓住注意力呢？举例来说，一家面包店，用什么顶级面粉，法国原装奶油，店门口字写得斗大，也不见得会吸引你进去，但老远就闻到刚出炉面包的香气，消费者可能就会被勾进店里，这就是运用五感启动系统一的好例子。
再举一例，有家餐厅敲锣打鼓说自己食材新鲜，厨师是世界冠军，讲了老半天，都不如在店门口现包小笼包、甩面拉面、现场烈火爆炒，这种五感的刺激强度才够大，能直接启动了消费者的系统一，他会不加思索地进店。
体验设计就是要抓住这些电光火石的关键时刻，诱使消费者进店，也就是所谓的始于迷惑，一开始就要把他“骗”进来。
（网站专文）
<本文摘自《峰值体验：洞察隐而未知的需求，掌握关键时刻影响顾客决策》，天下杂志提供。>
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责任编辑：陈真
