【大纪元6月28日讯】（大纪元记者吴英编译）台湾人爱用手机举世闻名，然而这些平均拥有1支以上手机数量的台湾人，却普遍不满意在台湾提供通信服务的三家业者－中华电信、台湾大哥大以及远传。《远东经济评论》（Far Eastern Economic Review）六月一篇报导“Tackling Taiwan’s Mobile Market”（解决台湾手机市场的问题），指出台湾手机市场目前所面临的问题，并提出建议方针。
文章指出，台湾三家通信服务业者目前最大的问题是无法建立顾客的忠诚度，根据一项民调结果，三家通信业者的顾客对供应商普遍评价不高，而且愿意介绍家人或朋友使用相同通信业者的比例偏低。
台湾的通信服务业者面对一个超过百分百普及率的饱和手机市场，只能在有限的选项中提高营收，他们可以想办法留住客户，并且说服他们购买更多的手机，或者必须从竞争对手中抢夺客户。不论采取什么选项，总逃脱不掉成功掌握市场的定律：客户的忠诚度。
现在不管通信服务业者投入多少资源在广告行销，都得不到来自客户的良好口碑回馈，致使商家备感压力，不知如何留住客户。在这种情况下，简单的客户满意度调查是不够的，通常消费者在转换前还是会有“非常满意”的评价。
有鉴于此，该文提到一个更具指标性的调查方式，即调查客户体验的净推荐分数“Net Promoter Score, NPS”，以衡量客户的忠诚度。这是一个由小至大0至10的数字，依序代表客户忠诚度的分数指标，分数9与10代表客户愿意担任品牌的宣传者，至于分数在0至6之间的数字，代表客户不但不愿意推荐，还有可能起到负面宣传的效果。
报导认为，忠诚度只是一个相对的概念。企业为了取得市场占有率以及增加营运收益，并不需要确保每一位客户都有同等的忠诚度，而是必须确保竞争的优势。
报导以韩国信用卡公司为例，说明取得竞争优势的重要性，二零零四年韩国所有的信用卡公司都面临客户忠诚度不高的现象，而且整体的NPS下降百分之三十六，但是在三年后情况有明显的变化，其中三家信用卡公司取得竞争优势，而且整体的NPS上升到负的百分之六。台湾三家主要的通信业者应该积极的取得竞争优势，才能在饱和的手机市场创造营收。
至于要如何取得竞争优势成为市场赢家，报导提出二个关键步骤。第一个步骤是企业必须了解客户从接触商品资讯到实际购买与使用商品的体验，即在这个流程中，企业提供客户体验商品的质与量。这种努力可能获得的成果是非常明显的。根据过去的企业经营经验，这整个过程的NPS可作为衡量市场占有率的指标，因为通常忠诚度高的企业，市场占有率的比率也高。
作者指出，从推出i-Pod的苹果公司的成功经验可得到佐证，该公司在广告、零售到提供协助等过程都十分重视建立客户的忠诚度，并在二零零七年在迷你播放器市场取得高于竞争对手百分之十四的市占率，而且客户宁愿支持更多的钱购买i-POD。
报导提出的第二项关骤步骤是，要适时触动客户，以使客户成为长期的宣传者。这并不是昂贵的促销活动，而是要竭尽所能的洞察客户的需求。举例来说，总部设在新加坡的联合海外银行（United Overseas Bank, UOB）向来十分重视最佳客户的需求，例如推出餐厅用餐折价的回馈方式，以在成熟的信用卡上市场取得竞争优势。根据统计，UOB的NPS达百分之十四，为新加坡信用卡公司的第一位。
文章最后说，台湾的通信业者不能再以为客户会不请自来，而是应该以客户为尊，了解他们目前不满意通信公司提供服务的内容，并据以规划真正符合客户需求的行销方案，这样才能创造销收佳绩。此外，该等业者必须提高与客户接触的频率，以随时修正客户不满意的地方，并且让客户感受到公司对他们使用体验的关怀。
(http://www.dajiyuan.com)
