职场充满各种困难与挑战，做人、做事的成功关键，不只要有专业技能和逻辑思维，更必须懂得掌握“人性”！
如何满足各个消费者的需求？
▶ 市场区隔
Question：有人告诉我，只要做得出来就卖得掉的时代已经结束了，现在是行销的时代，关键在于如何满足消费者需求。为了掌握消费者需求，必须进行市场区隔。这听起来有点艰深难懂，我到底该怎么做才好？
物资缺乏的时代，只要做出好商品自然就会畅销，但到了物资过剩的时代，就必须去思考如何满足消费者需求，所以才需要行销。
有一个有名的故事，正好可用来佐证，行销中市场区隔的重要性。1908年福特汽车，成功开发出大多数人买得起的高性能轿车，当时一炮而红。可是好景不长，很快地竞争对手通用汽车崛起，1927年福特被迫停产。
通用汽车在1921年就成立心理调查课，专门调查消费者需求，备齐低价到高价的各式车种，还提供各种颜色的汽车，让消费者可以自由选择。当时已经不是东西便宜又好就卖得掉的时代了。
这个故事给了我们两个重要的观点。
第一就是不论东西再好、再便宜，无法掌握消费者心理，就不能让多数人出手购买。这一点证实了行销的存在意义。
第二则是掌握消费者的需求和想要的东西固然重要，但需求的排序却因人而异。备齐各种价格、各种颜色的汽车，就是为了因应这种个人差异。这一点则彰显出市场区隔的重要性。
细分市场，让消费者有更多选择
虽说要开发、提供可以满足消费者需求的商品，但每个人追求的目标、价值观都不一样。可是如果只强调有个人差异，行销好像又派不上用场。所以就有一种对策浮上台面，也就是汇整某种程度的共通点，把消费者分成几个区间，然后针对每个区间开发、提供商品。这就是市场区隔（细分市场）。
市场区隔的基准，依目标客群而异
区隔市场时，常使用年龄、性别、居住形态、家族结构等人口统计学特性，或职业、年收入、学历等社会经济特性。
举例来说，20 ∼ 29 岁的单身独居男性，和 30 ∼ 39 岁有妻子、小孩的男性，外食频率、可使用金额、外食餐厅的选择等当然不一样。一样是 30 ∼ 39 岁已婚女性，上班族和家庭主妇的心理性钱包、每个钱包可使用的金额也不一样。
掌握这些差异，以开发符合各客层的商品服务为目标，提供符合消费者需求的商品服务，可期待有促进购买的效果。
考量心理特性，更能让消费者买单
要把市场区隔再细分下去，就是心理特性区隔。一样年龄层的上班族，有人每天上咖啡厅，有人偶尔去，对他们来说去咖啡厅的用途不同，每次去的预算也不一样。在这些差异的基础上，只要能某种程度地分组归类，应该就能提供更符合需求的商品服务。
如何建立品牌优势？
▶ 定位
Question：自家公司的品牌和门市如果不能突显和竞争对手的差异，就无法吸引消费者目光。所以听人家说商品定位很重要。但我其实不太了解它的含意和手法。可以简洁明了又具体地说明吗？
走在街上可以看到许多类似的店。如果不是极具特色的商店，应该很难培养常客。
商品也一样。去店里买必要的东西，结果看到货架上许多类似的商品，也不知道差在哪里、该买哪个，因而犹豫不决。我想每个人都有这种经验。在那个当下要雀屏中选，商品必须有突出的优点。
不管开发出多么好的商品，很快就会出现竞争对手。在这种状况下，为了让消费者选择自家商品或商店，就必须有独特的魅力。否则只会埋没在众多的商品和商店之中。因此差异化策略很重要，“定位”（Positioning）就是差异化的手法。
做出跟对手不同的商品定位
考虑到竞争，要强调自家商品和商店的特征，以和其他公司区隔，首先就必须知道消费者，对可能互相竞争的各品牌有什么想法，也就是消费者心中，对各品牌和商品的认知，以及可以唤起消费者的感情。
只要能由消费者的认知，和消费者心中被唤起的感情切入，掌握竞争对手的特征，就可以找出差异化的方向。
假设你打算提供某种商品服务，而且已有其他类似用途的商品服务存在。如果特色重复，就很难抓住大多数顾客的心，所以必须做出差异化特征，以避免和其他公司，特别是人气商品服务正面交锋。
因此可以设定几个主轴，来比较各家公司的商品服务特色。光这样说明可能不易理解，所以以下用具体事例来说明：
例如，要开一家新的咖啡厅，有一个主轴就是要以高级感为卖点，还是以便宜为卖点。如果是前者，关键就在于如何酝酿出厚重、沉静又可放松的氛围；反之，如果是后者，关键就在于减降成本，追求方便性。
