【大纪元2019年02月09日讯】（大纪元记者庄丽存台湾台北报导）金融科技来势凶凶，科技业取代传统银行的观点甚嚣尘上。但在中信银总经理陈佳文眼中，科技业者不是敌人、而是伙伴。陈佳文表示，科技的进步让竞争样貌有很大的改变，国际很多大银行，纷纷投入资源做金融转型，希望利用金融科技来提升自己的竞争力，或者创造差异化。
陈佳文表示，有名的银行转型，像是荷兰国际集团（ING）、亚洲的星展银行，他们都觉得自己不像银行，反而比较像科技业。“星展银行就告诉我，他们有四成的员工是IT（资讯技术）人员。我听了很震惊，因为中国信托是台湾这方面的的领先者，我们的IT人员也只有9%而已，离这个标准还很远。”
科技很重要 但不能为科技而科技
其实，如果资本市场认定你是科技公司，那本益比应该会好很多、股价也会高很多才对。所以银行想转型成科技业也是很合理。
陈佳文说，反过来讲，也有很多科技公司，开始提供各式各样的金融服务。在大陆这件事已经习以为常，蚂蚁金服做得很好、腾讯也有自己的金融服务，国际上大大小小的科技公司，像亚马逊、Line等公司也都投进来了。
陈佳文表示，“这就像《Bank4.0》作者金恩（Brett King）所预言的：‘金融服务到处都是，可能不在银行。’很多人问我，银行会被科技公司取代吗？我会担心吗？坦白讲，我并不悲观。”
陈佳文指出，的确，科技很重要，但是银行是数百年的行业，有两个很大的进入障碍，短时间内还不会被科技公司突破。一个是资本的风险管理、一个是Compliance，也就是（法令）合规。金融业的从业人员，这几年应该都被Compliance搞得昏头转向。
陈佳文说，所以他都跟同仁讲，要把科技业当成伙伴，不要把它们当成竞争者。“要担心的是其他的大银行跑得比我们快，然后推出一些很有竞争力的产品或服务，把我们打败。”
四大数位转型方向
陈佳文强调，如果看全世界科技业投入金融服务的情况，纯粹的网路银行也好、科技银行也好，他们的市占率都不超过1%。这代表大银行还是有竞争力，但是大家不能轻忽科技转型，它现在反而非常重要。
他认为，要很务实地来看，科技到底对客户有什么意义？透过凯捷管理顾问公司的调查，可以发现客户对银行服务的要求有几项：第一，要简单便利；第二，要值得信赖；第五个才是网银跟App好用。
陈佳文说，所以中国信托所设下的数位愿景，不是为科技而科技，而是用数位科技给客户最佳的金融体验。银行数位化，应该是金融体验无所不在、无时不在。要怎么融入客户的生活圈？怎么提供有温度的服务？
他表示，首先，银行工作数位化，让银行的服务可以更方便；第二，银行内部的流程数位化；第三，金融服务的转型，也就是结合AI和大数据，提供智能性的银行产品；第四，跨业策略合作，和科技能力比较强的企业合作，提升银行的竞争力。
数位化时代 有温度的服务才能胜出
陈佳文强调，首先，要把银行数位化，融入客户场景，首要当然是手机，能把服务都搬到手机上，就成功一半。
他表示，所以他们推出手机App“Home Bank”，这个很强大，有指纹登入、行动转账，也有很多自动化的服务，例如生活缴费，非常的方便，所以行动银行使用者已经突破百万人，也有65%的转账是在手机上完成，如果加上查询等功能，有80%的服务发生在手机。
而且很多服务可以结合手机。例如要到银行办事，App可以显示现在哪些分行不用排队。需要纸本才能完成的业务，也可以用手机先完成，到分行扫一下条码就可以。
陈佳文表示，银行内部也要流程的数位化，“我们导入了聊天机器人‘小C专业智能客服’，当客户有疑问的时候，可以透过Line来回答你。我们的智能聊天，一个月可以处理80几万个问题。”
重复性的工作，中信银也导入了80几个机器人来减轻工作量。陈佳文说，例如，法院扣压存款的文件处理，现在都交给机器人来做，效率好很多。还有同事跟他说，以前确认银行对账单真实性，要看十分钟，现在电脑只要0.1秒就可以辨别真伪。
陈佳文表示，重要的是，以前做重复性工作的人员成就感很低，但这些人力释放出来后，就可以做跟人互动、创新等高附加价值的工作。
陈佳文表示，所以他们的行员没有减少，一直在增加，分行也一直开。在Bank 4.0的世界，没有温度，还是不够。增加温度，才能胜出。
陈佳文说，他们银行是全国都有ATM，2年前就导入指静脉提款，现在也可以用智能辨识来防诈骗。如果诈骗集团的车手戴安全帽来提款、或是拿着手机来汇款，“我们可以设一些门槛，或是提醒客户，让客户觉得有温度。”
另外，产品的数位化方面，现在个人贷款产品，陈佳文称，“我们可以说数位化的相当成功，在我们银行的网站，只要输入住址，就会告诉你，你的房地产估价大约多少，可以贷款的额度，24小时内就可以得到答案。我们的房贷业务，以前全台排名第五，现在是第二名，因为客户很容易可以接触到。”
新服务不一定要赚钱 但要带进更多附加价值
陈佳文认为，现在做的，是建立一个金融科技的生态圈（Ecosystem），跟大的科技公司合作，例如跟Line的合作是比较成功。
银行本来就是比较高度管制的行业，思考方式和科技业不一样。陈佳文说，科技业是要先冲量，要把量带进来，“例如我们和Line pay合作，一开始给客户2%的回馈，还找大明星代言，花了好多钱。”
陈佳文表示，关键是，新产品不一定都要赚钱，和Line Pay合作后，现在有200多万户，而且都是以前台湾人不太爱用的签账金融卡。如今他们银行的签账金融卡发卡数，加起来是台湾全部银行的总合，这就是效果。
转型挑战：资源运用和招纳人才
陈佳文强调，在数位化中，会遇到很多难题，其中“资源运用排序”，以及“人才”是最重要的问题。一般人都以为创新就是大投资，其中80%的投资要拿去创新。其实并不是这样，20%的投资拿去创新，其余80%要用在日常营运的维持。
第二，你要接纳、吸引不同的人才。金融业都穿西装、打领带，但他面试过一个数据中心的同事，他就问我：“总经理，我可不可以不穿西装？”另外一个工程师，他要披着一个奇怪的披肩才有灵感。
陈佳文表示，这些技术很好的人，最崇拜的人都是武林高手，所以要创造环境，让高手们可以切磋，他们才愿意加入。但缺点是，他们比较没有合规的观念，所以要透过一起合作的方式，让金融业的老手参与合作，才能创造出新的服务。◇
责任编辑：于凝儿
