电话沟通的艺术

通常客户的抱怨是不安的或是愤怒的。抱怨的形成不一定都是单向因公司、产品、服务或业务本身的错误引起，也可能是客户自己的疏忽酿成一发不可收拾的后果。此刻如果电话行销业务代表只是一味为自己或公司辩护，双方两造易争执不下，非但问题难解也可能种下一个不满客户的不定时炸弹。针对不满的客户，我们很难控制他不会对公司品牌形象做出任何批评或恶意传播；尽力圆融不满客户的抱怨也是各家企业在客户关系管理一环的当务之急。一个客户抱怨的危机处理得当可转变成转机，而转机好好运用则易形成商机，好坏所及其背后影响深远。

一般问句可分为“封闭式问句”（close-ended question）与“开放式问句”（open-ended question）。封闭式问句的答案限于“是”（yes）或“不是”（no），例如：“我这样的处理过程，您满意吗？”对方回答：“满意”或“不满意”。

电话行销有没有一个放诸四海皆准的准则或模式？而什么样的组成内涵才称的上是一通完整的电话行销流程呢？还记得学生时代上作文课时，老师会教我们一篇具说服力且完整的文章，必须符合“起、承、转、合”的原则。其实，一通完整的电话行销流程也是必须符合上述的规定，详述如下。

时下科技的运用不仅仅深入一般大众的日常生活之中，即使在企业界商务的推动也愈来愈广泛。电话行销已成为企业近十年来应用于销售产品的新宠儿。传统的销售方式，最广为人知是面对面的沟通销售；业务代表拿着公司型录或相关服务讯息，直接至客户端介绍产品做销售的动作。由于公司人力资源的限制，这种覆盖与照顾客户的方式仅能限于大型或重要客户，如果要遍及基层广大的潜在客户群，企业势必采用较为有效且省成本的方式，电话行销便因应而起。

听（Listening），无论是在面对面行销抑或是电话沟通皆扮演着重要的角色。尤其是透过电话，我们看不见对方的表情，但是透过静心聆听，却可以感受到对方的语调起伏与心情好坏。所以，保持适度缄默倾听对方的心声，你将找到想要事件的线索与答案。如果我们一味的介绍自己、公司或是产品，客户可能永远都不会告诉你他心中真正想法与需求。