【大紀元2017年04月13日訊】（大紀元記者周行多倫多報導）面對移民申請人在其申請處理過程中遇到的各種困難，加拿大國會的一個委員會提出了多項改善移民系統服務的建議。
加拿大國會公民和移民常務委員會的一份最新報告顯示，經過去年12月至今年2月間的3次聽證會後，委員會提出了一系列改善建議，包括改善移民申請人在電話中心（Call Centre）及網站獲得的服務。
該報告寫道：「移民對於個人來說，是一個改變生命的旅程，不應出現有關的流程和官僚程序使當事人感到沮喪的事。」
《大紀元時報》3月份發表的一篇文章，提到華人李女士在申請父母團聚。她父母去年6月22日做了體檢並提交了結果，但至今仍沒有確認申請已獲批。她擔心父母的體檢會在獲批移民前過期。她父母住在貴州的一個鄉村，需要去上海做體檢，每人的體檢費2,000元人民幣，加上路途開支，每人要花人民幣7,000至8,000元。
李女士給移民部的電話中心打電話，也沒得到想要的幫助。一群關注父母移民等候時間的人最終決定在網上徵簽，要求加拿大移民部加快處理他們的申請。
電話中心及網站問題
移民常務委員會的報告稱，電話中心是公眾投訴的對象之一。比如致電詢問超出正常處理時間的申請狀況時，得到的答覆經常是，申請正在處理中。是否需要提供更多文件、何時會有最終結果等都不知道，這樣的答案對申請人沒幫助。
該電話系統的目錄及有人接上電話的等候時間之長令人感到沮喪。一名在委員會作證的人說：「我個人覺得在這電話中心裡的旅行很難。 在很多情況下，我都是走到了一個死胡同，或者電話斷了線，或者是坐在那裡，聽不到聲音，不知道那邊在發生什麼事。」
在35個投訴電話中心服務的個案中，有28個涉及電話中心的職員。對這些投訴評估後發現，15個個案涉及沒達到質量標準要求，8個是職員缺乏專業知識，5個是職員缺乏相關政策及程序知識。
對於移民部網站，有接待難民的機構作證者稱，這網站不好用，難找到提交申請需要的信息。有證人直言，感覺這網站是為聘用了付費代理的人設計的。
改善服務建議
加拿大移民、難民及公民部2016年通過網站收到5,000宗投訴，排在前3名的投訴是處理時間、電話中心服務、網上服務。
移民常務委員會的報告提到，電話中心的職員已經增加了培訓時間；為了能給客戶提供有幫助的答案，他們可以查看客戶檔案的範圍擴大了。所有電話已經和全球個案管理系統（GCMS）相連，使當天的重複電話減少了30%，職員與客戶的每次通話時間增加了16%。
但委員會還是提出了多項改善建議，包括移民部應在卓越客戶服務方面培訓電話中心的職員；訓練職員如何與英文或法文能力有限的客戶溝通；提出標準流程，方便與需要口譯員幫助的客戶溝通；建立一個客戶等候時間不超過15分鐘的標準。
網站方面的改善建議包括，移民部在重新設計網站時，每項業務都使用以客戶為中心的設計原則；使用簡明的語言；除英文和法文外，增加使用其它族裔的語言；使用虛擬助手；改進網上「我的帳戶（My Account）」功能，以便客戶在提交申請前或申請處理過程中，可以查看及打印申請，允許申請人保存完整的申請記錄。
按多倫多星報的報導，移民部對這些建議的回應是：「我們正在評估這些建議。很多方面已經在改善。」
責任編輯：滕冬育
