听（Listening），无论是在面对面行销抑或是电话沟通皆扮演着重要的角色。尤其是透过电话，我们看不见对方的表情，但是透过静心聆听，却可以感受到对方的语调起伏与心情好坏。所以，保持适度缄默倾听对方的心声，你将找到想要事件的线索与答案。如果我们一味的介绍自己、公司或是产品，客户可能永远都不会告诉你他心中真正想法与需求。
听的层级可以区分为：完全漠视、假装在听、选择性听、积极聆听（active listening）与同理心倾听（empathy listening）。前三项“听”的方式都要尽量避免，它们不仅让你的电话沟通事倍功半，而且对客户而言也是不礼貌的举止，容易造成客户对电话行销业务代表产生负面的印象。
“积极聆听”是客户在讲话的时候，专心仔细聆听，勿插嘴或中断对方的谈话。针对客户的问题先想再答，想看看我们的回答方式会不会对客户造成负面的影响；而想从客户端知道的讯息也要先想再问。
针对一个主题的讨论，也不会顾左右而言他；譬如：当客户质问：“你们的产品很烂！”电话行销业务代表却回答：“目前我们的产品正在做促销，价格很便宜，有没有兴趣购买？”我想这样的对话与回答方式是很难另两造双方达成共识，唯徒增客户的抱怨而已。
“同理心倾听”是电话沟通技巧听的层级中最高境界，这时的电话行销业务代表专心倾听客户的心声，并用感性的方式处理客户的抱怨；在客户盛怒大骂时，电话行销业务代表仍与客户站在同一阵线上，不被客户起伏情绪带动回应的态度，适时针对客户的问题做反馈、不急不徐。在“同理心倾听”中，要适时保持缄默（non-verbal listening），并努力找出客户的痛苦在哪？问题症结在哪？我应该如何帮助客户尽速解决面临的困难？
记得电视剧“人间四月天”里的徐志摩曾经对林徽音倾诉：“我如果没有愁过你的愁，思虑过你的思虑，我就不配说我爱你！”我想如果电话行销业务代表能做到“我如果没有愁过客户的愁，思虑过客户的思虑，我就不配说我是个称职的电话行销业务代表。”而这样的境界应是客户服务“同理心倾听”的最高境界。@*
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