另一个可能的主轴则是氛围。是要以适合读书、思考、沉浸在自己的世界中的氛围为卖点，还是要以可以和朋友欢乐闲聊的氛围为卖点？卖点不同，应讲究的细节也不同。
让这两个主轴垂直相交，然后把同业他店的位置标注在座标轴上，就可以知道同业的店大多集中在哪里，哪个位置同业的店比较少等。如果要开餐厅，就要思考以性价比为卖点，还是以讲究食材为卖点。不同的卖点讲究的细节也不同。
如此这般在功能面、价格面、设计、触感、素材、氛围、耐久性、售后服务等，设定合宜的主轴，为同业定位后，就可以看出竞争会发生在哪里，哪里比较不会激烈交锋。看出这一点后，再拟定策略，决定如何和竞争对手做出区隔，为了做出区隔又该如何做，找出新店或新服务的具体诉求。
放低姿态处理客诉，真的有用吗？
▶ 补救矛盾
Question：消费者客诉让我头很痛。但客诉处理得好反而可以获得顾客信任，所以处理客诉是很重要的一件事，虽然知道这一点，但有些客诉实在是欲加之罪，对于奥客的客诉应该照单全收？
如果是产品有问题，就是生产者或运送者有错，但有些客诉的状况让人不禁怀疑商品是到货后遭破坏。可是对于这些怀疑，厂商总是很难说出口。
对于员工态度的客诉，有时当然的确是员工态度不佳，但有时问了员工，却得到完全相反的回答，让人不知应该相信哪一方。看每件事都有主观成分，与其说是谁对，说不定是因为双方立场看法不同造成的结果。
客诉其实是对商品、服务有所期待
企业非常小心处理客诉，因为客诉处理得好反而可以获得顾客信任。所谓补救矛盾，指的就是当顾客对商品或服务不满，而提出客诉时，如果企业处理得好，该顾客的忠诚度反而会高于没有不满的顾客的矛盾。
并非所有不满意的顾客都会提出客诉，而是本已经不想买，但还是又买了的高忠诚顾客（对该企业或商品有特殊情感的顾客）会提出客诉。因为对高忠诚度顾客而言，与其不买商品，不如提出客诉，反而能期待最终得到满意的商品服务。
面对奥客不屈服
进入网路时代，每个人都可以轻松对不特定多数对象发送讯息，甚至出现奥客这种名词，客诉的顾客性质好像与以往大不相同了？
现在的客诉的原因，不再是对商品和企业有期待，反而像是为了宣泄日常的积怨，到处虎视耽耽地寻找有没有人犯错？有没有哪家企业犯错？一旦找到有问题的商品，或可挑毛病的服务或店员态度，立刻在网路上投书，宣传负评以消除自己未获得满足的需求。这种人是不是越来越多了呢？
发现问题不直接向企业或店家提出，而是马上在每个人都看得到的网路上投书，这种行为怎么看都不像是为了企业好，反而像是宣传负评，把企业或店家逼入死胡同的行为。
坏消息、负评，为什么传得特别快？
▶ 口碑效应
Question：进入网路时代，每个人都可以轻易发送讯息，万一不小心让消费者不高兴了，不知道他们会上网写些什么，因此服务业经营者真的是个个绷紧神经。可是连那种很主观、一看就很故意、明显不可信的中伤，还是有很多消费者会当真，导致店家损失惨重，这是为什么呢？我希望消费者都能冷静理智一点。
进入网路时代后，每个人都可以随意发言有关商品服务、商店、旅馆等的评价，口碑因此变得很有威力，但其实口碑网站也有许多陷阱。
销售相同商品服务的竞争对手，常利用这些口碑网站破坏对手风评。或者是偏激、自以为是的人、攻击性的人等，因为店员的一些言行而大发雷霆，在网路上留下中伤店员，或店家的投书，这也是常见的现象。
口碑影响力越来越大
过去的口碑都是面对面口耳相传，但进入网路沟通盛行的时代，口碑传递的管道也转为以网际网路为主。网路口碑可以将资讯传达给素不相识的不特定多数人，更可能一下子扩散开来。
负评效果胜于好评
比较好评口碑和负评口碑，发现负评的影响力较大。所以我们绝对不能轻忽负评的影响力。现实社会中也会听说，因为负评扩散而陷入经营危机的事例，操作口碑的企业与店家也越来越多。
因此，身为消费者，不能尽信口碑，必须靠自己谨慎判断才行。
身为提供商品服务的厂商，则应该预防口碑遭恶用的可能，必须花点工夫自行建立直接倾听消费者声音的系统，或集合业界力量经营独家口碑网站等。＠
（网站专文）
本文摘自<职场致胜必学的人性心理学：活用50种心智法则，掌握人心，帮你摆脱倦怠、改善人际、有效管理、提升业绩，采实文化出版社>
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责任编辑：陈真
