【大纪元6月28日讯】(大纪元记者朱迪编译报导)专业从事全球性互联网用户及消费者行为调查分析的尼尔森公司近日发布一份新的研究显示，诸如Twitter等类似社交网络因被公众用来公开发表不满意见而方兴未艾。在澳洲，银行的客户们因传统方式不解决问题而诉诸网络寻求同情支持及稍稍发泄“心头之恨”。这种在线社交群口耳相传形成的社会口碑效应，使银行开始认识到，社会媒体网络在影响市场企业巨头的形象上其作用之重要不可忽视。
据澳联社消息，围绕公众在消费者自创媒体上对澳洲四大银行所发表的相关评论所进行的此项调查发现，对近期澳洲联邦银行(CBA) 房屋抵押贷款利息上涨0.1%至5.74%，一半的公众评论表示不满。西太平洋银行因5月份发生的千万元误划款事件招致了53%的众责，对该行服务之差的负面评论一个月急升了近200%至34%。而相比之下，澳洲国民银行却聚集最高人气，获得24%的正面在线评论。
澳洲新闻网美容专栏的编辑兼记者戈德弗雷(Alison Godfrey) 对CBA糟糕服务的消息发布后，银行神速地予以回应。 她向CBA申请贷款的合同审批拖延超过月余，进而又被告知再度延期尽管是因相关办事人员了解信息草率所致。眼看即将可以敲定的房子面临涨价、“飞”走之险，沮丧受挫之下，她转向Twitter网 tweet(推)消息表示不满。然而不到两小时，她就接到了CBA客户服务部经理表示帮助解决问题的电话，贷款合同于次日下午3点正式通过审批。
昆士兰理工大学的拉克(Edwina Luck)博士，作为社会媒体及营销领域的专家表示，这种电子形式的口耳相传使得消费者将[公平]掌控权从大公司手中拿回。“现在经济危机之下，银行无法承受这样的信息散布在外。这些信息在加强对某些银行糟糕的看法，银行员工的士气、股东及股价都受到影响。”“现在他们已将这个故事从‘银行对我做错了’变成‘银行对我做错了但他们很快的解决了问题。’然而问题是，他们本来一开始就不应该做错的。”
随着众多媒体有关Twitter突发新闻报导的增多，大多数银行对网上公众的强烈反应都已知悉。CBA的一名发言人表示，该行已接受了许多新的沟通渠道，并经常查看以便及时了解最新的交流讨论话题。CBA个人贷款银行负责人麦克艾恩(Ross McEwan) 说，“联邦银行把社群网络发展趋势看作是一个与客户交流的渠道，一个拓宽并超出传统客户服务方式的巨大机会。” “我们看到了一些非常积极的效果，并期望继续增多。”
对此, 戈德弗雷表达了她的认识，“但[如此一来]难道他们不是已经创造出了一头怪物？既然已经有了这样一个积极的经历，我现在打算继续以推消息的方式发脾气。”
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