5.9特别为您订做的
当我跟客户谈话时，不论在会谈中或在服务中，我都会让客户感觉只服务您这个客户，因为让客户觉得独特并享受好的服务，这种尊荣与不与人同的感觉是不错，所以我在送礼时 会说“特地为您去买的”，会谈中说“特别为您规划设计的方案”等。顾问不是虚伪，乃是真心为每一位客户用心提供服务。
练习：您的谈话中，什么辞汇让客户觉得备受礼遇呢？
5.10碰到顾问不懂的问题时，至少要先安抚客户
顾问的任务是对客户用心的服务。有一位客户在修窗户时不慎摔到二楼，他的太太很焦急的要求我立刻赶到医院去，因为客户的状况颇为严重，有低概率的生命危险，医生要帮客户做一项专业检查，他太太就问我这个检查可以作吗？
我实在是不知道，但我能做的是先口气柔和的稳定她的情绪，并安慰她说“要相信医生的处理，以前我遇过许多类似状况都安然度过，所以不要怕，我现在会为你先生祷告，我相信你先生一定会好转，我也随时会与你连络。”
经过数小时的检验，客户的情况得到好的处理，在这数小时中，我每隔一小时就来电关心支持稳定她的心，隔天我询问同事后续应如何照顾病患身体，并立刻告知客户太太。
又有一次，客户开车与人擦撞之后立刻打电话问我如何处理，其实我不做产险理赔，但在电话中，我仍先安慰她不要紧张，先报警再打给产险公司处理，虽然我不能亲自帮她的忙，至少我会先让她在危难中，稳定军心。
练习：客户是人，遇事也需要安慰，您够冷静安抚帮助客户吗？分享您的经验。
5.11客户的问题，顾问应该很快就回应
我曾经电邮给我一个同学，希望他尽快回我讯息，但苦等数天没等到回信，这使我光火，因为我很重视他的回信，后来他说数天后才看到就回了。
我要求自己即使客户没有要我服务，但只要客户电邮我，我一定马上回信，即使只是简单的问候我都会马上回信，这是基本的礼貌和对对方的重视。
有时真的太忙而忘了回电，客户甚至就把我换掉了。有一位客户曾跟我抱怨说，有一次找我服务，我说“我正在忙，可先找服务中心”，然后就忘了回电客户。
客户从此将这件事记在心里，即便事后弥补服务，客户还是主观的认为服务不好，后来再加强服务，客户也不领情，这种情况，我觉得应果断放弃，找下一个客户较好。顾问如果已经尽力服务，而客户仍不领情，我觉得不需要勉强，因为作事业可以快乐一点。
工商社会讲究效率服务，而服务是顾问的本业，所以不可马虎，即使再忙，最好立即记下客户交办事项，忙完后立刻处理回应。
我多半会用电话及电邮回应客户，电话能及时回应，但电邮可留下纪录随时可看，这两个工具我会并用联络客户较保险，记得客户有资料要随时更新。电邮要仔细的看，免得遗漏客户的服务需求，为此我曾被客户抱怨过数次，现在我会看两遍才删除。
练习：请更新您客户的电话及电邮资料，客户联络你需要你服务时，如果您正在开车或睡觉，您怎么回应？@(待续)
摘编自 《说对了，就成交！ 》 志成文化有限公司提供
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