刘明俊

销售对象对你的产品产生信任之前，很自然一定会有疑虑。有效“回应问题”的能力就是一个关键的技巧，会决定你的销售能否顺利成交。

一家厨具公司推出一款新菜刀，初期为了推广这菜刀，特别针对商品的优点与特色训练了一批销售尖兵，挨家挨户地拜访推销。有位推销员在下午四点多，到了一家正在准备晚餐的家庭，向主妇说明这个菜刀的特色，正当推销员头头是道、口沫横飞地说明菜刀的优点，还没来得及使出最后一招推销动作前，却被那位家庭主妇烧开水的笛声打断了思路，在主妇需要去做饭的前提下，最后这位业务员只好悻悻然的离开。

在今日的世界中，我们需要和无计其数的人合作，才能存活下来。早晨一杯简单的咖啡，都是许多人的共同努力才得以传递到你手上，包括种植者、运送者、包装者、批发商、零售商、提供服务的店员及买家，他们都是一个令人惊奇的协调行动网络的一部分。

我们设想自己是一家没客人来的店老板，你心里怎么想？就是因为没人来，所以我东西当然要冰起来才不会坏、客人要我再从冰箱拿就好；东西要买那种冷冻很久不会坏的（但是也比较不好吃）；因为没客人，所以平时也不要放太多存货，这样成本压力很大。

当一个见解伪装成事实时，它就是有毒的。因为有毒的见解会表现的像事实的陈述一般，假装它们不只是个人见解而已。例如，“下雨天很烦人”或“老张是个怪人”。有毒见解的问题在于，它们宣称自己描述了一个客观的事实。因此，不同的有毒见解就导致了冲突。

你可以信奉崇高的道德，但它们如果不能指导你的行为就没有意义。安隆（Enron）和许多爆发丑闻的公司都有很棒的企业道德守则，但执行者的行为却不符合这些原则。日本“经营之圣”稻盛和夫以一生的经历发现到......

会议开过头、货运公司出错，这都不是我的责任呀，他责备的问题都不是我造成的！就只会针对我，真是不公平……

当其他人背叛了公司的价值观而你却不做任何事，你就是共犯。文化变革是一场全有或全无的交易。当领导者无法使自己和其他人，为实践已明白陈述的价值观而负起责任时，反而更糟，他们创造了一个由口是心非与不信任所主导的精神分裂式组织，这将严重损耗组织的生产力。

以前忙到没时间充实自己，现在可不就是再次投资自己、帮公司调整体质的最好时机！等到景气回春时，你与公司不就具备了更好面对市场的能量！养成新观念与新技能都需要时间，所以领导人动作要快，等到你发觉景气即将好转的时候就已经来不及了，所有的员工又要进入忙碌而无法好好学习的状态了。这就是系统思考的智慧，先扩大思考的时空范围，想想自己公司若原本只能做低阶代工，这样的机会不就是让你升级的大好时机吗？

原本是要到这商圈购买著名的鸡脚冻，但停好车后，扑鼻而来的是爆米花阵阵的香气，原本总认为爆米花通常很香，但吃起来不过尔尔，我想这边大概也是如此吧。但奇特的景象出现了，短短不到50米的距离，竟然有3家卖爆米花的，而且每家都有长长排队的人龙。再细看，一般机器中总会有满满的爆米花，可这边根本来不及做，刚一爆好立刻就装袋了，整台机器总是呈现空空的状态。

一家位于高雄县茄萣乡的打铁铺，三代以打铁为生，制作柴刀、菜刀、农具，但第三代的郭常喜师傅，开始制作机器用刀。由于过去的技术有限，许多刀子很容易生銹，全台湾没有这种技术，为了因应厂商的需求，必须打造不锈钢的刀具，于是郭常喜亲赴日本学习，前后8年之久。现在的郭常喜先生，什么刀都可以打造，尤其，精通中国历代兵器及日本武士刀，他有能力仿造许多古代名剑，如：干将莫邪剑，另外他还可以在刀剑上控制花纹的图案，甚至可以在一把刀剑上呈现不同的图案，不仅参赛曾获工艺大奖，这项技术也成为一项专利。电影《卧虎藏龙》中的“青冥剑”就出自郭常喜之手。

2008年10月中旬，被尊称为台湾经营之神的王永庆先生过世了，虽然形体已逝，但他所留给我们的一些风范却是永存的、也值得人们好好学习。

如果有人问：“你认为人类目前遭遇到最大的困境是什么？”你的答案是生态破坏？金融风暴？经济不景气？或是人群的疏离？或许各种可能的答案都有，但是，知名的量子物理学家大卫．波姆（David Bohm）却斩钉截铁的指出：“人类真正的困境在思维与互动的方式。”所以，他开展了“深度汇谈”（Dialogue）这个领域，希望能让人类有进一步的提升。

国外学者高曼（Daniel Goleman）分析了全球121个组织中的181种能力模式后，发现67%和绩效表现最重要相关的能力，都是与情绪相关的能力。和智商或专业能力相比，情绪能力更是加倍重要。

有两位主管，客服经理希望再聘请一位客服人员，但业务经理则想多聘一位业务员，但预算只足够聘请一个人，该聘谁？两人已经为此吵了一整个星期。

在生活中或工作上，您是否常常会遇到同事或朋友发出的紧急求救信号？还记得通常自己是如何回应这类的请求吗？是出自于自己的好心赶紧为他人解答？抑或是赶紧回答一句“我在忙，等会儿再回你”或“对不起，我不知道”草草结束对话。其实，除了直接或拒绝回答问题外，在这样简短的交谈过程中，你还有许多好机会可以提出简短的问句，来协助他人厘清真正的问题！

台湾各地户政事务所的组织变革过程中，培育出了一些我们稍为年长一些的人都曾亲身目睹过的，从B–(甚至C–)蜕变成A+的公务员，就是最好的例子。您或可回头再把上周刘明俊写的那篇《企业从A到A+的秘密》看一遍，买本他所推介的寇夫曼篇《FredKofman》所著《清醒的企业》篇《ConsciousBusiness》读读，应该会有所体悟。祝愿你也拥有一颗A+的心，一颗真正美丽的心。

企业经营者都希望自己能造就出一家卓越的组织，但在变动快速的世界中，许多人开始怀疑：“世上究竟有没有恒久不变的价值？”答案是肯定的。