【大紀元2016年11月07日訊】（大紀元記者張宇台灣台北報導） 被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查，邁入第14年，並於4日舉行頒獎典禮。本次再度派出培訓嚴格的神祕客，隨機取樣506個營業據點，為222家企業的服務品質打分數。
經過20位神祕客長達半年的評鑑，調查結果出爐：安麗日用品公司六連霸，雲品溫泉酒店、臺中市政府、森森購物網，都挾去年氣勢蟬聯冠軍。國泰世華銀行、漢來大飯店、TGI FRIDAYS星期五餐廳、永慶房仲、HOLA特力和樂、統一超商，則在今年反敗為勝，重返第一。其他亮眼榜首還有首摘桂冠的新加坡航空、台灣之星、新光人壽保險(股)公司、愛買量販、三軍總醫院、義大世界購物廣場、國泰健康管理。
神秘客嚴選17個業態冠軍
《遠見雜誌》今年再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）驗證執照的20位神祕客，在4月1日至9月15日的5個半月間，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演一般消費者，稽核第一線服務人員之服務品質。《遠見雜誌》堅持，測量服務品質的唯一方式，就是消費者實際的服務感受，不似網路投票調查，容易被品牌知名度、公司規模與既定印象左右。因此抽測面對客人的第一線員工，且不公布調查時間，業者無從準備起。
今年受測業態一共17個，首度新增「健檢中心」，因為健檢已成全民運動，不只專業健檢診所如雨後春筍般冒出，連各大醫院也紛紛搶食這塊大餅。另外，因為生活風格提案已成趨勢，今年再度把「居家生活」納入範圍。
考驗服務細心 不讓客人感到不快
不管是占比75％的基本題或25％的魔鬼題，今年從基本的「信任」出發，強調提供給客人安心、信賴，進而一來再來的服務。至於過去讓業者感覺刁難的魔鬼題，今年聚焦於測試「同理心」，及和客人間的「信賴度」。
本次受測的222家企業或單位，有六成二分數高於60分，還有58家高於70分，雖然最大憾事是沒有企業拿到90分，但仍有13家晉升為80分俱樂部。攤開業態冠軍，17個第一名裡有10個曾站上《遠見》頒獎台，其中4個連莊，安麗日用品公司更完成六連霸的佳績。
去年以92.25高分拿下跨業態冠軍的雲品溫泉酒店，及臺中市政府1999便民熱線、森森購物網，都挾去年氣勢，蟬聯冠軍。和冠軍睽違了五年的TGI FRIDAYS星期五餐廳、統一超商，一個是回鍋新董事總經理的強烈意志，另一個埋首基本功，雙雙反敗為勝。勵精圖治的還有漢來大飯店、永慶房仲，分別以對細節的在意，及不服輸的熱忱脫穎稱王。國泰世華銀行、HOLA特力和樂同樣重返第一，在服務上提出改善計畫，站在顧客角度思考，用心投入贏得信賴。
黑馬勝出 熱情款待創造卓越
今年最讓人驚豔的是國泰健康管理，首度列入調查，就奪下86.5高分，攻上今年17大業態榜首。 雖扛著軍方醫院的頭銜，但三軍總醫院的出線並不意外，過去三年裡，有兩年都是第二名，今年終於站上第一。電信業後起之秀台灣之星也有異曲同工之妙，比起前三大，資源、用戶皆較不足，但仍卯起來拚服務，過去兩年都排行第三，今年搶下冠軍。今年不少黑馬，尤以愛買量販店最傳奇。過去常墊底的愛買，在市場壓力下決定不拚價格，在服務上急起直追，終以黑馬之姿勇奪第一。
此外，首摘桂冠的還有新加坡航空，授權第一線服務人員，是服務上的最大差異。新光人壽保險(股)公司，則是扎根區域客戶，建立與客戶間的信任。義大世界購物廣場則是超越SOP，有效解決客訴，以熱情創造卓越。
調查說明：
1. 調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
2. 調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨∕購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、縣市政府1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、健檢中心、居家生活17大服務業態，總計222家公司及506家店次，稽核第一線服務人員之服務品質 。
3. 調查時間及有效樣本：105年4月1日至9月15日，共完成17大服務業態506份有效服務品質。
4. 評鑑 抽樣與調查方法：依據各公司經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查 。
5. 調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務細緻度及完整消費流程，設計不同之checklist，其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％ 。
4. Checklist（查核表）設計：王一芝、黃正頤
5. 調查執行：博智全球服務管理顧問公司
6. 附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美（ITA）旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，由《遠見雜誌》和博智公司主導，進行兩個月特訓後，在今年4～9共五個半月，親赴第一線，進行17大服務業第一線員工的稽核與調查。
責任編輯：吳淑娟
