【大纪元8月23日讯】企业经营以获取利润为首要宗旨，而利润的追求则不外乎“开源与节流”。‘开源’者，就是设法使订单满载营收增加，‘节流’者，乃所有的支出合理化，杜绝浪费，将成本降到最低。
《企业再造》（Reengineering the Corporation）的作者，美国媒体封为“再造之父”、名列《时代杂志》前二十五大影响力人士的管理学者麦可．韩默（Michael Hammer）曾接受访问时说：企业想持续成长，最好的方法，就是要从竞争者手上抢走市场占有率。要抢走竞争者的市场，有两个方法：第一个是降低顾客和你做生意的成本，这就是“ETDBW”（easy to do business with，容易和你做生意）。第二个方法是为顾客做得更多，我称之为“增加更多价值”（adding more value），如果企业能为顾客解决问题，就可收更多费用，获得利润。
顾客导向的意思是，企业要用顾客的角度来设计做生意的方法，你所设计的操作方法是为了给顾客方便，不是图自己方便。这就意味着，企业的操作模式必须用顾客的眼光，而不是企业的眼光；你卖给客户的不只是产品而已，而是解决方案。
举例来说，像日本的黑猫宅急变，过去被认定他们的工作就是运送包裹，现在他们知道顾客的问题不只是运送包裹，而是要在正确的时间把正确的东西送到正确的地点。所以黑猫宅急变从单纯的运送包裹，转型为运筹服务管理公司，所有的送货司机都必须成为“向寿司师傅看齐”的精神，训练司机从单纯的集货送货，转型为同时兼顾业务、集配和收款的业务司机（Sales Driver）。寿司师傅服务精神：日本的寿司师傅一边和客人聊天，一边捏寿司，客人想要什么口味，就当场做给他吃，吃完，师傅还要负责收款及收拾餐桌。同样的，业务司机和客户接触时，也必须让客户感到满意、愉快、惊讶和感动，如此他所负责区域内的送货密度才能不断提高。这才是所谓的顾客导向企业。
简言之，企业有效利润的追求，就是要研究如何“建构最佳的营运模式”，创造与维持消费者之最大价值，有效连结供应商与员工之间所从事之各项活动的管理体系，这是身为管理者必修的课题。通常，有效的营运模式可以将企业经营致胜的道理或逻辑，用相当浅显的比喻加以说明；任何一套企业独特的营运体系，都需要以创造让消费者满意的产品与服务为导向，消费者接受此项产品或服务时，也乐于支付相对应的代价（物超所值的感受），提供此项产品或服务的企业因此而创造应有的收益。
“物超所值”是多数消费者在消费过程中，最能够诱发再度采购的消费满意因素；因而，企业在规划营运模式的过程中，务必掌握创造“物超所值”的优质消费情境，不但有助于提升消费者所感受到的产品服务价值，更能维持价格的稳定性。
“物超所值”的感受，显示消费者感觉到所支付的代价有低于所获得之效益的状态。“物超所值”是属于消费心理状态的一部分，也是企业规划营运模式时的主体；有效的将各项影响消费价值感受的情境，纳入营运模式的规划之中，并且确实有效的提供消费者所需的各项服务与效能，自然就有机会创造“物超所值”的感受。通常，品质、时效、创新、服务等消费需求因素的掌握，都有机会创造“物超所值”的感受。
消费者一旦感受到“物超所值”的产品服务，必然会有优质的口碑效应，而吸引更多的消费者加入消费；供应商一旦能够从中获得更多的经营利益，也乐于进行更多的投资与设法扩大参与层面，整体“营运模式”所建构的价值创造条件也就愈稳定；员工也能够感受到企业的未来发展希望，也将乐于投入更多的心力，一方面维持既有的工作品质，另一方面也积极寻求更多的创新作为，而提供更好的产品服务。
当消费者感受到满意、供应商乐于持续扩大参与、员工也积极投入工作，自然可以为企业带来较高的经营绩效，出资股东自然就获得较高的投资回报，也乐于持续出资扩大经营。简言之，优质的“营运模式”就是创造“良性循环”的企业经营逻辑。
(作者为拾宝联合企业管理顾问公司 总经理)(http://www.dajiyuan.com)
