編者按：社群網站並非單向傳播的工具。企業要提供使用者真正想要的資訊，並藉由雙方的交流來讓用戶記住自己，從而喚醒對方的購買欲望，因此必須從選品策略、市場定位來找出真正能賺錢的商業模式，將流量變現金。
在商業上善用使用率一面倒的LINE
如今LINE已成為日本民眾溝通必備的工具。LINE軟體的普及程度和市場滲透率都非常驚人，在日本已經很難找到手機裡沒有安裝LINE的人。
截至2021年4月，LINE在日本國內的每月活躍使用者（Monthly Active Users, MAU）是8,600萬人以上，有超過70％以上的日本人是LINE用戶，或許可以說，幾乎所有擁有智慧型手機的日本人都在使用LINE。
此外，調查各年齡層的使用率也可發現，從10幾歲到70幾歲，幾乎所有年齡層都頻繁地使用LINE，其在社群平台之中，使用率更是壓倒性地高。
我認為這種具有壓倒性普及率與高滲透率的工具，沒有理由不好好運用在商業上頭。LINE在商業上的應用是以「LINE官方帳號」進行。
在開始經營LINE官方帳號之前，請記住以下3點。
①明確訂出經營LINE 官方帳號的目的
已經在經營LINE官方帳號的企業，最常見的煩惱就是「不知道該如何區分使用LINE官方帳號和其他社群平台」。此時可藉由明確訂出LINE的使用目的來解決問題，所以在開始經營LINE之前，要先思考這個問題。經營LINE官方帳號的目的有以下幾點。
- 獲得新顧客
- 提高企業認知度
- 促使顧客再次光顧
- 獲得回頭客
- 增加忠實顧客等等
忠實顧客指的是「對品牌有深厚感情且忠誠的顧客」。真心喜歡商品或服務並成為品牌粉絲的顧客，會給予品牌極高的評價，或是向其他人介紹，他們所採取的這些行動有助於企業獲得新客戶。
雖然很多企業都較注重吸引新顧客，但維持老主顧和回頭客的成本更低，客單價往往也比較高，因此開始著重增加忠實顧客或提升顧客忠誠度的企業也愈來愈多。在這方面，LINE官方帳號可說比其他社群平台更加擅長。
若是以獲得新顧客和提高企業認知度為目的，就必須把LINE廣告的運用也納入視野；要是把促使顧客再次光顧和獲得回頭客當成目標，則必須針對曾光臨店面或購買公司產品的人，檢討自己對他們的引導和相關措施是否有可以改進的地方。
綜上所述，LINE官方帳號的經營方式會隨目的不同而異。如果無論怎麼努力都無法獲得理想的結果，說不定問題出在經營目的和運用方法之間的落差。
要明確訂出經營目的，重要的是要先弄清楚當下的課題與問題點是什麼。
②正確掌握顧客需求，準確設定目標客群
明確訂出經營目的之後，接下來要設定目標客群。請一邊想像利用產品或服務的是什麼樣的客層，以及要將目標放在獲得新顧客或是留住老主顧上，再一邊做好設定。關於目標客群的設定，請參考第1章介紹的項目進行。
在具體描繪目標客群的同時，也要按照需求考量在官方帳號發布的內容。為了避免寫出偏離目標的內容，請預先設定目標受眾，確保內容能夠吸引這些人，並促使他們想要採取行動。
③依LINE 官方帳號的經營目的設定KPI
KPI是為了達成經營目的而用來檢視的中期目標。舉例來說，下列項目就經常被設定成KPI。
好友數
其他社群網站上的追蹤者在LINE裡叫做「好友」，LINE官方帳號原則上只會對好友發送訊息，因此首先必須注重好友數。
銷售額
建議針對LINE官方帳號設定目標銷售額。事先訂出透過LINE官方帳號獲得的銷售額占整體銷售額的百分比，才能藉此採取有效的對策。
封鎖率
據說就算經營得再好的LINE官方帳號，也會出現10∼30％左右的封鎖率。
最好檢視一下官方帳號的封鎖率是否控制在30％以內。封鎖率可以從「LINE Official Account Manager」的「分析」中查看。如果封鎖率超過30％，請立刻重新評估訊息內容與傳送時間等等。
目標好友數
「目標好友數」是以「加入好友數－封鎖數－屬性未知數」算出來的好友人數。就算好友再多，若是目標好友數太少就沒有意義，所以這個數值也是應該留意的數據。
訊息開封率
LINE官方帳號在發送訊息後，可以得知使用者開封閱讀的比率。
據說電子報的開封率是10∼30％，而LINE的開封率超過60％。請參考這個數值，設定自己的目標開封率。
連結點閱率
舉例來說，在舉辦促銷等活動時，必須確認發出的訊息能吸引多少人前往促銷活動頁面，所以連結的點閱率（開封閱讀訊息的人當中，有多少人點擊連結）也很重要。
優惠券的使用次數
LINE官方帳號可以發放LINE專用的優惠券，有時也可將優惠券的使用次數設為KPI的項目之一。
如果是以促使對方再次光臨為目的，可以發放「僅限第二次光臨的顧客使用！」的優惠券，這樣只要計算實際在店面使用這張優惠券的人數，就能得知因為LINE而再次光臨的顧客有多少人。
請將上述項目與經營目的互相對照，並為自家公司的官方帳號設定適當的KPI。⊙
<本文摘自《社群時代最強行銷術：提高觸及率×強化粉絲互動×精準傳遞品牌，低成本高獲利的6大社群經營密技》，台灣東販提供>
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責任編輯：曾臻
