报章副刊一角，妈咪萧蕙心分享了一则亲师沟通小故事：儿子被罚写一篇长长的课文，气愤之余，便在联络簿写下“老师不是人”发泄情绪。没想到课文写完，迷糊中却忘了擦掉那句话，加上当天忘了签名，于是这句话就这样……直挺挺地被送到老师眼前。
没想到，儿子并未遭任何关爱与诘问，当天老师只在联络簿上留下简单一句：“不是人，那是什么呢？”我看到老师回应吓了一跳，连忙要孩子提出补救措施。于是隔天，母子俩在联络簿上一人一张便利贴，向老师赔罪。儿子写道：“老师，对不起。您不是人，是天使。”我则感谢老师宽容处理，并告诉老师，一定会对孩子这样的行为劝说改进。
老师认为，孩子只是因为作业太多，用自己的方式处理当时情绪，无须放大解释。萧蕙心对老师的智慧与包容大表佩服，让原本可能造成亲师、师生关系紧张的局面，却转化成一次良好互动。
的确，这位老师“不扩大解释”的处理可圈可点；但母子俩“天使”的幽默回应，神来之笔却也同样令人激赏。
顺畅的沟通，有赖彼此成熟的心智与人格。有时，亲师间上演的冲突戏码，看在沟通高手眼中，问题往往出在双方“沟通步骤”不够到位，以及“乐观自信”的正向情绪不足。
三步骤，搭建亲师桥
以人际沟通见长的卡内基训练，向来是企业界倚重的人际沟通、优势销售咨询对象。本身也有两个初入学孩子的卡内基总经理黑立言指出，在卡内基讲授优质沟通技巧的课程中，绝对少不了三道策略：缓冲、举例与反问。
缓冲：凡事以赞赏与感谢为前提，并以诚心、具体的赞美为开场。与其泛泛地说“小明很乖、很听话。”就不如具体地说“小明好体贴，今天主动带同学去保健中心。”或“小明现在写字坐姿端正多了，谢谢老师在学校费心提醒。”千万别小看“具体真诚赞美”的魔力，这是建立良好关系的最佳破冰法宝。
举例：其实双方心知肚明，这段才是重头戏；但是，千万别急呼呼地说出自己的结论与立场，而是最好透过“陈述行为与情境”，把事情从头到尾讲述一遍，或说出自己有哪些困扰，请老师或家长帮忙出个点子。
反问：在陈述完以自己眼光看到的情形后，再征询老师或家长意见。如“老师（爸妈）在班上（家里）可能看到的更清楚，不知你的想法？”、“老师（爸妈）你的看法如何？”
这三步骤，犹如一道三明治，把孩子的棘手问题，夹在厚厚的赞美（缓冲）与征询（反问）之间；而中间这层最需处理的“烫手山芋”，陈述时尽量以“记叙文”而非“论说文”的方式表达。
一位认同人本基金会“正向管教”理念的家长，曾遇过自己孩子哭诉被连坐处罚情形。这位平时与老师互动还算密切的母亲，沟通方式恰巧正是这“三明治策略”的良好示范。
会面之初，她当然不忘先赞美感谢老师的辛劳，“老师平常很辛苦喔，带三十多位孩子，真的很不容易，我光两个就忙得团团转了！”寒暄一阵后，再陈述自己的烦恼：“我最近有个困难，想听听老师意见。我平常跟孩子谈事情，会尽量说明事情的道理。但现在碰到一个情形是，其实是其他同学做错，但我小孩被罚，我不太知道该如何告诉她这其中道理。不知道老师有没有什么好方法？”
不去质问老师“我觉得连坐处罚是不对的！”这位妈妈反以“以自身处境代替质疑”，提醒老师她对连坐处罚的困惑，而老师也在这种沟通方式下，大幅调整了自己带班方式。
两原则，掌握敏感时刻
当然，绝不是每次的亲师沟通，都如此花好月圆。我们得承认，当人的情绪正在气头上时，一些平常听起来无伤大雅的语句，往往却成为引爆的地雷。
面对这种敏感的关键性沟通，黑立言建议一定养成两个好习惯：“先讲一句话，表达对对方感受的尊重”；其次是尽量避免说出“可是”与“但是”，而改用“我很了解你的感受。我的观察（想法）是…”来表达。换个连接词，其实一点也不影响沟通的流畅，但却能大幅降低“你既然否决我，我也否决你”的争论性情绪。
“卡内基经常强调，我们要先处理情绪，再来处理事情，”黑立言举例，若碰到家长抗议“为什么我小孩不能坐在窗户边？”老师在第一时间别先忙着辩白，不妨先说，“这位妈妈，我很了解你的感受。如果我的小孩上课光线不够，我一定也会觉得很严重。”来缓和对的方情绪。
黑立言观察，许多冲突往往是出在对方很疑惑“你到底有没有听到我的抱怨？”或是“你听到了抱怨，但你到底重不重视啊！”因此，一位成熟的沟通者，就一定要先把对方这种情绪照顾好，表达出你很重视这个“心情”后，再来“说理”，解释班上灯光其实很足够，或是位子其实每周都会更换等，对方才比较容易听得进去。◇
转载自:亲子天下双月刊
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