【大紀元2010年12月04日訊】（大紀元記者謝如慧澳洲編譯報導）最新公佈的數據顯示，在2009-2010年間，澳洲電信行業調查專員公署（TIO）收到近17萬起投訴，投訴量仍然很大，但較前一年度下降了5%。收費不合理、客戶服務不到位和投訴處理不當仍是投訴的重點。
儘管電信行業聯盟對該結果表示滿意，調查公署認為投訴水平仍然很高，而且消費者維權協會指出，實際的客戶不滿案例很可能遠遠超過這一數目，因為三成的澳洲人根本不知道還有監督機構存在。
據澳新社消息，澳洲電信行業調查專員公署在剛剛公佈的年報中披露，在其收到的對電話和網絡供應商的16,955起投訴中，收費賬單不合理佔了四分之一。公署專員科恩（Simon Cohen）將這歸因於服務商對其產品和計劃解釋不充分，廣告令人困惑以及消費者對收費的不贊同，包括逾期費及再接通費。
去年投訴中有兩類投訴顯著上升，一是超出預期的「驚人賬單」，另一類是支付賬單過程中受到的不公平待遇。其中有一名叫左伊（Zoe）的消費者曾收到了一張高達2668澳元的無線網絡帳單，而她每個月的網絡費一般只有160澳元。左伊說：「他們（供應商）用掉了我們信用卡的全部額度，居然沒有和我們說一聲。」 她不能理解服務商員工在電話中對「天價賬單」的解釋，感到「憤怒和無助」，隨即向調查公署提起投訴。
科恩在談到「驚人賬單」時表示，這些賬單數目在數百到數千元不等，其中「關於移動設備網絡下載的投訴上升了70%，對國際漫遊費的計算或收取的投訴增加了80%。」 他還指出，對服務商的投訴還包括不當發佈信用違約名單、藉助討債公司、未經合理通知切斷服務、沒有安排支付方式等，因此，「電話和網絡服務公司還可以做很多事情來幫助他們的客戶。」這包括「更準確的廣告，更充分的信息告知，簡單的合同和清晰明瞭的賬單。」
儘管投訴數量和去年相比有所下降，但科恩認為就此得出消費者已成為贏家的結論還為時太早，因為「調查的數量有所增加。」而最令他感到不安的是許多投訴原本很簡單，完全應該由網絡和電信服務商自己解決的簡單投訴最終不得不到了調查公署。
澳大利亞通信消費者行動網絡組織認為調查公署接到的投訴只是冰山一角，因為上月的一份民調顯示，在對服務商不滿的消費者中，只有7%的人會向調查公署提起投訴。
電信和網絡服務商對報告紛紛作出反應。全國最大的電話服務商Telstra客戶服務和滿意部總監斯加里（Jules Scarlett）稱，公司已經「投資數百萬澳元」簡化流程。她還建議消費者通過網上賬單監控系統管理其使用量，以避免出現意外賬單。
澳大利亞電信協會會長阿爾薩斯（Chris Althaus）也表示，整個行業承認必須「做得更好，而我們正在為此全力以赴。」他說，讓消費者由於超預期的高額賬單而欠債，對任何一方都沒有好處，因此電信行業正在採取積極措施，提高消費者在這方面的意識。
據悉，被澳洲電信行業調查專員公署處理投訴的電信公司有1100家。在2009-2010年間的投訴中，對AAPT、Gotalk、Hustchison 3G、Viugin Talk和Vodafone的投訴有所增加，而對Telstra、Soul、 Primus、Optus和Dodo的投訴有所下降。
