四件恼人的事情会“赶走”忠实顾客

企业如何不经意间“赶走”了顾客

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作者:Sheryl Mays
(大纪元记者孟晓闻编译)身为企业主,你把所有资源都用在如何获得更多的客户上,那为何不注重如何留住他们呢?

值得注意的是,95%的忠诚顾客比新顾客多消费67%的金额,而获得新客户的成本是留住老客户的7倍。

以下是82%的客户再也不会回来的原因。

等待时间

近60%的人认为打客服电话的等待时间太长,令人挫折。

最近我打电话给电话运营商询问账单的事,等待客服人员回应需等10分钟。在听着等待音乐及反复播放如何连通选项时倍感挫折,我挂断了电话。

后来我给另一家公司打电话,也需要等待,但他们说如果我给个电话号码,他们会在10分钟内回打过来。看来还是有人尊重我的时间。

相关文章:客户体验如何影响你的生意

自助服务选项

再说上面电话运营商的例子,在给该公司打电话前,我浏览了该公司网站上的自助服务网页,点来点去四处找寻,心里嘀咕为什么他们搞得这么复杂。常见问题网页没能回答我的疑问,帮助提示也没能帮助,然后我去尝试其模拟客服对话的自动聊天程序。

聊天机器

这种自动聊天服务是为了即时回答客户的常见问题,成本效益高。但很多时候它们还是不能满足需求,它们缺少同理心,面对客户的无助无法回应。

我意识到这种自动聊天程序只能协助解决某些问题,它没能解决我的问题,也没有帮我接通真人客服人员,最后我被迫拨打了那通无助的客服电话。

相关文章:D2C品牌应专注于获取和保留客户

“不归我管”

当我最终联系到客服人员,受过培训帮助客户解决任何问题的客户服务人员,我告知打电话的原因,结果听到:“这不归我管,请找其它部门”。

有80%的企业认为他们的客户服务很好,但只有8%的客户同意。

想要让客户再度光顾就是提供优质的服务,就这么简单。

相关文章:通过人性化的数码体验创造品牌忠诚度

转载自《企业家》(Entrepreneur)

赋予企业人士改变世界的力量/企业家®(Entrepreneur)致力于激励世界上有远见的领导人,他们有责任透过他们的创新理念、企业和观点做出改变。

原文:4 Annoying Things That Drive Away Loyal Customers 刊登于英文《大纪元时报》。

责任编辑:茉莉

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