天下没有不散的宴席﹐与顾客的会面也要终止﹐如何最有效地结束与客户的会谈需要一些考虑。因为会面的目的之一是寻求承诺﹐各种各样的承诺﹐所以如何收尾事关重大。一方面﹐如果你不主动寻求有效的结尾﹐会谈可能以不了了之而收场﹐浪费很多时间。另一方面﹐我们也不能指望一口吃个胖子﹐要步步为营﹐寻求进一步﹑哪怕是很小的承诺。
应该寻求什么样的承诺呢﹖如果顾客同意下订单﹑签合同﹐那当然最好。如果做不到这一点﹐能保持继续接触的机会﹐保持沟通的大门是敞开的﹐那也算胜利。带着善意的销售人员应该有足够的耐心﹐留给顾客足够的考虑时间。因为天意使然﹐是你的东西﹐不管是生意买卖或个人财富﹐都是跑不掉的。
举一些各种承诺的具体例子﹕
顾客同意下星期到你的公司来亲自操作一下这个新的复印系统﹔
对方同意把你带去的资料转给决策委员会并向他们主动推荐﹔
顾客同意你下周再来﹐届时你将全面了解一下他们的广告需要﹔
顾客同意签约购买100件真丝衬衣﹔
达成与顾客公司下个月开始在报纸上联合刊登广告的意向书﹐等等。
什么时候是寻求承诺的最佳时机呢﹖没有什么特定的最佳时机﹐任何时候都可能是很好的机会。这需要我们仔细观察一些语言和非语言信号﹐它们可能在暗示你顾客已经有心理准备了。
应该仔细观察的语言信号有﹕
潜在客户同意你所讲述的产品益处﹔
潜在客户接受了你对他的反对意见的回答或解释﹔
客户长时间的沉默﹔
正面的口头显示(比如﹐“嗯﹐这看起来不错”﹐“我怎么样付款呢﹖”)。
也有很多非语言信号是值得注意的﹕
客户重新拿起产品仔细端详﹑查验﹔
开始用笔或计算器计算﹔
点头﹐身体前倾﹐等等。
一般说来﹐比较有效的结束会谈﹑收尾﹑和寻求承诺的办法有这么几种﹐可以酌情使用﹕
条件成熟了的话﹐你可以“直接请求”﹕“我们先来100条牛仔裤﹐你看怎么样﹖”
帮助客户回想起你们谈过的各项话题﹐做一个“效益总结”﹕“您希望能够。。。现在看来﹐我们公司的产品可以满足。。。”
列出两方面的意见﹐让顾客最后权衡选择﹐这是“正反兼顾”的办法﹕“让我们来总结一下﹐购买我们的产品的长处是。。。不足是。。。综合来看﹐。。。”
如果还需要的话﹐可以“继续探索”﹕“我可不可以问您一下﹐究竟是什么原因让您犹豫不决呢﹖”
参考文献﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
